Miten lähtisit kehittämään palvelumuotoilun keinoin mResellin palvelua? Miten mResellin verkkosivustoa tulisi kehittää niin, että pystyisimme parhaiten palvelemaan asiakkaitamme sisäänosto- ja ulosmyyntipuolella?

Tämän kysymyksen esitti Harry Forsman, Country Manager mResellistä. Kysymys oli osoitettu Haaga-Helian palvelun tuotteistaminen ja -muotoilu -opintojakson opiskelijoille. Vuonna 2013 perustettu mResell toimii kahdeksassa eri maassa. Yrityksen toiminta perustuu Apple-tuotteiden kierrätykseen: mResell ostaa sekä kuluttajilta että yrityksiltä käytettyjä, ehjiä ja toimivia Apple-tuotteita, kaikki tuotteet tarkastetaan ja testataan valtuutetussa Apple-huollossa. Huollon jälkeen tuotteet kierrätetään takaisin myyntiin. Asiakkailla on siis mahdollisuus ostaa käytettyjä Apple-tuotteita jopa puoleen hintaan alkuperäisestä myyntihinnasta.

Saimme mieluisan ja mielenkiintoisen projektin, jossa palvelumuotoilun keinoin pääsimme rakentamaan mResellille asiakasläheisempää palvelua ja verkkosivustoa. Kahdeksan viikon aikana opiskelijat paneutuivat teorian ja käytännön työelämälähtöisen projektin kautta palvelun tuotteistamiseen ja palvelumuotoiluun.

Palvelumuotoilussa lähdimme liikkeelle asiakkaan tarpeiden ymmärtämisestä sekä Tuplatimantti-prosessin (Double Diamond) ymmärtämisestä. Asiakasta ymmärtääkseen opiskelijat tutustuivat mResellin nettisivuihin, tekivät haastatteluja ja loivat muutamia asiakkaita kuvaavia persoonia asiakasymmärryksen tueksi.

Tuplatimantti-prosessissa tutkitaan, analysoidaan, ideoidaan ja lopuksi tehdään prototyyppi ratkaisusta. Toisin sanoen prosessissa laajennetaan ymmärrystä, rajataan saatuja tietoja, laajennetaan taas ymmärrystä ja lopuksi rajataan valiten ratkaisu. Prosessin eri vaiheissa hyödynnettiin mm. Alexander Osterwalderin kehittämiä Canvas-työkaluja. Näistä työkaluista Business Model Canvas tehtiin heti prosessin alkuvaiheessa (As is), jolloin opiskelijat saivat ymmärryksen kehitettävän palvelun nykytilanteesta, sekä ratkaisun jälkeen (As if), jolloin saatiin ymmärrys, mitä muutoksia valitut ratkaisut tuovat palveluun.

Palvelumuotoilu on siis keino parantaa olemassa olevaa palvelua asiakaslähtöisesti. Palvelupolku (Customer journey) on kuvaus siitä, mitä asiakkaan palvelupolulla konkreettisesti tapahtuu ennen palvelun käyttöä, palvelun aikana ja palvelun jälkeen. Palvelun kuvaaminen palvelupolun avulla auttaa näkemään, miten ideoidut ratkaisut tuovat arvoa asiakkaalle erityisesti havaituissa kriittisissä pisteissä.

Opiskelijatiimi (Laura Haataja, Eveliina Kärki, Tiina Mäkelä, Annika Taavitsainen ja Cuong Dinh) esitti toimeksiantoon ratkaisuksi YouTube-mainosvideoita ja mobiilisovelluksen kautta tilattavan lisämaksullisen kuriiripalvelun. Mobiilisovelluksesta asiakas voi seurata palvelun kulkua. Opiskelijatiimi kuvasi asiakkaan mResell-palvelupolun ideoimansa ratkaisun jälkeen. Palvelupolkukuvauksessa käy hyvin esille, mikä arvo ratkaisulla on asiakkaalle ja mitä kilpailuetua se tuo yritykselle.

Palautetta

Mikä oli parasta opintojaksolla? Kysymykseeni vastasivat edellä mainitut opiskelijatiimin jäsenet: ”Pääsimme konkreettisesti paneutumaan palvelumuotoilun prosessiin mResell yrityksen toimeksiannon kautta. Projektityö tuki hyvin oppimista ja koemme, että saimme tästä kurssista todella paljon hyötyä: opimme käyttämään erilaisia työkaluja ja niitä käytettiin hyvin syvällisesti. Kurssi vastasi todella hyvin odotuksiamme. ”

mResell sai useita ratkaisuja esittämäänsä toimeksiantoon. Näin Harry Forsman kuvailee ratkaisujen hyödyntämistä:

”Olin otettu ja positiivisesti yllättynyt siitä työmäärästä mitä oppilaat olivat toimeksiannon eteen tehneet. Näkyi selvästi, että asiaan oli perehdytty huolella.

Opiskelijat toivat esille paljon asioita, mistä olemme itsekin sisäisesti keskustelleet, mikä puolestaan validoi nämä ideat kehityskelpoisiksi. Palvelumme ydinkohderyhmää ovat juuri nuoret kaupunkilaiset, joten oli hienoa kuulla suoraan liiketoimintaa ymmärtäviltä opiskelijoilta asioita, mitä he itse kokevat tärkeäksi.

Aiomme yhdessä yrityksemme johtoryhmän kanssa käydä läpi opiskelijoiden ratkaisut ja parannusehdotukset. Uskoisin, että seuraavan vuoden aikana olemme ottaneet noin 80 % opiskelijoiden ehdotuksista käyttöön. Eli meille osallistuminen toimeksiantaja yrityksenä oli ehdottomasti onnistunut kokemus ja suosittelen vahvasti muitakin yrityksiä lähtemään mukaan näihin projekteihin.”

Yritykseltä saatu toimeksianto on hyvä esimerkki työelämälähtöisestä oppimisesta. Oppimisessa teoriaa sovelletaan käytäntöön erittäin konkreettisella tavalla. Pedagogisesta näkökulmasta oppimista tapahtuu sekä konstruktiivisella että sosio-kulttuurisella oppimismenetelmällä. Työelämälähtöinen tapa yhdistää teoria ja käytäntö motivoi opiskelijoita, ja samalla he verkostoituvat projektin toimeksiantajan kanssa.

Suuri kiitos yhteistyöstä mResell/Harry Forsman!

---

Kirjoittaja Tuija Koskimäki on liiketalouden lehtori Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa.