Palvelumuotoilun termi tupsahtaa tuon tuostakin eri puolilta esiin. Niin painetussa kuin sosiaalisessa mediassa uutisoidaan palveluiden kysynnän kasvusta sekä ilmaston muutoksen, kestävän kehityksen ja kierrätyksen merkityksellisyydestä.

Palvelumuotoilu on yhteiskehittämistä, jossa edetään iteratiivisesti hyödyntäen erilaisia ymmärrystä lisääviä työkaluja ja menetelmiä. Palvelumuotoilua voidaan soveltaa laaja-alaisesti, sillä se on riippumatonta niin toimialasta kuin kehitettävästä teemastakin.

Timanttia ilman paineita

Intialaisen sananlaskun mukaan ilman paineita ei tule timantteja. Palvelumuotoilun osalta voidaan sanoa, että timanttia tulee ilman paineita. Palvelumuotoilussa on käytössä tuplatimanttimalli, joka on toimiva prosessi.

Tuplatimanttimalli koostuu kahden peräkkäisen timantin muodosta. Malli sisältää seuraavat vaiheet: tutki, määritä, kehitä ja tuota. Tuplatimantin ensimmäisessä vaiheessa (tutki) kiteytetään ongelma, johon etsitään ratkaisua ja kerätään laajasti asiakasymmärrystä, jotta pystytään ratkaisemaan käsillä oleva ongelma oikein. Määritä-vaiheessa tunnistetaan asiakkaiden tarpeet ja kirkastetaan ongelman ydin.

Seuraavassa vaiheessa (kehitä) timantissa laajennetaan ajattelua ideoimalla rohkeasti asiakastarve huomioiden. Lopuksi ideat rajataan ja löydetään timanttinen ratkaisu, jonka käytettävyys havainnollistetaan ja visualisoidaan houkuttelevaksi.

Tuplatimanttimalli on luovaa ongelmanratkaisua, jossa vuorottelevat divergenssi ja konvergenssi ajattelu. Divergenssi tarkoittaa luovaa ajattelua, uusien ja rohkeiden ideoiden tuottamista. Konvergenssi puolestaan loogista ajattelua, asioiden kiteyttämistä, analyyttistä arviointia ja perustuu asiantuntemukseen.

Divergenssissa ajattelussa pyritään ideoimaan useita ratkaisuvaihtoehtoja, ja konvergenssissa ajattelussa kiteytetään ideat timanttiseksi ratkaisuksi. Divergenssiä ja konvergenssiä käytetään erikseen, mutta molempia tarvitaan tulokselliseen luovuuteen.

Luota prosessiin

Hyvin suunniteltu prosessi toimii – prosessiin voi siis luottaa. Vai voiko? Onko tosiaan mahdollista, että joku olisi onnistunut luomaan niin timanttisen prosessin, ettei se petä, vaan tuottaa aina toivotun lopputuloksen?

Jos tarkastellaan tuplatimanttimallin prosessia hieman kriittisemmin, voidaan todeta, ettei kompastuskiviltä tässäkään prosessissa voida välttyä. Kuitenkin lopputulos on usein onnistunut.

Toimiva prosessi vaatii tasalaatuisuutta jokaisessa prosessin työvaiheessa ja ennen kaikkea ymmärrystä vaiheiden avulla saavutettavista hyödyistä (www.arter.fi). Hyvä prosessi siis ohjaa työtä standardoidusti ja riittävällä tasolla laadukkaasti, mutta edellyttää toteuttajaltaan huolellisuutta prosessin jokaisessa vaiheessa.

Mitä esimerkiksi tapahtuisi, jos palvelumuotoiluprosessissa unohdettaisiinkin asiakas? Mitä jos asiakaspersoonakuvaus puuttuisi tai se olisi tehty pintapuolisesti oletuksiin perustuen? Entä jos asiakkaan palvelukokemusta kuvaava palvelupolku olisikin tehty organisaation, ei asiakkaan näkökulmasta?

Palvelumuotoilu on käyttäjälähtöistä, ja palvelumuotoiluprosessissa asiakasymmärrys on kaiken lähtökohta. Onnistunut palvelumuotoilu edellyttää syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja tarkkaakin käsitystä siitä, minkälainen on asiakkaan aito todellisuus palvelukokemuksesta.

Jos asiakaspersoona jätetään kuvaamatta, ei saada aikaan oikeaa näkemystä siitä, kenelle palvelua kehitetään. Puutteellisesti tehdystä kuvauksestakaan ei ole hyötyä.

Palveluntarjoajalla on varmasti paljon asiantuntemusta ja tietoa asiakkaistaan, mutta kehitystyö karahtaa kiville, jos luotetaan ainoastaan organisaation omaan kokemukseen ja yliarvioidaan kyky ymmärtää asiakkaiden todellista arkea. Ajan myötä yrityksen ymmärrys asiakkaiden odotuksista tai asiakaskäyttäytymisestä voi helposti vääristyä, eikä palvelukehitys näin ollen enää vastaakaan asiakkaiden aitoja tarpeita.

Onnistunut palvelumuotoilu vaatii lisäksi vuorovaikutusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. On tärkeää, että palvelupolku havainnollisestaan ensin asiakkaan, ei organisaation näkökulmasta. Tällöin pystytään huomioimaan käyttäjien tunteiden vaikutus ja aikaisempi kokemus. Nämä ovat palvelumuotoilun erityispiirteitä. Mitä syvällisemmin ymmärretään asiakkaiden käyttäytymistä, aitoa todellisuutta ja tarpeita, sitä paremmin pystytään vastaamaan asiakkaiden odotuksiin.

Niin kuin lähes kaikissa prosesseissa myös palvelumuotoiluprosessissa kompastuskiviltä ei siis voi välttyä. Se, kompastutaanko ollenkaan, riippuu toteutuksesta.

Luota siis prosessiin, mutta älä oleta. Huolehditaan ennen kaikkea siitä, että ymmärretään asiakkaan merkitys prosessin jokaisessa vaiheessa ja ratkaistaan oikeaa ongelmaa – oikein.

Lähde

Hyvän prosessin avaimet 7.6.2021. Blogiteksti Arterin verkkosivulla. https://www.arter.fi/hyvan-prosessin-avaimet/