LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

Videon litteraatti

Tällä videolla kerron empatiakartasta.

Parhaiden asiakaskokemuksien taustalla on aina ymmärrys asiakkaasta ja sen tarpeista.
Asiakasymmärryksen kerääminen on palvelumuotoilun A ja O.

Palvelumuotoilussa on hyvin paljon erilaisia työkaluja ja menetelmiä, joilla asiakasymmärrystä voidaan kerätä. Empatiakartta on yksi näistä työkaluista. Empatiakartalla päästään hyvin syvälle asiakkaan elämään, millaista elämää hän elää.

Empatiakartalla päästään kiinni mitä asiakas tuntee, millaisia asioita hän kuulee ympäristöstä ja ystäviltä.

Mitä asioita hän näkee, mitä hän itse sanoo. Mitä asiakas tavoittelee ja mitkä asiat tuovat hänelle arvoa. Mitkä ovat taas niitä asioita, jotka tuovat hänelle harmia.

Sellaisia aikaisempia asiakkaan palvelukokemuksia, missä tahansa asiakastilanteessa. Nämä ovat äärimmäisen tärkeitä asioita, joita kehitystyössä voidaan hyödyntää.

Empatiakartalla päästään kiinni niihin asiakkaan piileviin tarpeisiin.