LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

Videon litteraatti

Tällä videolla kerron palvelumuotoilun työkaluista persoonat-työkalusta.

Asiakasymmärrys on tärkeää palvelumuotoilussa ja on tärkeä ymmärtää erilaisia asiakasryhmiä. Kun asiakastietoa kerätään erilaisin menetelmin, niistä tehdään asiakaspersoonia.

Erilaiset asiakaspersoonat kuvastavat tiettyjä asiakasryhmiä, mikä niitä asiakasryhmiä yhdistää.

Esimerkissä kuvataan Sanoman tekemiä yhteensä kahdeksaa erilaista asiakastyyppiä, joista on tehty yksittäisiä asiakaspersoonia ja jotka kuvastavat eri asiakasryhmiä.

Asiakasymmärrystä on kerätty taustalla: on haastatteluja, on erilaisia asiakaskyselyitä, on havainnointeja, joista yhdistelemällä on saatu arkkityypit, jotka kuvastavat tiettyjä asiakasryhmiä.

(Videossa kuva asiakaspersoonatyökalusta)

Asiakaspersoonatyökalussa, asiakaspersoonaa kuvatessa, on hyvä kirjata asiakastietoja. Nimeksi tulee fiktiivinen ja kohderyhmää kuvaava nimi. Ikä, asuinpaikka, siviilisääty, koulutus, työtausta ja ehkäpä vuositulotkin voidaan kirjata työkaluun.

Tähän kirjataan myös millainen persoona, millaiset arvot hänellä on, millaiset kiinnostuksen kohteet, mitä tämä kohderyhmä tavoittelee ja mitkä ovat ne haasteet ja mahdolliset kipupisteet. Entäpä odotukset ja arvostukset?

Näin saamme ymmärryksen siitä, että meillä on muutamia erilaisia arkkityyppejä, jotka kuvastavat tiettyä kohderyhmää. Näitä arkityyppejä voidaan hyödyntää kehitystyössä ja huomioida eri kohderyhmien tarpeita.