LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

Videon litteraatti

Tällä videolla kerron palvelumuotoilun työkaluista, haastatteluista ja havainnoinnista.

Jäävuorimalli kuvastaa hyvin sitä, miten eri tasoja on asiakaskokemassa ja asiakasymmärryksen keräämistä voidaan tehdä eri tavoin.

Pinnalla on asioita, jotka asiakas helposti sanoo ja näihin saadaan helposti tiedot haastatteluilla tai erilaisilla kyselyillä.

Hieman syvemmällä havainnoiden saadaan tietoa, miten asiakas palvelua käyttää ja miten hän toimii.

Pinnan alla on sitten piilevät tiedot, joihin päästään syvemmin ja syvemmillä kysymyksillä. Puhutaan piilevästä eli latentista tiedosta.

Haastatteluun kannattaa valmistua hyvin. Ole reilu ja avoin, ole oma itsesi. Ole koko ajan tarkkaavainen ja esitä lisäkysymyksiä, esitä miksi-kysymyksiä.

Esitä kysymyksiä niin, ettei asiakas voi vastata kyllä tai ei.

Miksi kysymykset ovat hyviä? Kun kysytään viisi kertaa miksi, päästään sinne juurisyyhyn, mikä tekee asiakaskokemuksesta sen arvoisen ja mitä asiakas arvostaa, mikä tuo hänelle lisäarvoa.

Mitä asiakas arvostaa, kun hän saapuu esimerkiksi hotellihuoneeseen. Asiakas voisi vastata ”pidän siitä, että huoneessa on kukkia”.

Kysytään miksi. Koska kukat ovat luksusta

Miksi? Ne tuoksuvat hyvälle.

Miksi, kerro lisää. Ne ovat kauniita.

Miksi, kerro vielä lisää. Koska minut on huomioitu.

Tämä on se juurisyy. Tämä on se tunne-elementti, mikä tekee sen asiakaskokemuksesta sen wau-tunteen. Tämä on se arvo asiakkaalle.

Haastattelutyökalulla voidaan päästä kiinni kontaktipisteisiin. Nopean palautteen työkalulla päästään nopeasti kiinni, mikä toimii, missä voisi tehdä toisin, oliko jotain mikä jäi epäselväksi, olisiko jotain ideoita asian parantamiseksi. ’

Tätä työkalua voi käyttää hyvin asiakasymmärryksen lisäämiseksi.

Havainnointi on sen hetkisestä palvelukokemuksesta. Havainnoinnissa voidaan havaita hyviä tai parannettavia käytänteitä. Havainnoinnissa ei tarvita muita työvälineitä kuin kynä ja lehtiö.

Kirjaa ylös:

Mikä palvelussa on sujuvaa?

Missä asiassa tuntuisi olevan ongelmia asiakkaan kannalta?

Mitä eri tunteita havaitset asiakkaissa?

Vaikuttavatko asiakkaat hämmentyneiltä tai etsivätkö he jotain?

Tuliko sinulle heti jotain ajatuksia/ideoita palvelun parantamiseksi/kehittämiseksi?

Jos tulee jo ratkaisu mieleen, se kannattaa kirjata heti ylös.

Mystery shopping -työkalu on yksi suosituimpia työkaluja palvelun laadun mittaamiseksi. Kirjataan kokemuksen vaiheita. Havainnoitsija asettuu asiakkaan asemaan. Mystery shopping on ennen kaikkea asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen vuorovaikutus tilanne, jota mitataan ja havainnoidaan.

Mittarissa on myös tunneskaala, johon voi kirjata tunnetiloja. Kirjataan parhaimmat ja huonoimmat kokemukset, mitä palvelun aikana koki ja tunsi. Yritetään saada vastausta myös kysymykseen miksi.

Näillä työkaluilla onnistuu jo todella hyvin saamaan hyvää ja syvällistä asiakasymmärrystä, joiden pohjalta päästään kehittämää asiakaskokemusta ja palvelun laatua.