Palvelumuotoilutyöskentely onnistuu myös etäyhteyksien varassa, vaikka prosessiin kuuluva hullu ideointi onkin helpompaa kasvokkain.
Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden kehittämistä muotoilun maailmasta tuttuja elementtejä hyödyntäen. Usein palvelumuotoilun tarve liittyy asiakaskokemuksiin. Kehittämismetodit eroavat perinteisemmistä lähestymistavoista huomattavasti.

Haaga-Helian elämyslaboratorio Lab8:n palvelumuotoilukoulutuksessa osallistujat tutustuvat uusiin menetelmiin käytännössä. Ongelmakohtiin vastaavat kehittämisehdotukset luodaan Lab8:n asiantuntijoiden avustuksella palvelumuotoilun keinoin. Työ huipentuu työstettyjen konseptien esittelyyn.

Ydinkysymys on: Mistä kiikastaa?

Palvelumuotoiluprosessi alkaa aina palvelun käyttäjien tai asiakkaiden tarpeista. Asiakasymmärryksen saavuttaminen on näiden tarpeiden ja palvelussa esiintyvien ongelmakohtien tunnistamista yhteistyössä palvelua käyttävien ihmisten kanssa.

Käyttäjät ymmärretään palvelumuotoilussa sekä palvelun kuluttajina että asiakasrajapinnassa toimivina kontaktihenkilöinä. Haaga-Helian palveluita kehittäneiden ryhmien tuli siis ottaa huomioon niin asiakkaat kuin ne henkilöstön jäsenet, joiden tehtävät liittyvät kehitettävään palveluun.

Tyypillisesti asiakasymmärrystä kerättäessä hankitaan syvällistä käyttäjätietoa, perinteistä asiakastietoa sekä tietoa organisaatiosta ja toimialasta. Syvällistä asiakastietoa on mahdollista hankkia haastattelujen avulla. Pintaa syvemmälle päästään kysymällä avoimia kysymyksiä, kuten mikä on tärkeää tai mikä ärsyttää.

Laajempi tiedonhankinta johtaa usein yllättäviinkin tuloksiin asiakasymmärryksen syventyessä. Kehittämistarpeet selkeytyvät, kun ongelmasta kuullaan suoraan asiakkaalta.

Hullu ideointi on helpompaa tutussa porukassa

Palvelumuotoilussa ei pyritä välttämättä saavuttamaan yksittäistä kuningasideaa. Tavoitteena on tuottaa paljon mahdollisia ratkaisuja, joiden joukosta erotetaan nopeasti testaamalla parhaimmat. Ideoiden testaaminen voi johtaa kokonaan uusien ratkaisujen löytämiseen, koska asiakasymmärrys kasvaa. Ongelman todellinen luonne voi paljastua, kun sitä yritetään ratkaista rohkeasti väärilläkin tavoilla.

Palvelumuotoilukoulutuksen työpajoissa ryhmät ideoivat ratkaisuja löytämiinsä ongelmiin. Asiakasymmärryksen saavuttaminen työpajapäivien välissä tehdyn tutkimuksen avulla toimii ideoinnin lähtökohtana. Työpajaan tullessa ryhmät ovat kuulleet suoraan konseptinsa käyttäjiltä mitä kaivataan eniten. Päivän päättyessä ongelmiin ja tarpeisiin on kertynyt kasa ratkaisuja, joista parhaat ovat valmiina testattaviksi.
Palvelumuotoiluun kuluu rohkea kehittämisote, ”hullu ideointi”. Koulutuksen tarjoamat työkalut ja kouluttajien ohjeet antavat selkeän kaavan, jota noudattamalla heittäytyminen tuntuu turvalliselta ja helpottuu.

Koulutukseen osallistuneet oivaltavat villin ideoinnin ja korkealentoisten ideoiden merkittävyyden. He uskaltavat jatkossakin ottaa oppimansa metodit käyttöön omassa työympäristössään.

Ratkaisujen äärellä prototyyppien ja palautteen avulla

Palvelut ovat abstrakteja kokonaisuuksia. Siksi uudistusten havainnollistaminen prototyyppien avulla on merkityksellistä palveluita uudistaessa. Prototyypit ovat palvelumuotoiluprojekteissa karkean tason malleja suunnitellusta konseptista. Konsepteja havainnollistetaan esimerkiksi pienoismallien, kuvakäsikirjoitusten tai muiden visuaalisten työkalujen avulla.

Karkean tason mallit visualisoivat projektin tuloksia ja nopeuttavat kehitykseen kuluvaa aikaa. Varhaisessa vaiheessa asiakkaalle esiteltävä prototyyppi minimoi riskejä, koska palautetta on mahdollista saada ennen lopullisen version toteuttamista. Prototyyppejä testataan käyttäjillä, jotta yhtenäinen kuva tarpeista säilyy koko kehittämisprojektin ajan.

Prototyyppi ei ole valmis ratkaisu mutta sellaisen esittely koetaan palkitsevana. Onhan huolellisen tiedonhankinnan ja perusteellisen ideoinnin lopputuloksia hieno näyttää muille.

Palvelumuotoilukoulutuksen osallistujat saavat syvää ymmärrystä uusiin osa-alueisiin ja vaikuttuvat käyttäjäkokemuksen merkityksestä. Käyttäjän näkökulmasta muodostuu pysyvä tapa katsoa kehitettäviä asioita omassa työympäristössä.

Tutustu LAB8:n palvelumuotoilutarjontaan tästä.