Palvelumuotoiluajattelu antaa eväät asiakaskeskeiseen palvelun kehittämiseen yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakaskeskeisyys tuo asiakkaan aktiiviseksi osapuoleksi palvelun kehittämiseen, kun taas asiakaslähtöisyydessä hän on passiivinen palvelun kohde. Kun tunnet asiakkaasi, pystyt kohdentamaan palvelusi paremmin ja oikeille asiakkaille.

Asiakaskeskeisyys osana kehittämistä

Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on mahdollisuus kerätä tietoa ja tutustua asiakkaan tarpeisiin. Tähän palvelumuotoilu tarjoaa ketteriä työkaluja, joita voit hyödyntää helposti joka päivä. Valitsemalla työkaluja, joiden avulla voit asettua asiakkaan asemaan, pääset tarkastelemaan omaa palveluasi uusin silmin. Näin saat kerättyä tietoa palvelusi kehittämiseksi.

Voit aloittaa täyttämällä Empatia-kanvaksen (Haaga-Helia) ja täydentää sitä keskusteltuasi asiakkaidesi kanssa. Samalla sinulle selviää, mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaillesi, miksi he käyttävät palveluasi, mitä he odottavat ja mitä voisit parantaa.

Kysyessä kannattaa käyttää aloituksia: Miksi? Miten? Koska? Kenen kanssa? Näin saat kerättyä syvempää tietoa asiakkaastasi. Muista tehdä myös tarkentavia kysymyksiä.

Missä ja miten kohtaat asiakkaasi?

Jotta voit kehittää palveluasi asiakaskeskeisesti, pitää sinun pystyä asettumaan asiakkaan asemaan. Tämä onnistuu palvelupolun avulla. Selvitä, missä ja miten kohtaat asiakkaasi. Asiakaskokemus koostuu kaikista kohtaamisista palvelusi ja asiakkaan välillä. Näitä kohtaamisia tapahtuu kasvotusten ja digitaalisesti sekä kaikissa niissä hetkissä, joissa asiakas on kontaktissa palvelusi kanssa.

Digitaalisuus on osa lähes kaikkia palveluita, ja sen myötä asiakkaan kohtaaminen on muuttunut monikanavaiseksi. Muista tunnistaa myös digitaaliset kohtaamiset osana asiakkaidesi palvelupolkua. Esimerkiksi käyttämäsi ajanvarauspalvelu näyttäytyy asiakkaalle osana sinun palveluasi, vaikka et sitä itse tuottaisikaan.

Lisäksi monikanavaisuus tuo oman mausteensa asiakkaan kohtaamiseen. Asiakkaalle kannattaa vastata siinä kanavassa, missä hän on sinuun ottanut yhteyttä. Jos asiakas lähettää sinulle tiedustelun sähköpostitse, vastaa sähköpostilla, jossa voit tarvitessa ehdottaa puhelua tai tapaamista, jos se on tarpeen.

Kun palvelupolku muuttuu monimuotoisemmaksi ja monikanavaisemmaksi, on tärkeää pitää asiakas ajan tasalla. Kuittaa viestien saapuminen perille, ilmoita mahdollisesta aikataulusta tai toimituksen viivästymisestä asiakkaalle. Muista olla aktiivinen asiakkaan suuntaan ja tiedottaa muutoksista matalalla kynnyksellä.