LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

Videon litteraatti

Hei!

Tällä videolla käyn läpi prototypointia, eli havainnollistetaan ideaa, kokeillaan ja testataan. Nyt tutustutaan näihin valittujen ratkaisujen kokeiluun, testaamiseen eli prototypointiin. Havainnollistetaan ratkaisu näkyväksi.

Tällä videolla saat ymmärryksen prototypointimenetelmien käyttöhyödyistä. Ja muutamia prototypoinnin menetelmiä.

Kokeilun, testaamisen eli protoilun tarkoituksena on konkretisoida ja tehdä näkyväksi se idea. Tällöin saadaan käyttäjille kokeiltua, testattua, miltä kyseinen idea, ratkaisumalli, miltä se näyttäisi, miten se toimisi, miten asiakas sitä käyttäisi. Ja kun testataan asiakkaalla, voidaan löytää myös mahdollisia parannusehdotuksia.

Protoilu tekee näkymättömästä näkyvää ja synnyttää uutta tietoa ja oppia. Tässä ei ole mitään oikeeta ja vääriä asioita.

Vaan kokeilun kautta saadaan ymmärrystä siitä, että miten voidaan mahdollisesti parantaa sitä ideaa, ratkaisua, ennen kuin se kokonaan jalostetaan sitten tuotantoon. Varmistetaan se, että konsepti vastaa asiakastarpeisiin ja tuottaa arvoa asiakkaalle mutta myös liiketoiminnallista arvoa.

Kun idea tehdään näkyväksi, se myöskin sitouttaa henkilökuntaa, koska se on helpompi omaksua kun sitä pystyy näkemään, että miltä se näyttää ja miten sitä ratkaisua käyttäisi, mitenkä se toimisi.

Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä ja hyvinkin karkean tason malleja. Eli siitä saadaan sellainen näkymä, että okei, tältä tämä näyttää. Näin tämä toimisi. Tällaisia elementtejä siihen sisältyy.

Ja näistä malleista sitten, niitä voidaan testata ja niistä saadaan sitten mahdollista palautetta asiakkaalta, tällaisia parannusehdotuksia.

Prototyyppimalleja voi olla esimerkiksi ihan lautasliinapiirros. Se voi olla palvelunäyte, esimerkiksi palvelutilanteesta. Voidaan tehdä näytös, että jos tämä palvelu toimisi näin, niin miltä se asiakkaasta vaikuttaisi

Ne voi olla pahvimalleja, ne voi olla käyttöliittymiä esimerkiksi jos rakennetaan vaikka joku uusi applikaatio tai yrityksen verkkosivuille jotakin uutta, niin miltä se käyttöliittymä näyttäisi. Ne voi olla myöskin kuvakäsikirjoituksia. Esim. tällaisen sarjakuvamaisen toteutuksen näkökulmasta että miten joku palvelutilanne esimerkiksi toimisi.

Kokeileminen on rahan ja ajan säästöä. Eli kannattaa aina kokeilla ennen kuin viedään lopulliseen tuotantoon. Näin ollen pääsee aina nopeammin perille, vaikka tuntuu, että ”noniin, nythän tämä on valmis ja viedään tämä tuotantoon”.

Aina kannattaa silti kokeilla, testata ja miettiä sitten, uudelleen sitä, että jos sieltä löytyy jotain parannusehdotuksia, niin kaikki kannattaa ottaa huomioon.

Tästä päästäänkin tähän kuvaan, joka hienosti osoittaa sitä, että jos me oltaisiin täällä, katsotaan tienviittaa ja karttaa yhdessä asiakkaiden kanssa, niin me päästään paljon nopeammin perille. Koska asiakkaat ovat kuitenkin ne, jotka maksavat siitä palvelusta.

Jos me vain katsotaan tänne puolelle, tämmöseen labyrinttiin, saattaa olla, että päädytään tilanteeseen, jossa asiakkaat eivät sitä palvelua tarvitse. Eli kannattaa kokeilla ja testata ensin asiakkaalla. Kokeileminen on riskienhallintaa.

Tässä on hyvä kuva siitä, että miten epävarmuus ja aika kohtaavat toisensa. Kun kokeillaan, testataan ja haetaan asiakkailta sitä ymmärrystä, niin koko ajan se silmukka pienenee ja pienenee ja lopputuloksena päästään se timanttinen ratkaisu lanseeraamaan asiakkaille, juuri sellaisena, miten asiakkaat ovat sen nähneet ja siihen on myöskin sitoutettu henkilökuntaa. On paljon helpompi tuoda uusia toimintamalleja, kun ne on testattu. Tällöin myöskin epävarmuus ja riski vähenee.

Prototypointi sitten asiakaskokemuksen näkökulmasta, niin erityisesti siellä ytimessä on se empatia: kuunnellaan asiakasta, havainnoidaan, miten hän tiettyä palvelua tai ratkaisua käyttäisi. Miltä se palvelu tai toimintamalli, tuote näyttäisi.

Eli vastaako se konsepti asiakkaan tarpeisiin, onko se ymmärrettävä, tuottaako se asiakkaalle arvoa. Testataan, toimiiko palvelu, onko palvelu asiakkaasta kiinnostava ja haluttava, onko se ymmärrettävä ja onko se helppo käyttää.

Asiakkailta saadaan hyvin palautetta ja parannusehdotuksia, ja ne kannattaa kyllä aina kuunnella ja ottaa huomioon.

Prototypointi palveluntarjoajan näkökulmasta, mitä se tarkoittaa? Ja miksi kannattaa tehdä sitä? Ehdottomasti sillä nopeutetaan sitä tuotteen, palvelun kehitykseen kuluvaa aikaa ja varmistetaan myöskin se, että se oikeasti se palvelu on, tai se tuote on sitä, mitä asiakkaat tarvitsevat. Sille löytyy siis markkinarako.

Minimoidaan epäonnistumisen mahdollisuutta ja tietenkin varmistetaan myös, että resurssit on oikeassa käytössä, että se konsepti toimii ja se on toteutettavissa. Osallistetaan käyttäjiä ja henkilökuntaa siihen mukaan, jolloin heillä on ymmärrys jo heti, että mistä on kyse.

Miten palvelu tulee muuttumaan ja miten toimintatavat tulevat muuttumaan? Mikä paranee, mikä helpottaa mahdollisesti heidän työtään.

Ja viestintä on tärkeässä osassa aina kun tehdään uutta kehitystyötä ja opitaan yhdessä.

Seuraavilla videoilla tutustutaan sitten näihin erilaisiin prototypoinnin työkaluihin. Niitä on muun muassa tällainen kuvakäsikirjoitus, puhutaan story boardista, erilaisia palvelunäytteitä, hahmomalleja, palvelunkuvauksia, puhutaan tällaisista service blue printeistä ja kokemuksen mittaamisesta.