LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

Videon litteraatti

Hei! Tällä videolla käyn läpi prototypoinnin työkaluja ja menetelmiä. Tutustutaan tässä muutamiin työkaluihin ja menetelmiin prototypoinnin työkaluista ja menetelmistä, muun muassa kuvakäsikirjoitus, palvelunäyte ja hahmomallit käydään läpi tässä vähän tarkemmin.

Mutta sitä ennen prototypoinnin menetelmiä on todella paljon. Tähän on nyt listattu aika paljon, mutta vielä lisääkin niitä löytyy.

Mutta käydäänpä läpi muutamia protypoinnin menetelmiä tästä. Yksi on tällainen kuvakäsikirjoitus, sitten on tarinallistaminen, puhutaan palvelunkuvauksesta.

Palvelunkuvauksessa hyödynnetään ensinnäkin asiakkaan polkua, miten asiakas kulkee
yrityksen palvelussa, palvelun eri vaiheissa. Ja mitenkä ne liittyvät sitten asiakkaan polkuun ja sitten taas yrityksessä yrityksen toiminnat toisiinsa.

Tämä on hyvä kuvaus, kun halutaan erityisesti tietää, mitä liittymäpintoja on. Kokemuksen mallintaminen, skenaariot, erilaiset hahmomallit, karkean tason prototypointi tarkoittaa taas esimerkiksi jotain pahviprotoa, joka tehdään jostain vaikkapa tuotteesta.

Sitten on erilaisia roolipelejä, voi käyttää legoja hyväksi, esimerkiksi tilan suunnitelussa. Ja sitten tietysti on erilaisia digitaalisia, esimerkiksi 3D-mallinnuksia.

Mutta mennäänpä tarkemmin näihin, mitä me olemme valinneet tähän koulutukseen. Yksi on tällainen palvelunäyte. Eli rakennetaan fyysisestä materiaalista palvelun yksittäisistä kontaktipisteistä tällainen palvelunäyte.

Ja sitten palvelunäytteitä voi antaa asiakkaille arvioitavaksi aidossa palvelutilanteessa ja testataan sitten sen idean toimivuutta.

Itse muun muassa olen ollut tilanteessa, jossa kahvilassa testattiin tällaista kahvikupin alusservettiä. Siihen oli kivasti kirjoitettu käsin viesti, joka kyllä ilahdutti tosi paljon.

Siinä varmastikin oli kaksi asiaa siinä testauksessa: se oli asiakkaalle vähän semmonen wau-kokemus, mulle ainakin, mutta tietysti jäin miettimään, että kiireellisessä tilanteessa, kuinka paljon se vie resursseja sitten taas yrityksessä, jos kaikki kirjoitetaan uniikisti, mutta ehkä se voi olla, että se tehdään vain tietyssä tilanteessa tai tiettyyn palveluun. Mutta se ilahdutti kovasti. Se oli kiva, yllättävä.

Sitten pahviprotoilu voi olla tällainen palvelunäyte, jossa sitten konkreettisesti myöskin kuvataan sillä pahviprotolla, että minkälainen se palvelu on tai minkälainen se tuote on, jota sitten ennen kuin se tuote varsinaisesti tehdään toimivaksi.

Tässä mallissa, missä on tämä mansikka, on kokeiltu tällaista leivänpaahdinta, jossa sitten leipä saa tällaisen tietyn kuvion, kun se paahtuu.

Ja sitten taas tässä toisella puolella on tällainen tarjoilutilanne palvelunäytteestä. Proton voi tietysti luoda nopeasti kynällä ja paperilla. Sen voi tehdä vaikka lautasliinalle, kun se idea on siinä mielessä ja tuota sillä ei ole niin suurta väliä, että mihinkä sen piirtää kun se idea on siinä esillä. Tässä on muutamia esimerkkejä.

Paperi ja kynä on sellainen nopea halpa vapaa luova tapa piirtää. ”Tämä on tämä idea, tältä se näyttää Tällaisia elementtejä siihen voisi sisältyä. Tällä tavalla asiakas voisi sitä käyttää. Mitä muuta siinä pitäisi olla?” Hyvin nopea tapa testata asiakkaalla ja sidosryhmillä.

Sitten on digitaalisia vaihtoehtoja, esimerkiksi mock-up. Eli digitaalisessa muodossa voidaan nopeasti tehdä joku hahmotelma siitä, että miltä se palvelu sitten tällaisessa digitaalisessa muodossa näyttäisi.

Ja sitten myöskin on tällaisia interaktiivisia protoja, esimerkiksi Boostrap, Foundation tai MarvellApp, jotka on sitten taas hieman parempia protoja ja hieman paremmin saa ymmärryksen siitä, että miltä se palvelu sitten tällaisessa digitaalisessa ympäristössä näyttäisi.

Kuvakäsikirjoitukset on puolestaan sellaisia, että siinä piirretään vähän tällaisena sarjakuvamaisena se tuote tai palvelu ja miten sitä käytetään. Mitä erilaisia vaiheita siinä tuotteen rakentamisessa on taikka palvelupolussa, eli mitenkä se palvelu muotoutuu.

Erittäin hyvä tapa ja tästä saa hyvin selville sen, että mitä ollaan tekemässä, mitä eri vaiheita siinä palvelussa on, mitä siinä ehkä puuttuu. Saadaan asiakkaalta siitä hyvin kommentteja ja tietoa, että onko siinä kaikki tarpeellinen vai että onko joku kohta missä asiakas ehkä toimisi toisin.

Näillä erilaisilla prototypoinnin menetelmillä pääsee hyvin alkuun ja pääsee hyvin testaamaan sitä omaa ideaa ja omaa ratkaisua ja saa sitten asiakkailta hyvää palautetta ja kehitysehdotuksia siihen, millä tavalla asiakas sitä palvelua käyttäisi. Ja samalla sitten yrityksessä voi sitouttaa kollegoja tai muuta henkilökuntaa myöskin siihen uuteen ratkaisuun tai toimintamalliin.