LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

Videon litteraatti

Hei!

Tässä videossa kerron palvelumuotoilun työkalusta palvelupolku.

Asiakas kohtaa yrityksen useissa eri kanavissa, ja asiakaspolku auttaa ymmärtämään ja parantamaan sitä asiakaskokemusta.

Kun tiedämme, kuka on asiakas, tiedämme, mitä asiakas tekee eri kanavissa, miten hän palveluun tutustuu, miten hän esimerkiksi tekee matkavarauksen.

Minkälaisia välineitä asiakas käyttää matkaa varatessa? Onko se joku nettisivu, applikaatio, onko mahdollisesti mainos se, joka herättää asiakkaan kiinnostuksen? Mitä asiakas tuntee esimerkiksi palveluun tutustuttuaan tai varauksen tekemisen yhteydessä?

Asiakaspolkutyökalulla päästään tarkemmin sinne asiakkaan kokemiin kohtaamispisteisiin. Mitä tapahtuu ennen palvelua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen? Kuinka pidetään asiakkaaseen yhteyttä palvelun jälkeen?

(Kuva asiakaspolusta)

Tässä asiakaspolussa kuvataan selkeästi ennen palvelua, esimerkiksi se matkan varaus. Mitä tapahtuu matkan varauksen aikana?

Asiakas on innostunut, on löytänyt uuden matkakohteen esimerkiksi. Mutta olisiko siellä sitten joku tunnekohta, jossa esimerkiksi juuri se hotelli, jonka hän olisi halunnut varata, ja sinne ei enää ollutkaan tilaa, tai oliko nettivarauksessa jotain, että ei mennytkään ihan sillä tavalla, kuin olisi ollut odotettavissa.

Nämä ovat erittäin tärkeitä tunnetilakokemuksia, joita asiakkailta saadaan.

Palvelun aikana tunnetila on noussut, asiakas on saanut matkavarauksen, on päässyt jo matkalle ja nauttii siitä. Palvelun jälkeen häneen ehkä otetaan sitten yhteyttä; tehdään jälkihoitoa.

Asiakaspolkukuvaus on äärimmäisen tärkeä, ja tällä tavalla päästään kiinni niihin pisteisiin, jotka toimivat hyvin ja missä olisi parantamisen varaa. Pienillä teoilla saatetaan saada todella hyvä asiakaskokemus.