LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

Videon litteraatti

Tällä videolla kerron, mitä on palvelumuotoilu ja mihin sitä voi käyttää.

Asiakasymmärrys on palvelumuotoilun kaiken A ja O.

Parhaita asiakaskokemuksia saadaan, kun ymmärretään asiakkaiden tarpeita ja asiakkaan kokemusta.

Tuottavia palveluja saadaan puolestaan jatkuvalla kehittämisellä.Palvelumuotoilussa on monenlaisia työkaluja ja menetelmiä, joilla voi varmistaa, että lopputulos on juuri sitä, mitä asiakkaat kaipaavat.

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä, ja se tarkoittaa, että ymmärrämme asiakkaiden piileviä tarpeita, jotta voimme kehittää palveluja ja tuotteita juuri asiakkaiden tarpeisiin.

Palvelumuotoilu on osallistavaa ja tämä tarkoittaa, että otetaan asiakkaat mukaan kehittämiseen, otetaan työntekijät mukaan sekä sidosryhmiä

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea tulevaisuuteen katsovaa. Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut ja muuttuu jatkuvasti, jotta me ymmärrämme asiakkaan tarpeita, niin meillä on oltava asiakasymmärrystä ja katsottava tulevaisuuteen ja kehitettävä niitä palveluja asiakkaiden tarpeisiin.

Monialaisuus tarkoittaa, että otetaan eri alan asiantuntijoita mukaan, kokkeja, tarjoilijoita, markkinoijia, it-asiantuntijoita, asiakkaiden kanssa yhdessä kehittämään. Näin saadaan hyvä monipuolinen näkökulma ja asiantuntijuus kehittämiseen mukaan.

Palvelumuotoilu on ennen kaikkea asiakaskokemukseen keskittyvää, tämä tarkoittaa sitä, mitä asiakas kokee palvelun eri kosketuspisteessä. Asiakas kokee samalla tavalla, käyttipä hän yrityksen palvelua eri toiminnoissa. Mitä asiakas näkee, kokee, tuntee. Kaikki se on asiakaskokemusta.

Palvelumuotoilu on kehittävää kokeilemista. Kun kehitystyössä on saatu ratkaisu, testataan sitä asiakkailla. Miten asiakas tuotetta käyttäisi, mitä mahdollisia parannuskeinoja siihen olisi toiveena, kehitetään lisää tuotetta tai palvelua ja testataan uudelleen. Kun meillä on valmis ratkaisu, tehdään siitä näkyvää eli visualisoidaan näkymättömästä näkyvää.

Millä tavoin kaikki saadaan tähän, niin käydään seuraavaksi palvelumuotoilun prosessia läpi.

Kun tunnistetaan jokin kehityskohde, mutta ei tiedetä vielä ratkaisua eikä ratkaisua pidäkään vielä tietää, vaan kerätään ensin tietoa, kerätään asiakasymmärrystä tarpeeksi ja kiteytetään se asiakasymmärrys.

Kun meillä on tarpeeksi ymmärrystä, sen jälkeen voidaan määritellä haaste, johon lähdetään ideoimaan ratkaisua. Eli ideointi alkaa vasta tässä vaiheessa, älä siis aloita ideointia ennen kuin sinulla on tarpeeksi tietoa. Kun oikea ratkaisu on löytynyt, niin tehdään näkymättömästä näkyvää eli visualisoidaan ratkaisu ja otetaan käyttöön.

Tässä on esimerkki palvelumuotoilusta taideteoksen näkökulmasta, asiakas on tilannut teoksen elokuvamaailmaan liittyen. Taiteilija on käynyt ensin asiakkaan kanssa eri tarpeita läpi ja hakenut asiakasymmärrystä. Taitelija on testannut ensin malleja asiakkaalla. Sen jälkeen on mietitty millaisilla välineillä ja tekniikalla teos tehdään.

Asiakkaan kanssa on mietitty, millaisella värimaailmalla teos tehdään ja prototyyppiä on testattu asiakkaalla. Se, mitä asiakas tuntee, kun hän katsoo maalausta ja miten asiakas sen kokee, on sitä asiakkaan palvelukokemusta, miten koko teos on tehty, on palvelumuotoilua.

Mitä sitten palvelumuotoilulla voi tehdä?

Palvelumuotoilulla voidaan tehdä kestäviä tuotteita ja palveluja. Yrityksille on tärkeää löytää kilpailuetua ja euroja kassaan. Uusia innovaatioita, joista hyvä esimerkki voisi olla kauratuotteet, jotka ovat sivuuttaneet lihatuotteiden kulutusta. Palvelumuotoilulla voidaan tuottaa parempaa työntekijäkokemusta, kun työntekijän on hyvä olla töissä ja on hyvä työntekijäkokemus, se välittyy asiakkaille.

Lopuksi vielä palvelumuotoilu on hauskaa arjen yhdessä tekemistä ja nimenomaan yhdessä tekemistä.