Kevään 2023 Kiikarissa kasvu -palvelumuotoilukoulutus huipentui Demo Day -päiviin, joissa osallistujat esittelivät kehitysprojektiensa tuloksia. Näimme esityksissä ratkaisuja muun muassa asiakaskokemuksen vahvistamiseksi, helpdesk-toiminnan kehittämiseksi, uusien palveluinnovaatioiden tuomiseksi osaksi yrityksen palvelutarjontaa, työntekijäkokemuksen parantamiseksi sekä asiakkaan ostopolun helpottamiseksi. Palvelumuotoilu soveltuu moneen!

Oli ilo huomata, miten hienoja ja oivaltavia ratkaisuja lopulta syntyi, vaikka projektien aikana muotoilutyö tuntui välillä takkuavan. Palvelumuotoilun henkeen kuuluukin välillä pysähtyminen, uudet näkökulmat, raikkaiden ajatuspolkujen ja ideoiden löytäminen, jotta kehittämisen haasteet voidaan ratkaista.

Osallistujat löysivät tapoja ottaa palvelumuotoilu osaksi arkea

Oheisesta Demo Day -päivän kuvituksesta (LIITE 1) ilmenee hyvin asiakastiedon keruun reitti oikean haasteen oivaltamiseksi ja siten ideoinnin kautta loppuratkaisun löytymiseksi. Kuvassa on esitetty kahdeksan yrityksen palvelumuotoilupolut haasteen määrittämisestä asiakasymmärryksen keräämiseen ja ratkaisun löytymiseen. Asiakkaan kuunteleminen on aina a ja o.

Demo Day -päivän esityksissä näkyi rohkea kokeilemisen halu ja asiakasymmärryksen keräämisen merkitys niin kehitystyön alkutaipaleella kuin testausvaiheessa. Jokaisen yrityksen palvelumuotoilukokemus on erilainen.

Parhaita paloja koulutuksesta – palvelumuotoilu arjen työkaluna

Osallistujat toimivat palvelumuotoilun “agentteina” vieden työpaikalleen oppimiaan uusia työkaluja ja menetelmiä, joita he kokeilivat myös muissa yrityksen sisäisissä projekteissa. Oli hienoa, että osaamista ja opittuja menetelmiä jaettiin yrityksen sisällä hyödynnettäväksi myös muissa kehitystehtävissä. Koulutuksessa osallistujat ymmärsivät, että palvelumuotoilu on ennen kaikkea arjen työkalu, jota voi soveltaa ketterästi päivittäisessä työssä yhdessä työkaverien kanssa.

Palvelumuotoilu on ihmisläheistä kehittämistä, jossa asiakas pidetään lähellä. Havainnoimalla, keskustelemalla, kuuntelemalla ja olemalla läsnä voi kurkistaa asiakkaan maailmaan ja oivaltaa palvelustaan jotakin uutta. Koulutuksen aikana yritykset kokivatkin asenteessaan muutoksen.

Lähtötilanne oli se, että asiakkaita ei haluttu ”häiritä”. Lopulta huomattiin, että asiakkaathan pitävät siitä, kun heiltä kysytään ja heidät osallistetaan mukaan kehittämiseen. Palvelumuotoilussa on osattava olla avoin kuulemaan ja huomaamaan asioita, jotka poikkeavat omista ennakko-odotuksista. Juurtuneet asenteet, tavat ja itsekritiikki jarruttavat kehitysprosessia.

Koulutuksesta yrittäjille mukaan tarttui myös se ymmärrys, että antoisat keskustelut ja havainnoinnit on dokumentoitava, muuten ne unohtuvat. Asiakastietoa ehtii nimittäin kymmenenkin minuutin haastattelun aikana kertyä uskomaton määrä. Saadut havainnot tutkitaan ja kiteytetään asiakasymmärrykseksi, joka on avain parempiin palveluihin.

Uusien asioiden kokeilemisessa ja oppimisessa on päästettävä totutusta irti ja löytää rohkeutta tehdä asioita eri tavalla kuin ennen. Tässä onkin tärkein oppi: testaa rohkeasti jotain ja katso uteliaasti, mihin se johtaa!

LIITE 1. Demo Day esityksistä livepiirros (Koskimäki Sanna, 2023)

LIITE 2. Kuvatulkkaus_DemoDay päivän livekuvasta

Kuvituskuva: www.shutterstock.com