BtoB-palveluita myyvän yrityksen myyntipäälliköt pohtivat asiakkaitaan. 

”Meidän pitäisi luokitella asiakkaat jollain tavoin”, ehdotti myyntipäällikkö. 

 ”Hyvä idea”, vastasi kollega, ”Voin googlata asiakasluokkien määritelmät.”  

Määritelmät löydettiin netistä ja otettiin käyttöön yrityksessä. 

Kun yrityksessä huomataan tarve kehittää toimintaa, on tavallista, että vastausta etsitään googlaamalla. Usein ratkaisuiksi päätyy myös käytäntöjä aikaisemmista työpaikoista tai työntekijän omia oivalluksia. Yhteistä näille ratkaisuille on, että ne ovat lähes aina pistemäisiä. Pistemäisyys tarkoittaa, että ratkaisu toimii yksittäisen henkilön tai vastuualueen työtehtävissä, mutta se liittyy huonosti tai ei lainkaan muiden vastuualueiden työtehtäviin. 

Pistemäiset ratkaisut toimivat silloin, kun ratkaisua on tarkoitus käyttää ainoastaan vastuualueen sisällä. Esimerkiksi työtehtävässä tarvittavat työvälineet sijoitetaan niin, että ne helpottavat työntekemistä tai kaikki myyjät käyttävät samaa yleiset toimitusehdot -liitettä.  

Pistemäiset vastuualueiden ratkaisut toimivat huonosti silloin, kun ratkaisut liittyvät yrityksen toiminnan johtamiseen ja ohjaamiseen. Irrallisten, spontaanien ratkaisujen sijaan esimerkkiyritys olisi voinut kehittää toiminnan ohjaamista ja johtamista toisin. Esimerkiksi tarve asiakkaiden luokitukseen olisi tullut johtoryhmältä. Vastuutettu myyntipäällikkö olisi jakanut asiakkaat viiteen eri luokkaan (kumppani-, kasvu-, vakio-, satunnaiset ja potentiaaliset asiakkaat), jotka olisivat olleet osa yrityksen toiminnanohjausrakennetta. Samaa periaatetta olisi käytetty luokittelemaan niin yrityksen myymät palvelut ja/tai tuotteet, yrityksen hankkimat tuotteet ja palvelut sekä niiden toimittajat kuin työntekijöiden osaaminen.  

Yrityksen kannattaa kehittää toiminnan johtamista ja ohjaamista yritystasolla käyttämällä yhtenäisiä periaatteita. Tämä selkeyttää monin eri tavoin toimintaa. Vastuualueet vapautuvat pohtimasta, mitä tietoa pitäisi käyttää toiminnan ohjaamisessa ja miten se pitäisi tunnistaa ja määrittää. Tietojen yhdistäminen yritystasolla helpottuu, kun yksittäiset henkilöt tai vastuualueet eivät pysty muuttamaan toteumatietojen määrittelyjä. Käytöstä poistuu henkilökohtaisia ohjausnäkymiä, joiden ylläpidosta vapautuu aikaa muihin työtehtäviin.  

Yhtenäistetty toiminnanohjaus tukee yhteisen puhekielen ja ymmärryksen syntymistä. Kun henkilö oppii esimerkiksi asiakkaiden luokitteluperiaatteet, hän ymmärtää myös palveluihin ja/tai tuotteisiin, hankintoihin ja osaamiseen liittyvät luokittelun. 

Yritys voi kehittää toimintaansa eri tavoin. Pistemäiset ratkaisut toimivat hyvin silloin, kun kehitetään tietyn vastuualueen omaa sisäistä toimintaa. Silloin kun luodaan tai kehitetään toiminnanohjaukseen liittyviä käytäntöjä, ne on hyödyllistä rakentaa yhtenäisiksi ja johdonmukaisiksi, jotta toiminnan ohjaus sen vaativine tietoineen toimii mahdollisimman hyvin ja luotettavasti nyt ja tulevaisuudessa.  

 Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinto- ja toiminnanohjauspalveluiden yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.