Aasialaisen ruuan verkkokauppa East Asia Martin omistaja Jon Fan tutustui Haaga-Helian markkinoinnin ja viestinnän opiskelijoiden Luova toimisto Kreaan ensimmäistä kertaa DigiArenassa toukokuussa 2018. Ammattilaismessuilla Krean opiskelijat pitchasivat luova toimisto Krean palveluja ja hakivat krealaisille työharjoittelupaikkoja. Olimme hioneet myyntipuheita ja suunnitelleet flyereita huolella messuja varten. East Asia Mart kiinnostui Krean tavasta toimia yritysten kanssa, ja yhteistyöstä sovittiin saman tien. Yhteistyöprojektin tavoite oli kehittää pääkaupunkiseudun markkinoille pyrkivän yrityksen brändiä ja parantaa verkkoasioinnin kokemusta.

Asiakasymmärrystä hankkimassa: mystery shopping

Tietoa lähdettiin hakemaan käyttäjän näkökulmasta kaksiosaisella mystery shopping -kierroksella. Koimme sen olevan paras tapa oppia käyttämään tutkimusmenetelmää. Krean opiskelijat saivat tehtäväkseen etsiä verkosta viisi ennalta valittua aasialaisen ruuan tuotetta. Samalla he tekivät systemaattisia havaintoja käyttäjänäkökulmasta: mihin verkkokauppaan he päätyivät ja miksi, miten helppoa ostaminen oli ja miten houkuttelevasti tuotteet olivat esillä.

Toisella shoppauskierroksella samat tuotteet ostettiin East Asia Martin verkkokaupasta. Opiskelijat analysoivat ostoprosessia askel kerrallaan sekä esittivät asiakaskokemusta parantavia kehittämisideoita. Näin pystyimme havainnollistamaan ostoprosessin vaiheet opiskelijoille käytännönläheisesti. Lisäksi opiskelijat saivat käsityksen, kuinka asiakkaan käyttäytymiseen voidaan vaikuttaa ostoprosessin eri vaiheissa toimeksiantajan tavoitteiden saavuttamiseksi.

Asiakastarpeet näkyväksi: tarinalliset ostajapersoonat

Kun asiakasymmärrystä oli kerrytetty tarpeeksi, opiskelijat loivat kohderyhmän keskipisteen, ostajapersoonan. Krean opiskelijat olivat tässä keskiössä, sillä he itse kuuluivat yrityksen ihannekohderyhmään, nuoriin pääkaupunkiseutulaisiin. Ostajapersoonakuvausten avulla konkretisoitiin ja tarinallistettiin asiakkaita monipuolisesti: miehiä ja naisia, kolmesta eri ikäluokasta. Tämän jälkeen ohjasimme opiskelijoita empatiakartan käyttöön. Se on loistava menetelmä, kun halutaan katsoa maailmaa asiakkaan silmin. Empatiakartan avulla ostajapersoonissa nousi esiin, että asiakkaat pitävät vastuullisuutta ja terveellisiä elämäntapoja tärkeinä. Heitä kiinnostaa uuden kokeileminen, mutta heiltä voi puuttua uskallusta tarttua outoihin tuotteisiin. He tarvitsevat tuotteiden käyttöön rohkaisua, tietoa, ohjeistusta ja reseptiikkaa.

Asiakaspersoonien ja kilpailija-analyysin pohjalta työstettiin yrityksen brändipositiointi sekä laadittiin brändipersoona. East Asia Martin brändilupaus kiteytettiin seuraavasti: ”Tuoda itäaasialainen vastuullinen ja terveellinen elämäntapa vahvemmin osaksi suomalaista ruokakulttuuria”.

Asiakaspolkuja tutkittiin analytiikkatyökalujen avulla

Käytimme Krean opiskelijatiimien luovan suunnittelutyön tueksi myös Haaga-Helian eCom Labin verkkoanalytiikkatyökaluja. Semrush-hakusanaohjelmalla etsittiin parhaita ratkaisuja hakusanaoptimointiin. Analyysin tuloksena selvisi, että yrityksen käyttämät hakusanat olivat olleet liian spesifejä. Verkko-ostaja ei osaa hakea esimerkiksi Shin Ramyun -nuudeleita tai maustettua Doenjang-soijapaputahnaa.

Sparrasimme opiskelijoita aktiivisesti analytiikan käytössä oikeanlaisen asiakaskokemuksen tavoittelemiseksi. eCom Labissa opiskelijat myös analysoivat ja optimoivat asiakkaan liikkumista verkkosivustolla Lucky Orange -nauhoitusapplikaation avulla. Analyysin tuloksena opiskelijat ehdottivat konkreettisia keinoja ostopolkujen yksinkertaistamiseen, tuotekategorioiden selkeyttämiseen sekä ostotapahtuman joustavoittamiseen. East Asia Martin oman verkkoanalytiikan perusteella opiskelijat päätyivät ehdottamaan myös keinoja kanta-asiakkuuksien vahvistamiseen.

Krean luovat sisältöratkaisut parantavat verkko-ostamiskokemusta

Luova toimisto Krean East Asia Martille tuottamat ratkaisut sisälsivät verkko-ostamiskokemusta parantavien toimenpide-ehdotusten lisäksi asiakkaita hyödyttäviä luovia sisältöratkaisuja verkkosivustolle. Opiskelijat tekivät konkreettisia sisältö- ja konseptiehdotuksia muun muassa reseptiosion lisäämiseksi sivuille sekä ravintoarvojen ja piknik-pakettien esittämiseksi tuoteosiossa.

Toimeksiantaja Jon Fan oli opiskelijoiden työhön tyytyväinen jo projektin väliraportointivaiheessa: ”I showed the students’ preliminary ideas to my webshop developer and he thought their work was excellent! The developer used to teach these things, so he knows what he is talking about. Based on the students’ suggestions, we decided to add a module of healthy recipes to the web site right away, to help customers use our products”.

”Omalla ryhmälläni kehitysehdotuksissa nousivat reseptiikka ja sisällön luominen eniten esiin. Tähän päädyttiin pitkälti benchmarkin kautta, sillä verkkokaupoissa alkaa olla jo normi, että sivustolla on muutakin sisältöä kuin vain tuotteet”, toteaa Krea-opiskelija Minea Mariani-Cerati.

”Kreassa olen ainakin oppinut sen, miten laajasti pitää ymmärtää asiakkaan ostopolkua, jotta voi antaa kehitysehdotuksia yritykselle. Olen oivaltanut myös, millä kaikilla eri tavoilla voi sivuja analysoida, vaikka toimeksiantajan dataa ei olisi saatavilla.”

Tämä projekti syvensi jo aiempaa vahvaa käsitystämme siitä, että luovat ratkaisut ovat erottuvia ja toimivia vain, jos ne perustuvat aitoihin käyttäjäkokemuksiin ja asiakastarpeisiin. Sisältömarkkinoinnissa on tärkeää, että sisältö oikeasti hyödyttää asiakasta ja sitä on helppoa tuottaa hyödyntäen yrityksen omaa asiantuntemusta.

Krea on Haaga-Helia ammattikorkeakoulun markkinoinnin ja viestinnän opiskelijoiden luova toimisto, joka tarjoaa markkinoinnin, viestinnän ja media-alan palveluita yritysasiakkaille. Olemme monialainen ja kansainvälinen tutkimuksen, kehittämisen, innovoinnin sekä jatkuvan oppimisen alusta. Yhdessä yrityskumppaneiden kanssa kehitämme joustavia ratkaisuja nopeasti muuttuviin osaamishaasteisiin. Kirjoittajat Tarja Autio ja Merike Koskinen ovat Krean valmentajia.