Kun tuotteille ja palveluille pitää saada uutta pintaa ja tunnetta, jotta niiden kilpailukyky säilyisi, tarvitaan asiakasymmärrystä ja palvelumuotoilua. Palvelumuotoilija ei tarkastele vain tuotetta tai palvelua, vaan hän paneutuu asiakasymmärrykseen ja palvelun kannattavuuteen palvelun tarjoajan näkökulmasta. Lisäksi palvelumuotoilija perehtyy asiakkaan koko palvelupolkuun: mitä tapahtuu ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen.

Teknologisen kehityksen, muotoilun ja liiketoiminnan väliset rajapinnat yhdistyvät ja luovat mahdollisuuden kehittää uusia, asiakkaan näköisiä ratkaisuja nopeasti, ketterästi ja innovatiivisesti. Harvoin tarvitaan uusia innovaatioita. Sen sijaan riittää, että olemassa olevaa tuotetta tai palvelua parannetaan ja tehdään se asiakkaille houkuttelevammaksi käyttää. Mietitään uudelleen, miten asiakas saa palvelun yrityksen tarjoamista kanavista parhaiten.

Jotta tämä onnistuisi, on saatava näkymä asiakkaan arvomaailmaan. Mitkä tekijät tuovat arvoa asiakkaalle, miksi asiakas käyttäisi kyseistä tuotetta tai palvelua? Tätä varten asiakkaalta pitää kysyä tärkeitä kysymyksiä, jotta saadaan järkeviä vastauksia.

Havainnointi, valokuvapäiväkirjat ja monet muut keinot antavat mahdollisuuden ymmärtää asiakkaan elämää ja tilanteita. Havainnoimalla palvelun kulkua saadaan ymmärrys mahdollisista kipupisteistä asiakkaan palvelupolussa. Muutoksia kannattaa aina testata asiakkailla ja jatkuvalla palautteella pidetään kehitystä yllä.

Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa opiskelijat tekevät Palvelun suunnittelu ja -muotoilu -kurssilla yritysten toimeksiantoihin palvelumuotoilun projekteja. Opiskelijat oppivat käyttämään palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä. Kurssin jälkeen opiskelijoilla on ymmärrys palvelumuotoilun prosessista ja niistä tekijöistä, joista arvo muodostuu asiakkaalle. Projektityöt ovat työelämälähtöistä oppimista, ja opiskelijat saavat hyvät projektityön ja palvelumuotoilun eväät työelämään.

Yrityksille opiskelijayhteistyö tuo uusia raikkaita näkemyksiä. Yritys saa useita erilaisia ratkaisumalleja, joista voi ammentaa kehitysaihioita omaan liiketoimintaan. Joonas Jääskeläinen Plandentilta kommentoi yhteistyötämme seuraavasti: ”Silmiä avaava kokemus työskennellä oppilaiden kanssa, ilman ennakko-odotuksia. Asiakkaamme olivat tyytyväisiä, kun heitä kysyttiin mukaan. Oli mielenkiintoista seurata esityksiä, tuloksia ja ajatuksenjuoksua eri ryhmien välillä. Koko konsepti oli toimeksiantajalle todella ’helppo’ – ryhmät toimivat hyvin omatoimisesti.”

Toimeksiannot ovat tärkeitä työelämälähtöisen oppimisen kannalta opiskelijoillemme. Jos yritykselläsi on tarvetta löytää uusia tapoja liiketoiminnan ja asiakasarvon parantamiseksi, mutta tarvitset siihen apujoukkoja, joilla on raikkaita näkemyksiä ja uutta ajattelua, otathan yhteyttä meihin.

---

Tuija Koskimäki, Liiketalouden lehtori

Eliisa Sarkkinen, Kansainvälisen liiketalouden lehtori