Chatbotit eli tekoälyyn pohjautuvat chat-robotit ovat asiakkaiden apuna monilla toimialoilla. Useimmilla meistä lienee kokemuksia esimerkiksi pankkien chatboteista. Boteilla on kaksi yleistä käyttösegmenttiä. On FAQ-botteja, jotka osaavat vastata asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin, mutta jotka ohjaavat haastavammat tapaukset ihmisen hoidettavaksi. Tällainen FAQ-chatbot on käytössä myös Haaga-Helian master-ohjelmien opintoneuvonnassa (ks. Soitinaho 2019). Toisekseen botteja on asiakaspalvelun avustavissa tehtävissä. Botit voivat kerätä eri tietolähteistä materiaalia asiakaspalvelijan vastauksen ja muun keskustelun tueksi.

Chatbotit tänään

Alma Talentin lokakuussa järjestämässä Chatbot Dayssa noin kolmasosa yrityksistä ilmoitti hyödyntävänsä chatbottia säännöllisesti asiakaspalvelussaan. Muilla bot oli harkinnassa tai pilotoinnissa. Chatbottia jo käyttävät yritykset halusivat laajentaa bottiensa osaamisaluetta. Tätä varten niin kutsutut bottikuiskaajat kouluttavat botteja aitojen chat-keskustelujen analyysin pohjalta. Mahdollinen kehitys koskee esimerkiksi sitä, että lisätään uusi kysymystyyppi botin osaamisalueeseen. Helmi-chatbot hoitaa jo nykyisellään 70 % vakuutusyhtiö Varman chat-keskusteluista. Verohallinto puolestaan tavoittelee sitä, että heidän ”Virtanen” hoitaisi miljoona keskustelua vuodessa.

Tutkimus asiakassuhteen syventämisestä

Chatbottien käyttöön liittyy myös ongelmia. Yksi näistä on, että chatissa ei synny personoitua asiakaskokemusta. Haaga-Helian ja LähiTapiolan tutkimuksessa analysoitiin aitoja chat-keskusteluja. Erilaisia chat-keskustelun aloitustapoja vertailevassa tutkimuksessamme huomasimme, että asiakkaat eivät välttämättä tervehdi asiakaspalvelijaa rutiiniavauksen ”Hei, kuinka voin auttaa?” jälkeen. He menevät suoraan asiaan, eikä persoonallista kohtaamista synny. Asiakkaat myös sulkevat chat-ikkunan helposti saatuaan vastauksen kysymykseensä, jolloin yritys ei voi pyrkiä lisämyyntiin. Asiakaspalvelijan esittäytymisen (”Hei, olen Jaakko, kuinka voin auttaa?”) lisääminen avausvuoroon kirvoittaa asiakkailta enemmän vastatervehdyksiä (esim. ”Hei”) ennen asiaan siirtymistä. Vastavuoroinen tervehtiminen on positiivinen lähtökohta suhteen rakentumiseen.

Chat-keskustelujen laadullinen ja tilastollinen analyysi tavoitti muitakin merkittäviä eroja erilaisten keskustelunaloitusten välillä. ”Mitä sinulle kuuluu” -aloituskysymys ”Kuinka voin auttaa” -kysymyksen asemesta tarjoaa mahdollisuuden kuulumisten vaihdolle, ja 10 % chat-asiakkaista kertoikin päivästään lyhyesti. Rupattelu voi syventää asiakassuhdetta. Analyysi myös osoitti, että aloituskysymyksen muutos pidensi keskusteluja: niin asiakkaat kuin asiakaspalvelijat tuottivat enemmän vuoroja keskusteluun. Pitempi keskustelu mahdollistaa asiakkaan tilanteen tarkemman selvittämisen ja personoidumman kohtaamisen.

Tulevaisuuden myyntitykki?

Tulevaisuudessa chatbottien kehitys edennee siihen, ettei bot ole ”vain” widgetti nettisivulla. Pikemminkin tekoäly osallistuu asiakaspalveluprosessiin laajasti ja jopa pyrkii tuotteiden esittelyyn ja myyntidialogiin asiakkaan kanssa (Kääriäinen 2019). Asiakaskokemuksen merkitys tulee korostumaan, eikä tutkimuksen tarve tule ainakaan vähenemään. Yritys, joka kykenee palvelemaan asiakkaitaan ja luomaan positiivisen tunnesävyn asiakaspalveluun, on etuasemassa kilpailijoihinsa nähden.

Kääriäinen, Antti 2019. Seuraavan sukupolven AI-chatbotit. Kuinka chatboteista tulee älykkäitä? Esitelmä, Alma Talent Chatbot Day, 30.10.2019, Helsinki.

Soitinaho, Jouni 2019. Korvaavatko robotti ja botti-kuiskaaja opinto-ohjaajan? AMK-lehti 10.10.2019.