Radikaalit innovaatiot ovat selvästi uusia tuotteita tai palveluja, jotka ’muuttavat maailmaa’. Yritystasolla ne olennaisesti vaikuttavat yrityksen liikeideaan tai olennaisesti sen perusstrategiaan ja ennusteeseen tulevaisuudennäkymistä. Asiakkaat tekevät radikaaleja innovaatioita sekä yhdessä yritysten kanssa, että ihan itsenäisesti. Itse asiassa asiakkaiden rooli on kriittinen yritysten innovaatioprosessissa. Radikaalit innovaatiot yleensä syntyvät yritysten ulkopuolella, niiden asiakkaiden keskuudessa, joilla on ongelma, jota he yrittävät ratkoa. 

Asiakkaan osallistuminen innovaatioprosessiin on joko palvelua koskevaa tiedonhankintaa tai muuta henkistä tai fyysistä osallistumista palvelun tuotantoon ja toimittamiseen. Perinteisesti asiakkaiden rooli ei ole ollut innovoida. Todellisuudessa asiakkailla on yhä aktiivisempi rooli innovaatioprosessissa. Tästä on syntynyt uusi käsite: yhdessäluominen (”co-creation”). Tälle uudemmalle, aktiiviselle prosessille on ominaista, että yritys ja sen asiakkaat yhdessä luovat uusia tuotteita ja/tai palveluja.  

Asiakkaat voivat ottaa erilaisia aktiivisia rooleja innovaatioprosessissa: luoda käyttäjälähtöisiä innovaatioita, joukkoistaa, yhdessäluoda tai olla pioneerikäyttäjiä. Asiakkaan osallistamiselle on monia etuja: yhteistyö, vision ymmärtäminen, tehokkuus, ajan, rahan ja muiden resurssien säästö, tietotaidon saaminen, sitoutuminen lopputulokseen, joka todella on asiakkaan toiveiden mukainen, käyttäjä ymmärtää miksi tuote/palvelu tehdään ja sitoutuu käyttämään sitä jo ennen kuin se on toteutettu. Samaan aikaan haittoja on hyvin vähän: suurin haaste on isojen, radikaalien uudistusten kohtaama vastustus/muutosvastarinta ja yhdessäluomisen haaste on luottamusverkon syntyminen. Erityisesti kaksi tapaa hyötyä asiakkaiden osallistamisesta on ylitse muiden: mikrotyö ja ns. uudelleenbrändäys (”white labelling”, jossa tuote tai palvelu on tuotettu yhden yhtiön toimesta, mutta toinen yhtiö uudelleenbrändää sen näyttämään omatekemältä.).  

Yksi loistava esimerkki radikaalista innovaatiosta on Threadless-palvelu. Siinä koko myynti-/markkinointiprosessi on joukkoistettu asiakkaalle ja yritys vain painaa myytävän T-paidan ja tarjoaa alustan demokraattiselle suunnittelulle. Asiakkaat lähettävät omia suunnitelmiaan T-paidan kuvaksi, yleisö äänestää parhaat designit, ja voittaja-design painetaan. Designeri pyytää tietenkin tuttaviaan äänestämään omaa luomistaan (markkinoi tuotteen) ja äänestäneet ostavat paidan, jos se painetaan. Yrityksen business malli siis on, että yritys käyttää 5 $ tuottaakseen T-paidan, jonka se myy 15–25 $ hintaan, ilman mainos- tai markkinointibudjettia – ja joka paita loppuunmyydään. Kaiken muun hoitaa asiakas, paitsi paidan tuottamisen. 

Toinen tieteellisempi asiakkaan osallistamistapaus on Golgate-Palmolive -tapaus. InnoCentive.com-palveluun oli rekisteröitynyt käyttäjäksi Edward Melcarek, joka ratkaisi ongelman, jota oli jo pitkään pohdittu Golgate-Palmoliven sisällä: miten injektoida fluori hammastahnatuubiin ilman, että se haihtuu ilmaan. Melcarek tiesi omaavansa ratkaisun jo, kun luki ongelmasta: välittämällä sähköinen lataus jauheeseen ja maadoittamalla tuubi positiivisesti, latautuneet fluoridihiukkaset kiinnittyvät tuubiin ilman merkittävää hajaannusta. ”Ihan helppo ratkaisu”, Melcarek itse sanoi – ja ansaitsi 20 000 $. No mikseivät Golgate-Palmoliven tutkijat itse tulleet ajatelleeksi ratkaisua? Todennäköisesti tutkijat eivät olleet opiskelleet fysiikkaa (vaan kemiaa). Voi olla, että ilman Melcarekia ei koskaan olisi tultu ajatelleeksi ratkaisua, vaikka olisi käytetty kuinka paljon aikaa.  

Asiakkaan osallistaminen radikaaleihin innovaatioihin tuo yrityksille etuja. Käyttäjät ovat halukas, hyödyntämätön ja lähes rajaton resurssi innovoinnissa aina, kun käyttäjät suhtautuvat palveluun kiihkeästi ja alalla on pulaa tekijöistä.