Kävimme läpi yrityksen tarjouskantaa johtoryhmän kokouksessa. Se vaikutti erinomaiselta, koska jätettyjen tarjousten arvo oli lähes kaksi miljoonaa euroa. Kysymykseni ”Onko tämä kaikki uusmyyntiä?” käynnisti keskustelun, jonka päätteeksi ilmeni, että uusille asiakkaille kohdistettua uusmyyntiä oli ainoastaan 300 000 euroa ja siitäkin osa oli kirjattu edelliselle vuodelle. 

Kuullessaan, että tarjouskanta on lähes kaksi miljoona euroa, moni meistä ajattelee, että kyseessä on kuluvan vuoden myynti nimenomaan uusille asiakkaille. Todellisuus voi olla toisenlainen. Saattaa olla, että vanhentuneita tarjouksia ei ole poistettu yhteenvedosta oikea-aikaisesti. Tarjoukset myös saatetaan kirjata kantaan puutteellisesti, ja eri tarjoustilanteita ei ehkä eroteta toisistaan johdonmukaisesti. Tietojen kirjaamiseen liittyvä ohjeistus saattaa puuttua, se saattaa olla puutteellinen, sitä ei noudateta ja/tai voi mahdollisesti olla virheellinen. 

Kun tarjoustiedot on kirjattu epätarkasti ja/tai kun osa niistä on vanhentuneita, yritys käyttää toimintansa johtamisessa ja ohjaamisessa virheellistä tietoa. Tällainen tieto vaikeuttaa tavoitteiden saavuttamista esimerkiksi viivästyttämällä korjaavien toimenpiteiden käynnistämistä. 

Etenkin silloin, kun palveluliiketoiminta perustuu palvelusopimuksiin, on hyödyllistä erottaa eri sopimusvaihtoehdot tarjouskannassa. Kun nykyisen asiakkaan sopimus on päättymässä ja asiakkaan palvelu on jatkumassa samankaltaisena, kyseessä on sopimusuusinta. Sopimusmuutos tarkoittaa asiakkaan palvelusopimuksen muuttamista sopimuskauden aikana esimerkiksi laajentamalla palvelun sisältöä. Asiakkaalle voidaan myydä kokonaan uusi palvelu, mikä kirjataan lisämyyntinä. Lisäksi yritys voi myydä palveluita kokonaan uusille asiakkaille, mitä kutsutaan uusmyynniksi.  

Eri vaihtoehtojen ymmärtäminen auttaa palveluiden myynnin ohjaamisessa. Sopimusuusinta on usein arvoltaan samansuuruinen kuin aikaisempi sopimus, joten sopimusuusinnat lisäävät harvoin merkittävästi myynnin arvoa. Nykyistä asiakaskohtaista myyntiä voidaan lisätä laajentamalla nykyisen palvelun sisältöä ja/tai myymällä asiakkaalle kokonaan uusi palvelu. Työläin tapa lisätä myyntiä on usein palveluiden myyminen kokonaan uusille asiakkaille. Jokainen näistä vaihtoehdoista vaatii erilaista toimintaa, sen suunnittelua ja ohjaamista sekä luotettavaa tietoa toiminnan tueksi. Sen takia on tärkeää erottaa tarjouskannassa eri vaihtoehdot toisistaan ja ohjeistaa kannan käyttö niin, että siinä olevat tiedot ovat luotettavia.  

Vain oikeanlainen tarjouskanta onnistuu tukemaan palveluiden myyntiä. 

Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinto- ja toiminnanohjauspalveluiden yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.