Ravintola X:ssä huomattiin asiakkaiden käynnin hiipuminen. Asiakkaita kävi lounasaikaan selkeästi vähemmän kuin aiemmin, ja ilta-aikaan pöydät ammottivat lähes tyhjyyttään. Huolestunut ravintolan omistaja kysyi neuvoa palvelumuotoilun ammattilaisilta: Miten saada asiakkaat palaamaan?

Ravintolan omistajan oli syytäkin huolestua, sillä asiakaskäyttäytyminen oli muuttunut rajusti. Yrityksen palvelut eivät selvästikään enää täyttäneet asiakkaiden palvelutarpeita, joten niistä tarvittiin tietoa.

Tietoa voidaan kerätä useilla eri menetelmillä. Menetelmän valinnassa kannattaa keskittyä ensin pohtimaan, mihin tarkoitukseen tietoa käytetään. Onko tarve saada uusia palveluratkaisuja vai mahdollisesti ymmärtää asiakkaan käyttökokemusta?

Tässä muutama vinkki eri tiedonkeruun menetelmistä ja tiedon hyödyntämisen mahdollisuuksista.

• Etsi käyttöösi jo olemassa olevia taustatietoja asiakkaista. Näitä voivat olla muun muassa ikä, sukupuoli ja siviilisääty. Tiedon perusteella ymmärrät jo paremmin, millaisia asiakkaita sinulla on ja voit tarvittaessa segmentoida asiakkaita tietojen perusteella ja kohdentaa esimerkiksi markkinointia eri segmenttiryhmille.
• Tee tai teetä asiakashaastatteluja tai etnografista tutkimusta. Haastattelujen ja tutkimusten avulla saat syvällisempää tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, toiminnoista. Millainen on heidän tapansa nähdä, kokea ja tulkita kokemaansa? Haastattelujen ja tutkimusten avulla saat paremmin selville asiakkaiden toiveita ja tunteita sekä niitä asioita, joita asiakkaat arvostavat. Menetelmät ovat erityisen hyödyllisiä, kun tarvitaan syvällistä asiakasymmärrystä palvelujen ja liiketoiminnan kehittämiseksi.
• Havainnoi, kun haluat tietää, miten asiakkaasi toimivat tietyissä tilanteissa ja toisaalta miten joustavasti he käyttävät palveluitasi. Menetelmä auttaa ymmärtämään, miten asiakas toimii tietyissä palvelutilanteissa.
• Pyydä asiakkaitasi dokumentoimaan itse, erityisesti silloin, kun haluat testata palvelusi toimivuutta.

Asiakastiedon keräämisen jälkeen tietoja voi yhdistellä ja löytää esimerkiksi yhtymäkohtia arvoihin tai tapaan toimia. Nämä ovat juuri niitä tärkeitä palvelun ja liiketoiminnan kehittämisen rakennuspalikoita.

Tutkittu tieto auttaa ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja arvon muodostusta. Tiedon avulla on helpompi ideoida uusia palveluratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin. Uusia ideoita kannattaa testauttaa asiakkailla ja havainnoida käyttökokemusta. Asiakkaat kyllä kertovat mielellään oman mielipiteensä ja arvostavat sitä, että heidän mielipiteillään on merkitystä.

Asiakkaiden ääntä kannattaa kuunnella herkällä korvalla, sillä muutokset heidän käyttäytymisessään voivat olla nopeita. Kilpailua toimialoilla on, ja vain asiakkaiden palvelukokemuksella on merkitystä.

Kun haluat muuttaa toimintaasi: etsi tietoa, tutki, kysy ja havainnoi, hyödynnä ja etsi ratkaisuja.