Aloitimme Haaga-Heliassa syksyllä 2020 neljä palvelumuotoiluprojektia yritysten kanssa, joille palvelumuotoilu oli uusi asia. Projektit olivat osa palvelua, jossa tuimme pk-yrityksiä hakemaan Business Finlandin ja ELY keskusten myöntämiä koronakriisiin liittyviä häiriörahoitustukia. Kysyimme yrityksiltä projektin päättymisen jälkeen palautetta nimenomaan omasta osuudestamme eli palveluiden kehittämisestä yhdessä asiakkaiden kanssa palvelumuotoilun menetelmin.

Alku oli epämukavuusalueella, koska ei tiennyt, mitä on tulossa

Yritysten palautteissa rohkeus näyttäytyy uskalluksena tarttua uusiin haasteisiin, ottaa käyttöön uudenlaisia kehittämisen tapoja ja kohdata tuntematon. Rohkeus lähteä mukaan toi positiivisia tuntemuksia ja kannusti uskaltamaan myös jatkossa.

Palvelumuotoilun keinoin kehitetään palveluja pitäen asiakkaan ongelmat ja ratkaistavat tarpeet keskiössä. Palvelumuotoilun juuret ovat muotoiluajattelussa. Yhtäläisyyksiä perinteiseen muotoiluun voi löytää vaikkapa käytännönläheisyydestä, kokeilevasta ja rohkeasta tekemisestä sekä ihmisten osallistamisesta laajasti.

Palvelumuotoilussa on tietoisesti kehitetty uuden luomisen prosesseja, jotka perustuvat empatiaan, rakentavaan vuorovaikutukseen, iteratiivisuuteen ja oppimiseen ilman epäonnistumisen pelkoa. Asiakasymmärryksen hankkiminen ja ideoiden jatkuva testaaminen auttavat ymmärtämään muiden kokemuksia, mikä kannattelee näkemään vain omien kokemusten ja ajatusvääristymien yli ja siten kehittämään aivan uusia ideoita.

Pelon takia ei kannata jättää tarttumatta haasteisiin

Palvelumuotoilun tarpeen voi ajatella korostuvan, kun yhteiskunnassa tapahtuu suuria muutoksia; toimiala kokee disruption tai kilpailijat suuntaavat vahvasti tekemistään uusiksi. Näissä tilanteissa on tärkeä kuitenkin selvittää asiakkaan todellinen ongelma ja lähteä ratkaisemaan sitä, eikä vain mennä virran vietävänä.

Palvelumuotoilu on luonteeltaan laajalti eri osapuolia osallistavaa ja sisältää korostuneesti asiakkaiden tarpeiden kuuntelua ja heidän elämäänsä ja pullonkauloihin tutustumista.

Asiakkaiden tunteminen kiinnostaa puheen tasolla lähes kaikki yrityksiä, mutta harvalla on rohkeutta suoraan lähteä itse sitä toteuttamaan. Vaatii nimenomaan rohkeutta ottaa asiakkaat mukaan palveluiden suunnitteluun. Päätimme Haaga-Heliassa tukea pk-yrityksiä koronakriisin keskellä löytämään tuota rohkeutta.

Osaamme ottaa asiakkaat nyt paremmin huomioon kaikessa toiminnassamme

Palvelumuotoilu toi mukaan erityisesti asiakkaan äänen ja ketterän kehittämisen. Toteutimme projektit tiiviissä yhteistyössä yritysten kanssa, joten yritykset oppivat palvelumuotoilun toimintatapoja työskennellessämme yhdessä. Näitä oppeja he voivat hyödyntää myös tulevaisuudessa.

Konkreettisten työkalujen ja menetelmien merkitys liiketoiminnan kehittämisessä on erityisesti PK-yrityksissä huomattava. Valmiit työkalut auttavat etenemään systemaattisesti, mutta samalla helpottavat myös uusien ratkaisuiden ja ideoiden perustelua, kun voidaan osoittaa niiden syntyneen systemaattisen prosessin seurauksena. Vahva osallistuminen palvelumuotoilun projektiin valjastaa työkalut ja rakenteet yrityksen omaksi ”käyttöpääomaksi”, jota voi hyödyntää myös jatkossa.

Osa yrityksistä oletti palvelumuotoilun olevan työlästä, vaikeaa ja aikaa vievää ja suhtautui varauksella siitä saataviin hyötyihin; etenkin kun kyseessä oli ajallisesti aika tiiviisti rajattu projekti. Rohkeus kuitenkin kannatti ja kaikki olivat tyytyväisiä siihen miten paljon asiakasymmärrystä, ideoita ja liiketoiminnan kehittämistä saatiin pienessäkin projektissa aikaiseksi.

Kannatti ehdottomasti lähteä tähän mukaan

Uuden kohtaaminen vaatii rohkeutta. Usein työelämässä koetaan, että rohkeat avaukset pitää jotenkin erityisen hyvin perustella korkeamman riskin vuoksi. Onneksi erilaiset työkalut ja rakenteet luovat selkärankaa, jolloin myös rohkeat avaukset; uudet innovaatiot ja visionäärinen kehittäminen asettuvat helpommin hyväksyttävään ja kommunikoitavaan kontekstiin. Kokeileminen ja prototyypit madaltavat kynnystä kokeilla uutta ja epäonnistua.

Kokemuksemme mukaan palvelumuotoilu moninaisine menetelmineen voi hyvin vahvistaa ja valjastaa yrityksen sisäisen rohkeuden käyttöön. Koska sinä viimeksi uskalsit töissä olla reilusti rohkea?

PS. Väliotsikot ovat suoria lainauksia saamastamme asiakaspalautteesta.

Aiheeseen liittyvää luettavaa:

• Windahl, C. 2017. Market sense-making in design practice: exploring curiosity, creativity and courage. Journal of Marketing Management, 22(3-4),280-291.