Hostit: Joel Pakalén ja Terhi Oksanen-Alén
Vieras: Susanna Tham (Quandoo)

[Joel]
Usein puhutaan siitä, miten ravintola palvelee asiakasta. Tässä jaksossa käännetään pöytä: miten teknologiakumppani palvelee ravintolaa? Pureudumme varausjärjestelmiin, asiakasymmärrykseen ja siihen, miten globaali support skaalataan niin, että se tuntuu henkilökohtaiselta.

[Terhi]
Quandoo on yksi Euroopan suurimmista ravintolavarausalustoista. Susanna Tham johtaa heidän asiakaskokemustaan ja on ollut rakentamassa ratkaisuja, jotka hyödyntävät AI-avatareja, automaatiota ja ennakoivaa palvelua. Mutta mikä kiinnostavinta, hän tekee tätä aina ihmislähtöisesti.

[musiikkia]

[Joel]
Tervetuloa Tech and Taste -podcastin pariin! Tässä sarjassa me sukellamme syvälle siihen, miten teknologia, data ja ihmiset kohtaavat hotelli- ja ravintola-alalla.

[Terhi]
Kyllä, emme puhu vain teorioista, vaan etsimme niille käytännön malleja, joilla tehdään parempaa bisnestä ja sujuvampaa arkea. Me olemme täällä Haaga-Heliassa osana Hospite-mara-alan älykäs monikanavamyyntihanketta.

[Joel]
Hankkeen tavoitteena on auttaa suomalaisia alan yrityksiä hyödyntämään uusia myyntikanavia ja digitaalisia työkaluja. Ja kuten aina, tätä tärkeää työtä rahoittavat Euroopan unioni ja Uudenmaan liitto. Minä olen Joel Pakalén.

[Terhi]
Ja minä olen Terhi Oksanen-Alén.

[Joel]
Terhi, me puhutaan usein asiakaskokemuksesta tarkoittaen sitä ihmistä, joka syö illallista. Mutta ravintola-alalla on toinenkin asiakassuhde, joka on hyvinkin kriittinen: ravintolan suhde sen omiin teknologiakumppaneihin.

[Terhi]
Todellakin, kun kassa jumittaa tai varausjärjestelmä ei toimi, ravintoloitsija on se asiakas, joka tarvitsee apua heti. Ja toisaalta, kun nämä järjestelmät toimivat hyvin, ne voivat olla se näkymätön supersankari taustalla.

[Joel]
Yksi keskeinen havainto meidän Hosbyte-hankkeestamme onkin, että ravintoloilla on tyypillisesti useita kanavia varauksille, mutta data on kovin hajallaan. Kukaan ei oikeasti näe koko kuvaa.

[Terhi]
Tänään meillä on vieraana henkilö, joka johtaa tätä kokemusta globaalisti. Susanna Tham vastaa Quandoon asiakaskokemus- ja tukipalveluista. Hänellä on taustaa myös Suomen toiminnasta.

[Joel]
Susanna on ollut rakentamassa ratkaisuja, jotka hyödyntävät uusinta teknologiaa. Puhutaan avatareista, automaatiosta ja ennakoivasta palvelusta. Mutta mikä kiinnostavinta, hän tekee tätä aina ihmislähtöisesti. Ja ennen kaikkea, Susanna on Haaga-Helian oma alumni. Tervetuloa Susanna linjoille!

[Susanna Tham]
No hei, kiitos oikein paljon, kiva olla täällä mukana.

[Joel]
Mahtavaa, että saatiin sinut mukaan tähän meidän ensimmäiseen podcast-jaksoon, missä meillä on vieras mukana. Kerrotko itsestäsi ihan lyhyesti omin sanoin, että kuka olet ja mitä teet ja miten olet päätynyt Quandoolle?

[Susanna Tham]
Joo, totta kai. Tuossa tulikin muutama juttu jo, mitä mainitsitte, mutta olen tosiaan Haaga-Heliasta alun perin lähtöisin ja ihan sieltä Suomen päästä, vaikka tällä hetkellä asustelenkin täällä Englannissa. Ala on ravintola-ala alun perin, eli siellä olen urani pistänyt käyntiin. Olen ollut erinäköisissä ravintoloissa Helsingissä töissä pääsääntöisesti ihan ketjupaikoista fine dining -puoleen. Eli tosi paljon nähnyt, miltä ravintola-ala siellä näyttää. Ja sitä kautta päädyin Quandoolle töihin. Täällä olen nyt ollut yli kahdeksan vuotta töissä. Alun perin hoidin asiakkuuspäällikön hommia, ja sieltä käännyin ensin tuotepuolelle pyörähtämään. Tein siellä asiakaskokemukseen liittyviä projekteja ja sitä kautta päädyin tähän nykyiseen rooliin. Eli keskityn nyt asiakaskokemuksen kehittämiseen ja tukipalveluihin.

[Terhi]
Mahtavaa kuulla! Viihdytkö siellä ulkomailla?

[Susanna Tham]
Joo, viihdyn tosi hyvin. Quandoo on ollut mulle tosi iso ovenavaaja. Sitähän kautta muutin Saksaan, missä meidän pääkonttori on, ja tein siellä pari vuotta töitä ja sitä kautta Englantiin. Täällä oon nyt ollut yli kolme vuotta. Suomalaisena ulkomailla on kyllä tosi helppo olla.

[Terhi]
Mahtavaa kuulla. Ja vielä ennen kuin mennään vähän syvemmälle, niin kerro, mikä Quandoon rooli on ravintolan arjessa? Oletteko vain softatoimittaja vai jotain muuta?

[Susanna Tham]
Ei me olla ihan pelkästään teknologian toimittaja ravintoloille, kyllä me tehdään paljon yhteistyötä ihan teknologian ulkopuolellakin. Meille ravintola-ala on tosi lähellä sydäntä. Tosi paljon on henkilökuntaa, jotka on tullut ravintola-alalta, en pelkästään minä, vaan on paljon muitakin. Meillä on itse asiassa pari muutakin Haaga-Helian alumnia Suomen konttorilla töissä.

Meille on tosi tärkeätä, että ravintola-alalla menee hyvin. Ruokailijoita halutaan kannustaa käymään ulkona ja tietysti autetaan ravintoloita. Ei pelkästään siinä, että lähetetään varauksia sinne ravintolaan, vaan autetaan heitä sitten optimoimaan tilan maksimointi. Autetaan paljon siinä, että missä kanavissa kannattaa olla esillä ja miten niitä kannattaa hyödyntää oman bisneksen rakentamisessa.

[Joel]
Mahtavaa! Sinulla on rikas ja monipuolinen uratarina jo yksinään ja se, että on reissannut ympäri Eurooppaa. Haaga-Helian tuleville alumneille eli nykyisille opiskelijoille on varmasti kiva kuulla, millaisia mahdollisuuksia Haaga-Helian opinnot tarjoavat.

[Susanna Tham]
Joo, ehdottomasti.

[Joel]
Hypätään sitten ensimmäiseen isompaan teemaan eli data ja asiakasymmärrys. Koska ollaan Tech and Taste -podcastissa ja data on hyvinkin tärkeä osa tätä tech-puolta. Tässä Hosbyte-hankkeessa ollaan haastateltu ja tehty pilotteja useiden ravintoloiden kanssa Helsingin seudulla, ja valtaosa heistä kertoo vaikeuksista yhdistää dataa eri kanavista. Onko tämä tuttu ongelma teidän asiakkailla?

[Susanna Tham]
Data on semmonen, mikä on ravintola-alalla aina välillä vähän vaikee, kun sitä tulee niin monesta kanavasta. Mutta siihen pitää vaan löytää hyvä oma prosessi ja sitä kautta lähteä systemaattisesti rakentamaan.

[Terhi]
No jatketaan siitä. Ravintola-alalla sitä kutsutaan jopa tietosiilo-ongelmaksi. Että sulla on dataa kassasta, somesta ja puhelinvarauksista, ja sitten se kokonaisuus puuttuu. Tai joltakin puuttuu salasana tai Instagramiin on tullut viestiä eikä kukaan palaa. Miten Quandoo tätä ratkaisee? Sanoit, että te autatte, mutta miten?

[Susanna Tham]
No, mehän pystytään jakamaan esimerkiksi meidän omasta näkökulmasta tosi paljon, miten me hallinnoidaan noita kanavia meidän puolella. Siinä missä ravintolat hallinnoi sosiaalisia medioita, niin meilläkin on omat sosiaalisen median kanavat. Sitä kautta pystytään antamaan hyviä vinkkejä. Ja kuten sanoin, meillä on paljon henkilökuntaa, jotka on olleet alalla itse töissä, niin sitä kautta tulee konkreettisia juttuja, mitä voidaan neuvoa – asioita, joita on tehty omalla uralla aiemmin ihan siellä ravintolassa töissä ollessa.

[Joel]
Tuo on varmaan hyvä, että mainitsit konkreettisen esimerkin. Se, että teillä on sitä taustaa ja ymmärrystä ravintola-arjesta, tarjoaa varmaan sellaista… Tämä kuulostaa omiin korviin siltä, että kun te ymmärrätte sitä arkea, niin ravintoloitsijan on helpompi samaistua teidän tukihenkilöiden ajatuksenjuoksuun, jolloin löytyy yhteinen kieli. Uskon vahvasti, että kun puhutaan datasta, ravintolat ei ehkä tänä päivänä ymmärrä, miten paljon sitä dataa on ja mihin kaikkeen sitä voi hyödyntää. Ovatko nämä asioita, joihin te pureudutte, vai onko se enemmän sitä, että ravintoloitsijat lähestyvät teitä jollain arkisemmalla haasteella, kuten että on hirveästi no-show-tapauksia tai jotkut systeemit ei toimi?

[Susanna Tham]
No, näihin itse asiassa meillä on data siellä mukana kanssa. Tulee usein tilanteita vastaan, missä ravintola-alalla on tietynlainen tunnetila. Heillä on esimerkiksi tunne, että on ollut paljon no-show’ta. Me pystytään datan avulla katsomaan, milloin niitä on ollut ja kuinka paljon, ja sitä kautta lähteä yhdessä rakentamaan hyvää ratkaisua. Tässä data on tosi hyvä esimerkki siitä, miten sitä voi käyttää hyödyksi ja mitä sen kautta oikeasti ymmärtää.

Meille palautetta tulee hirveästi erinäköisten kanavien kautta. Osa tulee suoraan yksittäisiltä ravintoloilta, osa meidän virallisten kanavien kautta, Googlen kautta tai NPS-järjestelmien kautta. Meillä on tosi paljon kokemusta siitä, miten data tuodaan yhteen, ja myös siitä, mitä kaikkia kehitysideoita sitä kautta voi tulla. Kaikista parhaat ideat lähtee mun mielestä sieltä asiakkaan jättämän palautteen kautta.

[Joel]
Aivan samaa mieltä!

[Terhi]
Joo, [naurahtaa] myös samaa mieltä. Aika harvat ravintolat osaa käyttää sitä asiakastietoa aktiivisesti ja kaikkea tietoa, mitä esimerkiksi teiltä saa. Autatteko te heitä siinä? Vai tuntuuko se, ettei se vain kiinnosta ravintoloitsijoita?

[Susanna Tham]
Kyllä mä luulen, että se on ravintoloitsijoille kiinnostavaa. Mutta varmaan se, miten data tuodaan heidän eteen ja miten neuvotaan, mihin sitä voi käyttää, on se ehkä kaikista isoin osa, missä me voidaan olla apuna. Eli ei tuoda vaan hirveä kasa dataa eteen ja sanota, että tee tällä jotain, vaan oikeasti selitetään, mistä nämä numerot tulee tai mistä tämä palaute on tullut. Koska varsinkin tällä varauspuolella me ollaan eksperttejä. Tän takia me tehdään tätä, mitä me tehdään. Meillä on tosi iso mahdollisuus auttaa ravintoloita ei pelkästään näkemään se data, vaan ymmärtämään sitä ja sen puolesta tekemään oikeita ratkaisuja heidän yritykselleen.

[Joel]
Hyvä, että nostit tuon ymmärryksen. Dataa voi lukea ja käsitellä ja ihmetellä, mutta jos sitä ei syvällisesti ymmärrä ja tiedä, mihin kaikkeen sitä voi hyödyntää, niin siinä varmasti teillä ja vastaavilla toimijoilla on merkittävä rooli ravintolatoiminnan kehittämisessä. Kun te olette globaali toimija ja teillä on tuhansia ravintoloita asiakkaina eri aikavyöhykkeillä, ja sinullakin on globaali vastuualue, voitko vähän avata sitä?

[Susanna Tham]
Joo, mulla on [naurahtaa] tämmöinen globaali vastuualue. Meillä on globaali asiakastukitiimi ja sitten asiakaskokemukseen keskittyvä tiimi, jotka tekevät yhdessä tosi läheisesti töitä globaalisti.

[Joel]
No niin, ihan kevyesti globaalilla tasolla mennään.

[Susanna Tham]
Joo, joo. [nauraa]

[Joel]
Kun teillä on tuhansia ravintoloita ja sinulla tämä globaali tiimi, ja toimitaan eri aikavyöhykkeillä, niin miten varmistetaan se, että yksittäiset ravintoloitsijat ja heidän huolet ja palautteet tulee huomioiduksi? Miten nämä ongelmatilanteet päätyvät sinun pöydällesi? Tuleeko sinulle ihan 24/7 keissejä?

[Susanna Tham]
No ei ihan 24/7 tule keissejä, mutta tosi paljon tulee palautetta erilaisten järjestelmien kautta. Ja meille tulee tosi paljon ihan suoraan yksittäisiltä ravintoloilta myös. Meidän asiakkuuspäälliköt tai support-tiimiläiset käyvät ravintoloiden kanssa keskusteluja ihan päivittäin, ja sitä kautta tulee paljon palautetta. Osa ratkaistaan ennen kuin ne tulee mun työpöydälle, mutta sieltä tulee hyviä kehitysideoita, jotka tulee näppärästi perille. Ei tarvitse mennä monen ihmisen kautta, että ne päätyy mun työpöydälle, ja otetaan ne siitä haltuun. Yksittäinen ravintola saa kyllä helposti äänensä kuuluviin meillä.

[Terhi]
Onko sinulla antaa jotain esimerkkiä tilanteesta, jossa jonkun ravintolan palaute olisi muuttanut teidän tapaa toimia tai jopa itse tuotetta?

[Susanna Tham]
No, oikeasti ehkä kaikista isoin muutos, mikä me ollaan tehty, on juuri tämä digitaalisuus, mihin mun nykyinen tiimi keskittyy hirveästi. Tämä on lähtöisin meidän asiakaspalautteesta. Ravintoloissa aukioloajat vaihtelee tosi paljon. Osa tekee aamupalaa ja osa tosi myöhäisiä iltoja, ja viikonloppusin ollaan auki toisissa paikoissa ja toisissa ei. Se oli ehkä kaikista isoin ongelma, mitä lähdettiin ratkaisemaan ravintoloille: miten me voidaan olla heille mahdollisimman paljon tukena ja saatavilla silloinkin, kun meillä ei ole henkilökuntaa fyysisesti paikalla. Kaikki nämä meidän help centerit ja 24/7 live chat -palvelut, ne on kaikki lähtöisin siitä, mitä meidän ravintolakumppanit on meiltä tarvinneet.

[Terhi]
Hyvä! Sitten on tullut tässä hankkeenkin sisällä kysymys, että kuinka paljon ravintoloitsijat itse omistavat sitä dataa ja kuinka paljon te omistatte? Onko siinä ristiriitaa vai onko se ihan selkeää?

[Susanna Tham]
No, kaikki varauksiin liittyvä data on suoraan ravintolan saatavilla, heidän data on heidän dataa. Ja siellä on myös sellaisia juttuja, mitkä ei kuulu niin paljon meille. Heidän yksittäisiin asiakkaisiin kuuluvat tiedot on enemmän niiden ravintoloiden dataa kuin suoraan meidän omaa.

[Terhi]
Onko tullut ristiriitaa, että joku asiakas on toivonut saavansa jotain tietoa, mutta sitä ei ole ollut mahdollista saada?

[Susanna Tham]
Mulla ei tule heti mieleen sellaista tilannetta, että joku ravintoloitsija olisi halunnut jotain dataa, mitä ei olisi heidän kanssa pystytty jakamaan. Kaikki sellaiset yksittäiset tiedot, mitä on pyydetty, löytyy kyllä yleensä meidän backend-puolelta, vaikkei se olisi suoraan heidän omassa systeemissään saatavilla.

[Terhi]
Hyvä, kuulostaa reilulta. Kiitos.

[Joel]
Joo, mahtavaa! Kun puhutaan varauskanavista, niin luonnollisesti pureudutaan myös asiakaskokemukseen. Viime aikoina on puhuttu paljon no-show-tapauksista ja ravintolat on ottaneet käyttöön varausmaksuja. Esimerkkinä Demo-ravintola otti varausmaksun käyttöön, ja sehän oli satanen per varaus. Miten näkyy teidän tilastoissa, mitä kuulette? Miten asiakkaat suhtautuu no-show-tapauksiin ja varausmaksuihin? Ja miten kuluttajat, jotka varaa teidän kautta, suhtautuu näihin?

[Susanna Tham]
On noussut tietenkin, kun on ollut aika trendikäs aihe. Tämä on vähän mielenkiintoinen aihe siinä mielessä, että mä ymmärrän täysin ravintoloiden näkökulmasta, minkä takia näitä no-show-maksuja halutaan ottaa käyttöön. Mutta meidän puolesta me myös tosi paljon kannustetaan ravintoloita siihen, että jos sen ottaa käyttöön, niin ottaa käyttöön varovasti. Ei esimerkiksi ihan jokaiselle päivälle, ei ihan jokaiselle ajankohdalle ja ei myöskään ihan jokaiselle ryhmäkoolle. Lähdetään pikkuhiljaa rakentamaan, mikä on se omalle bisnekselle sopiva tapa ottaa näitä maksuja. Koska kuluttaja sen huomaa suoraan, että se on vaikeampi tehdä varaus loppuun asti silloin, kun sinne pitää pistää korttitiedot.

[Terhi]
Tuo oli todella hyvä vastaus, että sitä pitää miettiä, miten se otetaan, ettei ole vaan yksi tapa, jolla kaikilta otetaan tietty summa, vaan siihen voisi ottaa vähän joustoa. Erittäin asiakaslähtöinen ja hyvä asia, että nostit sen esille. Oletko kuullut paljon palautetta siitä, miten asiakkaat ottavat vastaan varausmaksun? Sanoit, että eri asiakkaat eri lailla, mutta onko lisätietoa?

[Susanna Tham]
No, se riippuu tosi paljon ravintolasta ja tosi paljon asiakkaasta myös. Ja sitten tietysti siitä, mille päivälle ja kuinka isolle henkilömäärälle ollaan tekemässä varausta. Jos on ihan kahden hengen porukka keskiviikkoillalle, joka ei ole mikään hirveän kiireinen ilta, ja sinne pitää pistää korttitiedot mukaan, niin siinä on selkeästi heti isompi kynnys tehdä se varaus loppuun. Meidän näkökulmasta me ollaan huomattu, että kuluttajille se ei ole mikään kaikista helpoin asia tämä no-show-maksu. Sitä selkeästi ymmärretään nykyään paljon enemmän kuin aikaisemmin, mikä on tosi hieno asia nähdä. Mutta sen huomaa myös, että sillä on tosi suuri vaikutus siihen, tehdäänkö se varaus siihen ravintolaan vai tehdäänkö se ehkä sittenkin jonnekin muualle.

[Terhi]
Hyvä. Onko teillä dataa, kuinka moni on jättänyt tekemättä sen varauksen, kun maksua vaaditaan?

[Susanna Tham]
Meillä on dataa. Se on valitettavasti sellaista, mitä mä en voi ihan suoraan jakaa, mutta meillä on dataa ja me seurataan sitä tosi tarkasti. Yksittäisten ravintoloiden kanssa, joilla on ollut tämä korttimaksu käytössä, käydään mieluusti läpi, miten se on vaikuttanut heidän bisnekseen. Ja meillä on isompia esimerkkejä, mitä pystytään jakaa ravintoloiden kanssa suoraan.

[Terhi]
Se on mielenkiintoista. Siitä voisi puhua vaikka kuinka pitkään. Se ei ole pelkästään taloudellinen kysymys, vaan se on myös käyttäytymispsykologiaa. Kun laittaa pienen summan peliin, niin sitoutuminen kasvaa. Meistä jokainen on varmaan kokenut, että kun varaa ulkomailta ja on laittanut parikymppiä, niin kyllä sinne menee tai sitten sen peruuttaa.

[Susanna Tham]
Joo, ja tässä on kulttuurieroja myös tosi paljon. Tietyissä kulttuureissa on helpompi ymmärtää ja ottaa tällainen uusi juttu vastaan, kuten nämä korttimaksut, versus toisissa maissa se saattaa olla vähän vaikeampi uudistus.

[Joel]
Tämä on ihan hyvä tärppi, jos miettii meidän opiskelijoita. Yritetään opastaa heitä ymmärtämään, että kun eletään suomalaisessa kuplassa ja ajatellaan, että kun täällä tehdään asiat näin, niin sitten ne tehdään varmaan muuallakin samalla tavalla. Mutta sehän ei pidä [naurahtaa] missään nimessä paikkaansa. Sen takia me Haaga-Heliassa opetetaan, että monikulttuurillinen näkemys ja ymmärrys auttaa. Ja sinun tapauksessasi, kun olet työskennellyt Saksassa ja nyt Englannissa, niin varmasti huomaa eroavaisuuksia ei pelkästään ravintolakulttuurissa, vaan myös työskentelykulttuurissa.

Nämä kaikki tulevat myös sieltä lentoyhtiömaailmasta. Pikkuhiljaa nähdään viitteitä siitä, että ehkä joku päivä ravintolatkin ottavat tällaisen revenue management -tyyppisen lähestymistavan, ja siinä varauskanavilla on tietenkin merkittävä rooli. Onko ravintolatyyppien välillä eroa, kun puhutaan peruutuksista ja no-show-kuvioista? Fine dining vs. casual dining? Onko teillä segmenttikohtaisia tietoja?

[Susanna Tham]
Joo, on eroja ihan selkeästi eri segmenttien välillä. Me segmentoidaan tosi tarkasti meidän puolella, tiedetään minkälaisista ravintoloista on kyse. Sen huomaa tosi selkeästi, että kun puhutaan fine dining -paikasta, niin kuluttajan on paljon helpompi ottaa varausmaksu tai peruutusmaksu vastaan. Siellä se raja on matalampi. Mutta sitten jos lähdetään casual dining -puolelle, niin se raja kasvaa saman tien. On selkeä ero siinä, miten peruutusmaksu tai varausmaksu otetaan vastaan ravintolasta riippuen.

[Joel]
Teknologia ja inhimillisyys. Seuraava kattoteema. Tämä on aihepiiri, jossa meikäläinen on viimeiset pari vuotta pyörinyt täällä Haaga-Heliassa, ja uskon, että siinä on jotain, mitä ravintola-alankin tulee ymmärtää. Susanna, sun työlistalla on asioita, jotka kuulostaa tosi mielenkiintoisilta. Bongasin nämä LinkedInistä [naurahtaa]: AI-avatarit, globaali live chat, automatisoitu perehdytys. Moni ravintoloitsija saattaa pelästyä sanoja automaatio, digitaaliset ratkaisut tai tekoälybotit ja ajatella, että ihmiskontakti katoaa. Mitä ajatuksia sinulla on näistä pelkotiloista?

[Susanna Tham]
Mä ymmärrän ihan täysin, mistä ne pelkotilat tulee. Varsinkin kun ravintola-ala on niin ihmisläheinen ja nimenomaan tähän palveluun keskittyvä. Mun mielestä automaatio on tosi hieno just siinä, että sen avulla pystytään varmistamaan, että inhimillisyys pysyy paikallaan ja siihen on tarpeeksi aikaa. Automatisointi on just siitä tosi hieno juttu, että sillä pystytään minimoimaan kaikki ne työt, mitkä ei keskity ihan suoraan siihen asiakkaan kanssa olemiseen. Ja säästetään enemmän aikaa just siihen, että saadaan olla sen asiakkaan kanssa oikeasti tekemässä sitä palvelua.

[Terhi]
Tuo automatisoitu perehdytys, miten ravintola-alan ammattilaiset on ottanut sen vastaan?

[Susanna Tham]
Meillä se on otettu tosi hyvin vastaan ja siitä on tullut tosi paljon positiivista palautetta. Tämä oli yks iso osa-alue, mitä me haluttiin kehittää ravintoloille ihan vaan sen takia, koska se aikataulutus. Miten me saadaan tämä tuotekoulutus istumaan? Ravintoloiden näkökulmasta sen aikatauluttaminen saattaa olla aika vaikeeta. Tämmöisen automaattisen tuotekoulutuksen kautta ollaan varmistettu, että ravintolat saa istua alas silloin, kun heille on sopiva hetki, ja tehdä sen tuoteopastuksen silloin, kun se sopii heille. Sen takia uskon, että on tullut paljon positiivista palautetta.

[Terhi]
Tuo on hyvä. Tulee mieleen kaikki sellaiset, kun on päässyt tekemään joskus kansainvälisen hotelliketjun koulutuksia tai perehdytyksiä. Nehän on aina saanut tehdä sillä tavalla, mihin aikaan haluaa, kunhan se vaan sopii, koska työvuoroja on monenlaisia. Hieno pointti! Kuinka kauan teillä on ollut tällainen?

[Susanna Tham]
No, me ollaan sitä kehitetty nyt viimeisen vuoden aikana, ja tämä viimeisin versio on ollut puolisen vuotta livenä. Tästä on nyt tullut kaikista eniten positiivista palautetta, kun siellä on nämä meidän AI-avatarit mukana ja kaikista nopein ja helpoin videomuotoinen tuoteopastus, mikä on rakennettu ravintoloille. Se on selkeästi ollut toimiva ratkaisu.

[Joel]
Mahtavaa! Olisi mielenkiintoista nähdä, miten perehdytyspolku AI-avatarien avustuksella käytännössä toimii. Seuraatteko onnistumisia, miten hyvin perehdytys menee perille?

[Susanna Tham]
Seurataan onnistumisia todella paljon. Seurataan ihan tuotenäkökulmasta, että onko siellä klikkailtu tiettyihin paikkoihin ja onko saatu kaikki tarvittavat tiedot oikein esille. Ja meillä on onboarding-tiimi olemassa, he ovat yhteydessä ravintolakumppaneihin yhteistyön alussa, ja sitä kautta saadaan paljon palautetta. Vaikka kaikki olisi mennyt nappiin, halutaan tietää ravintolan puolelta, onko heillä ollut hyvä kokemus, oliko jotain mitä olisivat halunneet parantaa tai mistä he tykkäsivät erityisen paljon.

[Joel]
Tuo kuulostaa hyvin ihmisläheiseltä lähestymistavalta. Vaikka teillä on teknologia apuna ja pystytte seuraamaan, miten siellä on onnistuttu, mutta se vielä, että seurataan prosessi loppuun ja tuodaan se ihminen mukaan siihen prosessiin. Siitä varmaan jää ravintoloitsijoille erilainen maku, kuin jos pitäisi vaan mennä digitaalista polkua pitkin ja toivoa parasta. Kuulostaa myös, että Quandoo on hyvin ajan hermolla, kun olette nämä AI-avatarit ottaneet käyttöön. Niitä on jonkun verran tutkittu ja testailtu. Me ollaan laitettu opiskelijat tietyissä oppimisympäristöissä luomaan myös AI-avatar-kuvioita, ja on tullut kyllä aika veikeitä versioita.

Aasinsiltana, Quandoo on edelläkävijä ainakin puheidesi perusteella. Onko teillä sisäisiä AI-assistenttibotteja käytössä? Jos on, niin miten ne toimii? Auttaako tekoäly asiakaspalvelijaa löytämään vastauksen nopeammin, kun ravintolalla on tilanne päällä?

[Susanna Tham]
Joo, meillä on nämä AI-assistentit myös käytössä. Niitä on useampi kappale henkilökunnalla eri tiimeillä. Ne tekevät asioita, jotka auttavat erityisesti tiedon hakemisessa ja tietojen päivittämisessä. Tarkoituksena on juuri se, että jätetään mahdollisimman paljon aikaa henkilökunnalle olla asiakkaiden kanssa oikeasti yhteydessä.

Meillä tämä keskittyy support-puolella just siihen. Asiakastukipuolella on hirveä kasa tietoa, mikä pitää saada äkkiä siitä yksittäisestä ravintolasta silloin, kun he ovat meihin yhteydessä. Pitää ymmärtää, missä he tarvitsee apua ja miten me oikeesti pystytään auttamaan heitä parhaalla tavalla. Tässä AI on tosi iso apu. Se auttaa etsimään tietoa juuri siitä yksittäisestä ravintolasta, mitä siellä on saattanut tapahtua, missä me voidaan auttaa. Ja antaa step by step -ohjeita tiimille, miten he pystyvät ratkomaan tätä asiaa ravintolan kanssa.

[Joel]
Aivan mieletöntä kuulla, millaisia prosesseja teillä on käytössä. Siihen pieni tarttuma: tekoälyn käytössä on omat riskinsä, se saattaa hallusinoida ja ymmärtää dataa väärin. Onko teillä riskikartoitus ja opastus henkilöille, jotka käyttävät näitä työkaluja?

[Susanna Tham]
Joo, on. Meillä on tekoäly tosi paljon käytössä tällä hetkellä, ja me tehdään tosi paljon tekoälykoulutusta henkilökunnalle. Ollaan täällä kuplan sisällä niin paljon kuin pystytään, halutaan oikeasti ymmärtää, miten tekoäly toimii, mihin sitä voidaan käyttää. Ja halutaan, että henkilökunta pysyy ajan tasalla, mitkä ne riskit on, mikä heidän rooli on tässä tekoälyn käyttämisessä.

[Terhi]
Mainio vastaus ja juuri meidän Hospite-näkökulma. Teknologia ei korvaa ihmistä, vaan tekee ihmisestä paremman työssään. Mutta onko riski, että kun käytätte kaikkia näitä, siitä tulee vähän liian digitaalinen, ja asiakkaasta tuntuu, että hän on vaan yks numero järjestelmässä? Pystyttekö mitenkään lähentämään ravintoloitsijan asiakaskokemusta?

[Susanna Tham]
No, me käytetään tekoälyä just siihen, että meillä riittää aikaa enemmän olla henkilökohtaisesti ravintoloiden kanssa yhteydessä. Sitä kautta ollaan keskitytty suhteiden rakentamiseen ravintolan kanssa. Tarkoitus ei ole, että tekoäly tulee ja korvaa henkilökunnan ja sitten ollaan vaan tekoälyn kanssa yhteydessä. Tarkoitus on se, että tekoäly tekee niitä asioita, missä aika menee pois asiakkaasta, mutta tiimille jää enemmän aikaa suhteiden rakentamiseen ja ravintolan kanssa ajan viettämiseen.

[Terhi]
Hienoa! Onko sinulla esimerkkiä siitä, miten teidän teknologian käyttö on auttanut luomaan paremman asiakaskokemuksen ravintolan asiakkaalle?

[Susanna Tham]
Ravintolan asiakkaalle. Me käytetään tällä hetkellä tekoälyteknologiaa enemmän ravintolapuoleen. Meillä on myös B2C-puoli, mitä hallinnoidaan. No, yksi hyvä esimerkki: meillä on tekoälyassistentti tiimiläisille. Kun ravintolat soittaa meille, se tuo esille datan puolelta sellaisia kohtia, millä voidaan parantaa esimerkiksi varattavuutta siinä ravintolassa. Kuvitellaan, että ravintola on vahingossa mennyt sulkemaan koko varattavuutensa, eivätkä ole huomanneet sitä. Kun he soittavat meille, meillä on assistentti, joka automaattisesti kertoo tiimille, että tällä ravintolalla ei näyttäisi olevan varattavuutta ollenkaan. Tämä on hyvä asia käydä heidän kanssa läpi samalla, kun ollaan puhelimessa. Tätä kautta varmistetaan, että asia saadaan korjattua, varattavuus laitettua uudelleen esille, mikä vaikuttaa suoraan tietysti ruokailijaan.

[Joel]
Aivan mahtava esimerkki! Tässä meidän pilotissa puhuttiin pilareista, mihin tämä podcast ja hanke keskittyy, eli monikanavaiseen myyntiin. Just tämä ostettavuus ja varattavuus, jos sen kääntää siihen suuntaan, niin ollaan huomattu, että se on yksi tärkeimmistä kilpailuvalteista. Jos sitä tuotetta ei ole hyllyssä, eihän kukaan sitä osta. Jos ravintola ei ole varattavissa, sitähän ei ole olemassa verkossa. Teillä on teknologiaa, joka seuraa tilannetta, ja koska inhimillisiä erehdyksiä sattuu, joku rasti on mennyt väärään ruutuun ja varattavuus menee pois päältä. Tuttu dilemma omilta Expedia-ajoilta. Hotellit saattoi vahingossa laittaa myynnin säppiin juuri silloin, kun sitä myyntiä olisi tullut. Sieltä tuli sisäinen sähköposti, että nyt on myynti suljettu, mutta ei ollut tekoälyavusteista vinkkausta. Mahtavaa, että teillä on systeemi, joka mahdollistaa sen, että tämmöiset pienet haasteet saadaan nopeasti korjattua. Hieno esimerkki!

[Terhi]
Mun mielestä tuo on ravintoloitsijalle todella hieno palvelu. Joskus saattaa käydä, että joku ravintolassa oleva henkilö, vaikka hänen hommansa olisi tehdä lisämyyntiä, laittaakin vahingossa osan kattauksesta kiinni. Yleensä siihen on hyvä syy, mutta joskus voi sattua virheitä. On mahtavaa, että joku siellä nuuskii ja katsoo, ettei tämmöistä pääse käymään.

[Susanna Tham]
Joo, end of the day, tämmöisiä sattuu aina.

[Terhi]
Suurin osa meistä ravintolan asiakkaista odottaa, että ravintola muistaa jotain heidän mieltymyksiään. Viittasitkin, että osa datasta on ravintoloilla itsellä hallussa. Miten se saataisiin näppärästi toimimaan, tietenkin GDPR:ää noudattaen? Miten ravintolat saisivat asiakastietoa itselleen, esimerkiksi että tämä herra tykkää Dry Martinista?

[Susanna Tham]
No, meidän järjestelmäänhän pystyy laittaa suoraan nämä tiedot. Asiakas pystyy tekemään toiveita itse silloin, kun he tekevät varauksen. Esimerkiksi ikkunapöytä tuntuu olevan [naurahtaa] sellainen, mitä toivotaan tosi paljon. Ja ravintolan puolesta he pystyvät itse kirjaamaan tietoja asiakkaista, joita asiakas ei sitten suoraan näe. Esimerkiksi että tykkää tuhdista punaviinistä tai on vegaani. On hyvä muistaa, että pystyy suosittelemaan vegaanisia vaihtoehtoja mieluummin kuin sitä isointa pippuripihviä.

Se, miten sitä käytetään, on ehkä se kaikista isoin mahdollisuus vielä ravintoloille. Me yritetään tosi paljon tuoda sitä esille, että hei, ottakaa tällaisia tietoja asiakkaista järjestelmään, niin ensi kerralla kun he tulevat, voitte käyttää sitä hyödyksi. Oon huomannut, että tässä on ehkä kaikista isoin kehittämismahdollisuus ravintoloilla. Ei vaan kerättäisi sitä dataa, vaan oikeesti myös käytettäisi sitä seuraavalla kerralla, kun sama asiakas tulee käymään.

[Terhi]
Mahtavaa! Teidän tavoitteena on luoda ratkaisuja, jotka on kestäviä ylläpitää. Miten vältätte sen, etteivät prosessit paisu liian raskaiksi?

[Susanna Tham]
Meiän puolesta, mä oon tosi tämmöinen prosesseja rakastava ihminen [nauraa].

[Joel]
Ei näy päälle. [nauraa]

[Susanna Tham]
[nauraa] En tiedä, onko tullut Haaga-Helian kautta vai ihan ravintola-alalta. Me rakennetaan ratkaisuja uudelleen tosi paljon. Silloin kun tuntuu, että joku ei toimi, lähdetään rakentamaan alusta asti askel askeleelta. Mulle on tosi tärkeää se, että kun rakennetaan prosesseja, niitä ei koskaan rakenneta pelkästään ulkoisen asiakkaan, eli kuluttajan tai ravintolan, näkökulmasta. Vaan mietitään, miten sisäisen asiakkaan, eli sen tiimin, työskentely muuttuu siinä samalla. Ja rakennetaan sellaisia prosesseja, jotka eivät sitten paisu, vaan pystytään tuomaan palvelua ravintoloille ja kuluttajille. Kun meillä ei ole tarpeeksi henkilökuntaa paikalla tai on sellaisia päiviä, että ollaan kiinni, kuten pyhäpäivät, niin meillä on sellaiset prosessit, että homma rullaa eteenpäin siitä huolimatta.

[Joel]
Mahtavaa! Sitten hypätään tulevaisuus ja trendit -teemaan, ja katsotaan neljä, viisi vuotta eteenpäin. Elämme nyt 2026, tekoälyaikakausi jyllää ja robotit liikkuu kaduilla. Miltä sun mielestä ravintolan varausjärjestelmä tai jakelukanavaverkosto näyttää vuonna 2030, eli nelisen vuoden päästä? Laita foliohattu päähän ja mieti, mitä signaaleja siellä näkyy.

[Susanna Tham]
Foliohattu päähän saman tien. [nauraa] Kyllä mä luulen, että kuluttaja on nyt jo sellainen, että he haluaa kaiken nyt. Silloin kun he ovat siihen valmiita, pitäisi olla tarjottimella kaikki valmiina. Jos on valmis tekemään varauksen, se pitää tehdä nyt, eikä tarvitse odottaa, että ravintola aukeaa. Mä luulen, että tosi paljon tämän ympärillä pyöritään, että tehdään kuluttajalle mahdollisimman helpoksi tehdä, mitä he nyt ikinä haluavatkin. Ollaan erinäköisissä kanavissa heille valmiina varattavissa.

Ja sit ehkä mun foliohattu myös sanoo, että mä oon tosi kiinnostunut näistä itseajavista autoista esimerkiksi. Saattaa olla, koska mun isä on autoalalla töissä. Musta olisi tosi siistiä nähdä ratkaisuja, missä kun varataan, niin siihen tulee se kyyti mukaan jotenkin automaattisesti.

[Terhi]
Mahtavaa, eli tavallaan se koko elämys tai koko asiakaspolku olisi enemmän sen yhden varauksen varassa, tai sitä kautta sitä pystyttäisiin ohjaamaan. Miten sitten tekoäly? Ollaanko meillä kohta chatbot, joka hoitaa varaukset kokonaan? Vai nähdäänkö, että asiakaskokemusta yritetään parantaa varausjärjestelmien kautta?

[Susanna Tham]
Kyllä mä luulen, että varmasti tekoälyihin tulee ominaisuuksia, että sitä kautta pystyy suoraan varaamaan ravintoloihin, hotelleihin, ehkä tekemään kokonaisia matkasuunnitelmiakin. Se ei olisi mulle yllättävää ollenkaan.

[Joel]
AI-agentithan on nytten, niitä odotettiin jo viime vuonna vähän ilmestyskirjamaisena ilmiönä, että AI-agentit ottavat arjesta kopin ja rupeavat tekemään autonomisesti päätöksiä. Siihen ei vielä viime vuonna päädytty. Tänä vuonna taas on merkkejä, ja nähdään ratkaisuja, miten yleisimmin käytetyt tekoälysovellukset pystyvät ottamaan koneen haltuun ja tekemään pyyntöjen pohjalta toimintoja. Ei varmaan ole kaukaa haettua, että chatbotit muuntuvat AI-agenttitoiminnallisuuksien myötä. Sanotaan, että haluan varata tälle illalle kello kahdeksalle kahdelle ihmiselle pöydän jostain kivasta helsinkiläisestä ravintolasta, en tiedä vielä mistä. Laitan AI-agentin toimimaan ja asetan sille raamit, millaisista ravintoloista pidän. Mutta näissä on aina riski, että jos tekoäly oppii tuntemaan meitä liian hyvin, muodostuu tekoälykuplia, jolloin uudet elämykset saattavat jäädä paitsioon.

Mutta mun tulevaisuusennustuksia kuullaan varmasti seuraavissa jaksoissa. Kysyn nyt tällaisen: Suomessahan on tuhansia ravintoloita, pieniä ja suuria, mutta valtaosa on vielä pieniä toimijoita. He eivät pysty investoimaan isoon teknologiaan ehkä siinä määrin kuin ketjut. Miten sinä koet, että tämä teknologia saataisiin demokratisoitumaan, että kaikilla olisi mahdollisuus hyödyntää näitä ratkaisuja?

[Susanna Tham]
Kyllä mä luulen, että se tulee ihan luonnollisesti ajan kanssa. Varsinkin jos löytyy oikeasti intressiä, sehän on se kaikista isoin juttu. Jos on pieniä ravintoloita, jotka ovat kiinnostuneita isosta teknologiasta, niin isot teknologiat ottavat mielellään tämän mielenkiinnon vastaan ja lähtevät kehittämään ratkaisuja, jotka sopivat myös tälle asiakassegmentille. Tämä on ehkä se kaikista isoin juttu, että näyttää oikeasti, että siihen on mielenkiintoa. Sitä kautta lähdetään kehittämään teknologiaa, mikä sopii oikeasti kaikille.

[Terhi]
Hyvä, kiitos! Mikä on seuraava iso juttu palveluteknologiassa, jota ravintoloiden tulisi nyt tietää?

[Susanna Tham]
Tekoäly on mun mielestä edelleen se kaikista isoin asia. Vaikka se tuntuu, ettei se ehkä ole se next big thing, vaan tämä current big thing, niin mun mielestä se on edelleen se, mikä kehittyy hirveästi. Siellä on tosi paljon potentiaalia ravintoloille, miten tekoälyä pystytään ottamaan käyttöön siellä omassa ravintolassa ja miten sitä hyödynnetään oman bisneksen maksimointiin.

Ymmärretään asiakkaasta enemmän, miten heille myydään, miten heille suositellaan erilaisia juttuja menulta, miten viestitään asiakkaiden kanssa, miltä se sisältö näyttää? Ravintoloissa ei välttämättä aina ole sisällönluojaa, tässä tekoäly on tosi hyvä ystävä. Ja ihan henkilöstönhallinta: miten rakennetaan vuoroja ja miten koulutetaan henkilökuntaa? Tilaamiset, hinnoittelut, trendien analysoiminen. Milloin teille tulee paljon asiakkaita, onko siellä jotain tiettyjä menujuttuja tai onko se joku tietty päivä viikosta? Ihan tämmöisissä yksittäisissä jutuissa mä nään, että tekoälyllä on tosi paljon vielä potentiaalia auttaa ravintoloita.

[Joel]
[naurahtaa] Oli kyllä sen verran kattava selostus, että tota pitää varmaan kelata edestakaisin, että saa kaiken opin. Todella hyvin kuvattu. Puhutaan tekoälystä, mutta miten se viedään konkretiaan, siinä tuli listaus, josta on varmasti iloa meidän kuulijoille ja alalla toimijoille. Iso kiitos siitä!

Lähestytään loppua. Olet selvinnyt mahtavasti tähän mennessä. [naurahtaa] Lopuksi vähän actionable insights, eli mitä käytännössä ravintoloitsija tai tulevaisuuden alan tekijät voivat ottaa käytäntöön. Jos voit listata kolme konkreettista asiaa, jotka ravintolan pitäisi tehdä heti huomenna, ei ylihuomenna, ei vuoden päästä, vaan heti huomenna. Mitkä ne kolme asiaa olisi?

[Susanna Tham]
No, ehkä tekoäly on tietysti yks. Jos ei ole kokeillut, niin kannattaa ihmeessä kokeilla. Se ei pure. [nauraa] Ihan reippaasti vaan kokeilemaan. Sitä kautta se lähtee kaikista helpoiten käyntiin.

Ja sitten toinen on se, että oikeasti käy kokeilemassa sitä omaa tuotetta. Ei pelkästään siitä näkökulmasta, että käy siellä keittiössä maistamassa yhden annoksen, vaan oikeasti lähtee ihan asiakkaan kengistä liikkeelle. Tekee varauksen niin kuin asiakas tekee ja käy oikeasti nauttimassa sen kokemuksen niin kuin asiakas käy. Ja sama henkilökunnan puolelta. Sitä kautta lähtee kehittämään omaa toimintaa eteenpäin.

No, ehkä ne kaksi isointa. Ja sitten kolmas, mikä kannattaa tehdä saman tien huomenna?

[Joel]
Nää oli ihan tosi timanttiset kaksi esimerkkiä.

[Terhi]
Tosi hyviä. Kun tästä katsoo vierestä, niin kyllä ne noissa menestyvissä ravintoloissa toimiikin tosi hyvin. Se on sellainen asia, mikä unohtuu tosi helposti, että käyt maistamassa kastikkeen tai teet sitä, mutta kokeilepa se koko asiakaspolku itse tai pyydä jotakuta kokeilemaan. Siitä saa hirveästi irti. Tosi hyvä pointti! Mä lisäisin tähän vielä yhden: älä ota teknologiaa käyttöön vaan teknologian vuoksi, vaan aina miettien, mitä se ratkaisee, mitä sillä voi tehdä. Mutta tämä on ehkä itsestäänselvyys.

[Susanna Tham]
Joo, ehdottomasti samaa mieltä. Mitään ei kannata ottaa käyttöön vaan sen takia, että… Vaan oikeasti kannattaa istua alas ja miettiä, mikä se oma goal on, mitä sillä teknologialla haluaa saada aikaiseksi, ja mikä on oman ravintolan tarkoitus teknologian takana.

[Joel]
Hei Susanna, meillä on Tech and Taste -podcastissa yksi perinne. Tai voiko sitä perinteeksi kutsua, kun tämä on vasta ensimmäinen [naurahtaa] jakso, missä on vieras. Mutta puhutaan nyt perinteistä. Kysytään jokaiselta vieraalta, eli sinulta nyt ensimmäisenä, samat kysymykset podcastin aihealueeseen ja hankkeeseen liittyen. Ensimmäinen: kuinka suuri merkitys vastuullisuudella on työssäsi? Ja toinen: miten vastuullisuus näkyy nyt ja tulevaisuudessa varausjärjestelmissä?

[Susanna Tham]
Vastuullisuudella on suuri merkitys, ehdottomasti. Ei varmasti pelkästään ravintola-alalla, vaan ihan kaikilla aloilla tällä hetkellä. Ja vastuullisuus kuluttajan näkökulmasta. Kyllä mä luulen, että se varmaan aika paljon linkkautuu turvallisuudentunteeseen, että sen teknologian kanssa on hyvä tehdä töitä, ja kuluttajalle ja ravintolalle ei tule siitä epämukava olo. Se olisi ehkä kaiken lähtökohta tällaiseen vastuullisuuteen.

[Joel]
No niin, aivan mahtavaa! Kiitos tästä vastauksesta.

[Terhi]
Hyvä, kiitos. Mikäs oli meidän keskeinen oppi tässä jaksossa, Joel?

[Joel]
[hengähtää] Jos pitäisi kiteyttää tämä kokonaisuus, niin sanoisin, että oli kyseessä sitten globaali teknologiayhtiö tai kulmakunnan bistro, niin loppupeleissä menestyksen resepti on sama. Pitää kuunnella asiakasta, dokumentoidaan opit ja prosessit, ja käytetään teknologiaa niissä paikoissa, missä siitä on eniten hyötyä. Eli silloin kun se poistaa kitkan, ei niinkään korvaa sitä ihmistä.

[Terhi]
[musiikkia] Joo, kiitos Susanna, tämä on ollut ihan mielettömän hieno ja inspiroiva keskustelu. Seuraavassa jaksossa palataan samoihin teemoihin. Jos kuuntelijana tunnet jonkun, jonka tarina kannattaa kuulla, laita viestiä.

[Joel]
Kiitos Susanna! Oli tosi kiva jutella pitkästä aikaa. Ens kerran kun olet Suomessa, lupaan tarjota kahvit meidän Pasilan kampuksella. [naurahtaa]

[Susanna Tham]
Kiitos paljon. Hyvää suomalaista kahvia onkin ikävä, laitan sitten viestiä. Kiitos paljon, että sain olla mukana.

[Joel]
Kiitti.

[Terhi]
Kiitos.

[Joel]
Moi moi!

[Terhi]
Moikka!