Hostit: Joel Pakalén & Terhi Oksanen-Alén
Vieras: Katariina Sommerschield

[Joel]
Tervetuloa Tech and Taste -podcastin pariin! Ravintola-ala tekee jotain harvinaista. Se innovoi joka ilta jokaiselle asiakkaalle yhä uudelleen ja uudelleen. Ja kun katsomme, ketkä tätä muutosta johtavat, pöydän päässä istuu yhä useammin nainen.

[Terhi]
Olemme täällä Haaga-Heliassa osana Hosbyte-hanketta. Me etsimme ratkaisuja, joiden avulla ravintolat voivat rakentaa kannattavampaa ja kestävämpää liiketoimintaa monikanavaisessa maailmassa.

[Joel]
Tämän mahdollistavat Euroopan unioni ja Uudenmaan liitto. Minä olen Joel Pakalén.

[Terhi]
Ja minä olen Terhi Oksanen-Alén.

[Joel]
Tänään puhumme fine diningista käytännön tasolla, järjestelmistä, datasta ja luonnollisesti palvelun rakenteesta.

[Terhi]
Eikä ollenkaan mystiikasta.

[Joel]
Ei, ei tällä kertaa.

[Terhi]
Ehkä ei.

[Joel]

[Terhi]
Meillä on tähän täydellinen vieras. Ravintola Demon ravintolatoimenjohtaja Katariina ”Katsu” Sommerschield. Tervetuloa!

[Katariina]
Kiitos paljon, mahtavaa olla täällä.

[Terhi]
No niin, aloitetaan taustastasi. Miten päädyit Demon ravintolatoimenjohtajaksi?

[Katariina]
Se ei ole ollut mikään yksittäinen päätös tai selkeä suunnitelma, vaan enemmän sellainen hiljainen kahdenkymmenen vuoden kehitys, jossa yksi askel on johtanut toiseen. Terhi, sinähän olet minut aikanaan saanut houkuteltua alun perin fine diningin pariin, ja myöhemmin Tommi Tuominen on saanut minut taas vedettyä aina yhä uudestaan kaikkiin mielenkiintoisiin projekteihin, kuten tähän nykyiseen työhön. Minulla on alan koulutusta aika paljon taustalla, ja se kouluttautuminen ja käytäntö ovat tukeneet toisiaan koko ajan. Jossain vaiheessa huomasin, että kokonaisuudet ovat se mun juttu, ja sen myötä tämä työtehtävä on aika nappiosuma.

[Joel]
Mahtavaa! Tämä taas osoittaa, miten pienet piirit loppupeleissä ovat – aina joku tuntee jonkun, ja sitä kautta saadaan mahtavia vieraita osaksi näitä vieläkin mahtavampia podcasteja. Ennen kuin hypätään Demon arkeen ja Terhin ensimmäisiin kunnon kysymyksiin, niin mielenkiinnosta: mikä on se hetki urallasi, jolloin itse ymmärsit, että fine dining on enemmän kuin taidetta, enemmän kuin pöhinää, vaan se on se sun juttu?

[Katariina]
Aika nopeasti sitten, kun olin aikanaan Savoyhin hypännyt hovimestariksi. Sitten jotenkin tajusin, että tämä on se paikka ja kaikki on… Rakastan sääntöjä ja rytmiä ja sellaista rauhaa. Kun se ensimmäinen serviisi meni kuin tanssi ja kaikki tapahtui juuri oikeeseen aikaan oikeassa paikassa, niin ymmärsin, että tässä mä haluan olla.

[Joel]
No niin.

[Terhi]
Se taustatietona. Se ei ollut muuten helppoa. Me jauhettiin aika pitkään, ja aika monta kertaa pyysin sinut haastatteluun, koska jotenkin se näkyi sinusta. Semmoinen tarkkuus näkyy ihmisissä aika helposti. Mahtavaa, että olet pysynyt alalla.

Puhutaan nyt vielä koulutuksesta sen verran, kun me ollaan täällä Haaga-Heliassa – minkälainen koulutus sinulla on?

[Katariina]
Haaga-Heliasta olen valmistunut kolme kertaa: restonomiksi, sitten ammatilliseksi opettajaksi ja nyt joulukuussa sitten ylempi ammattikorkeakoulututkinto.

[Joel]
Aivan mahtavaa! Kuulostaa tutulta, paitsi että vähän eri järjestyksessä. Mulla meni alempi, ylempi ja sitten ammatillinen opettaja. Miltäs on tuntunut?

[Katariina]
Tänään kun astuin tänne sisään, mulla oli aika helpottunut olo. [nauraa] Olen sellainen sprinttaaja noissa kouluhommissa, vedin aika vauhdikkaasti kahden ravintolan pyörittämisen ja nyt lopulta yhden ravintolan pyörittämisen yhteydessä. Sitä tarkoitan, että käytäntö ja opiskelu ovat aina tukeneet toisiaan. Vaikka tulee tosi pitkiä päiviä, niin jotenkin siitä saa voimaa.

[Terhi]
Se on totta. Mikä tekee Demosta erityisen mielenkiintoisen ravintolana ja työpaikkana?

[Katariina]
Meillä palvelu ja ylipäätään asiakaskokemus ovat oikeasti ykkösprioriteetteja. Ne eivät ole mitään sloganeita seinällä tai jotain hyhmäistä ilopuhetta. [nauraa] Se tarkoittaa, että joka päivä me mietitään, mitä tehdään, miten juuri tästä illasta saadaan tehtyä sille vieraalle merkityksellinen. Minusta tuntuu, että fine dining on samaan aikaan tosi inhimillistä ja vaativaa, mutta se jännite pitää työn mielenkiintoisena. Meillä on myös näkymät, joita ei ole missään, ja tosi upeat puitteet tehdä sitä työtä.

[Terhi]
Missäs Demo sijaitseekaan, jos kaikki kuulijat eivät sattumalta tiedä?

[Katariina]
Demo oli pitkään Uudenmaankadulla, ja sitten me muutettiin lokakuussa 2024 Ruoholahteen. Meillä on neljännessätoista kerroksessa kuusimetriset lasi-ikkunat Lauttasaareen päin. Se on tosi uniikkia, että olet urbaanissa ympäristössä, mutta siellä on Helsingin saaristo ja Lauttasaari, ja näkyy joka suuntaan.

[Joel]
Moni ajattelee, että fine dining on hallittua kaaosta, taiteellisuutta ja luovuutta, ja siitä syntyy elämyksellisiä hetkiä. Mikä on se asia, jonka ihmiset ymmärtävät väärin ravintolan operatiivisesta arjesta? Mitä siellä taustalla tapahtuu?

[Katariina]
Se, että se voi näyttää ulospäin tosi sujuvalta ja rauhalliselta – ja niinhän sen kuuluukin näyttää. Mutta taustalla on valtava määrä koordinaatiota, ennakointia, niitä pieniä päätöksiä joka ikinen hetki. Ravintola ei todellakaan pyöri itsekseen, vaan se pyörii koko tiimin yhteistyöllä ja tosi tarkkaan suunnitellulla arjella. Sitten sen kuitenkin pitää, vaikka se on tarkkaan suunniteltua, joustaa reaaliajassa. Mitä vaan voi tapahtua, ja meidän täytyy olla avoimin mielin koko ajan.

[Joel]
Onko jotain konkreettista esimerkkiä hallinnasta ja muutoksista – miten te pystytte reagoimaan, jos tapahtuu jotain, joka pistää pasmat sekaisin?

[Katariina]
Se tulee kokemuksen kautta. Et voi mitenkään tietää, mitä vaan voi tapahtua. Se voi olla palohälytys, sairauskohtaus tai yhtäkkinen kosinta. Meillä on varauduttu kaikenlaisiin erikoistilanteisiin. Olen miettinyt senkin, että jos jollain on piikkarit jalassa ja tulee palohälytys, niin minulla on aamutossuja, joita voin antaa, koska sieltä pitää neljännestätoista kerroksesta kävellä portaat alas.

[Joel]
Mahtava esimerkki. Ulkopuolisin silmin ei tulisi mieleenkään, että mulla olisi aamutohveleita jossain kaapin perukalla sen varalta, että joku sattuu olemaan piikkareissa asiakkaana.

[Terhi]
Siihen liittyy, että kun tiimi on sellainen, jonka kanssa olet pitkään tehnyt, niin jos vaikka mitä tapahtuu, toinen saattaa räpsäyttää silmiä ja molemmat miettivät, että voi mitä ihmettä me tehdään. Sitten toinen tekee vaan, katsoo sivulle, ja toinen tajuaa, että no niin, mä meen sinne, ja sieltä se lähtee. Se on uskomatonta, tosi hienoa parhaimmillaan.

Mennään eteenpäin. Palvelumuotoilun kirjallisuudessa korostetaan, että elämykset syntyvät ennakoitavuudesta ja prosessien hallinnasta. Stickdorn ja Schneider kuvaavat tätä näkyvän ja näkymättömän palvelun orkestroinniksi.

[Joel]
Asiakas kokee elämyksen, se näyttää vaivattomalta, ja se vaivattomuus tulee kokemuksen ja prosessien kautta. Teillä on varmasti teknologiaa taustalla, joka edistää sitä. Ja se todellisuus on rakennettu ehjäksi kokonaisuudeksi, jossa on varaa tilannekohtaisesti joustaa.

Kun oma tausta on verkkomatkatoimistoissa, niin varauskanavat ovat iso strateginen kysymys myös ravintoloissa. Demo on Table Onlinessa, ja teillä on varmasti oma sivusto ja muut pelit ja vehkeet kunnossa. Kysymys kuuluu: mihin suuntaan olette menossa? Miten näette omistajuuden ja näkyvyyden välisen tasapainon, kun haluatte ehjän kokonaisuuden, jossa loppukäyttäjä ei näe koko himmeliä? Miten teillä pysyvät langat käsissä?

[Katariina]
On hallinnassa, mutta toivon, että tulevaisuudessa olisi taustalla järjestelmä, joka kerää kaiken yhteen. Mitä enemmän tiedämme etukäteen, sitä helpompaa se on. Kun katsomme koko ajan varauksia ja sitä, mitä kautta ne ovat tulleet, niin silloin me myös muistamme jo valmiiksi ja olemme paljon valmiimpia siihen tiettyyn iltaan. Me teemme sitä työtä itse ja katsomme tosi paljon taustoja, ja silloin olemme aina valmiimpia kohtaamaan sen vieraan.

[Joel]
No niin.

[Terhi]
Miten paljon hyödynnätte dataa? Onko se enemmän operatiivista vai strategista?

[Katariina]
Molempia, mutta ehkä vähän eri rytmissä. Operatiivisella tasolla data on jokapäiväinen työkalu – katsomme varauksia, myyntiä, täyttöasteita. Strategisella tasolla se näkyy esimerkiksi henkilöstösuunnittelussa. Kun katsomme pidemmällä aikavälillä, miten päivät täyttyvät ja milloin on hiljaisempaa, niin pystymme mitoittamaan vuoroja paljon paremmin. Se tarkoittaa parempaa palvelua kiireisinä iltoina ja järkevämpää kulurakennetta. Meillä ei ole mitään tekoälyjärjestelmää pyörimässä taustalla, mutta oikein käytettynä perusdatakin on tosi arvokasta.

[Joel]
Siirrytään palveluelämyksestä rahaan. Terhi, sinulla on runsaasti kokemusta aiheesta. Missä kohtaa palveluelämys näkyy ravintolan tuloksessa?

[Terhi]
Tuo on nyt niin vaikea kysymys, että oliko pakko kysyä multa? [nauraa] Palveluelämys ei ole kuluerä, vaan se on investointi. Kun asiakas viipyy pidempään, hän kokee olonsa mukavaksi ja huomioiduksi, ja keskiostos saattaa kasvaa. Mitä pidempään, niin sen enemmän sitä rahaa kuluu.

[Joel]
Viihtyy pidempään, nälkä kasvaa, sitten ostetaan jälkiruokaa ja juodaan pari lasillista lisää.

[Terhi]
Näin just.

[Joel]
Miten tämä näkyy Demossa? Seuraatteko sitä jollain tavalla?

[Katariina]
Ihan suoraan se näkyy uusintakäynneissä ja suosituksissa. Se näkyy siinä, että vieras tilaa lasillisen viiniä lisää tai siirtyy baarin puolelle cocktailille – ei siksi, että me olisimme myyneet hänelle, vaan siksi, että hän haluaa jatkaa sitä hyvää tunnelmaa, jonka me olemme hyvällä palvelulla saavuttaneet. Fine diningissa palvelu ei ole missään nimessä kuluerä, vaan se on myynnin myyntiväline, ja pitkässä juoksussa se on se maine, joka täyttää meidän ravintolasalin.

[Terhi]
Näin nimenomaan. Se, että pysyy siinä hyvässä fiiliksessä, ei ole mikään kupla, vaan halu pysyä siinä. Teillä ei varmasti tapahdu niin, että heitetään ihmisiä ulos – ehkä sitten joskus aamuyön tunteina, mutta sekin on oma taiteenlajinsa.

International Journal of Hospitality Management vuonna 2025 nostaa esiin kolme tekijää, jotka vaikuttavat juomamyyntiin: ruokailun kesto, henkilökunnan asiantuntemus ja kanta-asiakkaiden käyttäytyminen. Näihin voi vaikuttaa palvelulla.

[Joel]
Usein ajatellaan, että teknologia pitäisi jotenkin ihmisen korvaajana, mutta todellisuudessa se mahdollistaa ihmiseltä ihmiselle -palvelun. Se voi aluksi aiheuttaa kitkaa – kirotaan läppäriä, kun se ei käynnisty ja jono kasvaa. Mutta kun järjestelmät toimivat, henkilökunnalla on aikaa kohdata ne ihmiset. Kun kaikki menee niin kuin pitää ja asiakas ei näe, mitä taustalla toimii, huomaatteko sen hetken, että ilta menee oikeasti hyvin, ja siellä on mahdollisuuksia lisämyynnille ja kokemus nousee entisestään?

[Katariina]
Ihan ehdottomasti se näkyy, ja mitä paremmin taustajärjestelmät toimivat, sitä enemmän meillä on aikaa vieraille. Varsinkin kun itse teen tosi paljon taustahommia, niin on ihanaa, että mitä sujuvammin ne toimivat, sitä enemmän mullakin on aikaa olla vieraiden kanssa. Kaikki aika ei mene vain Excelien pyörittämiseen tai taustajärjestelmien koodaamiseen tai mihin ikinä.

[Terhi]
Onko sinulla konkreettista esimerkkiä siitä, miten teknologia tukee palvelua Demossa?

[Katariina]
Kyllä, varausjärjestelmä on se konkreettisin esimerkki. Kun vieras saapuu ja me tiedämme etukäteen, onko hänen syntymäpäiväillallinen, onko allergioita, onko hän käynyt meillä aiemmin ja milloin, niin se mahdollistaa sen, että siitä hetkestä kun he astuvat ovesta sisään, mun ei tarvitse kysyä, millä nimellä varaus oli, vaan voin heti sanoa: ”Hei Terhi, onpa kiva nähdä taas.” Siinä muuttuu koko illan kaari heti alusta lähtien. Teknologia mahdollistaa inhimillisyyden siellä paikan päällä.

[Terhi]
Tosi hyvä esimerkki. Kiitos!

[Joel]
Fine dining tunnetaan pääomaintensiivisenä alana – henkilöstö, raaka-aineet, varastot, tilat. Miten te Demossa ennustatte myyntiä? Onko teillä menetelmiä ennustamiseen myynnin ja tuloksen tekemisen osalta?

[Katariina]
Meillä on käytössä talouden seurantaa varten omat työkalut, ja varausdata on se iso osa ennustamista. Katsomme joka päivä, miten kalenteri täyttyy suhteessa aiempiin viikkoihin tai kuukausiin, ja mennään aina taaksepäin ja eteenpäin. Se ei ole mikään kristallipallo, mutta se antaa suuntaa, että osataan mitoittaa henkilöstöä ja hankintoja järkevästi.

[Joel]
Mitä asioita kiinnität ensimmäisenä huomion, kun aloitat vuoron? Onko siellä tiettyjä lukuja tai mittareita, jotka haluat tarkistaa ennen vuoron alkua?

[Katariina]
Avaan ensimmäisenä sähköpostin, varausjärjestelmän, kassataustajärjestelmän ja työvuorosuunnittelun. Sitten lähden purkamaan sitä vyyhtiä: ensin sähköpostit, onko tullut jotain uutta tähän päivään liittyvää. Sitten lähden loksuttelemaan palasia paikoilleen – tarvitseeko soittaa jollekin, että ei tarvitse tulla niin aikaisin, vai teenkö itse huomisen toimistohommat tässä hetkessä, koska nyt on rauhallisempi.

[Joel]
Jos saisit valita ihanteellisen tilanteen – avaat koneen ja toivoisit näkeväsi jotain. Mitä se olisi? Puhutaan tekoälystä, agenteista, automaatiosta. Mikä olisi ihannetilanne: rauhallinen kahvihetki ja henkilöstön kanssa juttutuokio?

[Katariina]
Jos mulla olisi se järjestelmä, joka keräisi tämän kaiken yhteen ja olisi ehdottanut, että pitäisikö ton työvuoroa lyhentää tai pidentää, niin silloin multa jäisi se tekeminen pois, ja voisin juoda sen kahvikupillisen henkilökunnan kanssa. [naurahtaa] Ehkä se olisi sellainen kaiken kattava koonti, vähän niin kuin aamu-uutiset.

[Joel]
Toisessa podcastissa mietittiin hotellinjohtajan roolia. Pasi Tuominen sanoi, että hänen näkökulmastaan hotellinjohtajan pitäisi olla mahdollistaja – ei istua koneen takana, vaan olla henkilökunnan parissa mahdollistamassa heidän tekemistä.

[Katariina]
Olen täällä käsi pystyssä, koska näen sen juuri mun tärkeimpänä tehtävänä. Olla mahdollistaja. Kaikki mitä teen siellä taustalla, teen sitä varten, että henkilökunnalla olisi mahdollisimman helppoa tehdä omaa työtä, joka näkyy suoraan vieraille. Kun meillä on hyvä olla toistemme kanssa, se näkyy vieraille, tunnelma tarttuu, ja sitten vieraat haluavat jäädä pidempään, tulee lisää myyntiä, ja niin edelleen. Mahdollistaja on se tärkein rooli tässä työssä.

[Terhi]
Nyt on puhuttu paljon vieraista ja tunnelmasta. Vuonna 2023 Sitsema ja kollegat osoittavat, että kannattavuus paranee, kun myynti, varasto ja henkilöstödata yhdistetään samaan näkymään. Se ei vaadi monimutkaista teknologiaa, vaan sitä, että tieto on koottu yhteen. Miten esimerkiksi myynnin ja varastoinnin saisi yhdistettyä? Onko olemassa teknologiaa, joka sen jo tekee? Oletteko te suunnitelleet? Tai onko sitä edes tarpeen tehdä? Esimerkiksi jos viimeinen DRC Domaine Romanée-Conti -viini menee, ja tiedät, että Viinidirektillä sitä on, niin olisiko mahtavaa, että joku hoitaisi sen, ettei sinun tarvitsisi?

[Katariina]
Totta kai. Ja jos se olisi vielä yhdistetty myös varastolle toimittajille, että he näkisivät, ja sieltä tulisi hälytys: ”Hei, nyt Demossa on tämä tietty viini loppumassa, pitäisikö…” Meillä kassajärjestelmä on sen arjen perusta. Sieltä saa kaikki raportit suoraan, ja se on ensimmäinen paikka, mitä yleensä saatan yölläkin katsoa, että paljon oli myyntiä, koska se on niin kätevää, kun se on siinä puhelimella ja näkee nappia painamalla.

[Joel]
Hotellimaailmassa on pitkään ollut siiloutuneita järjestelmiä, jotka eivät keskustele toistensa kanssa. Ihmisen aika menee datan nappaamiseen paikasta toiseen. Tähän on syntynyt teknologiaa rajapintojen myötä. Ravintoloissakin alkaa näkyä kehitystä, että järjestelmät aukeavat kooditasolla. Se on ollut asennekysymys – ”minulla on tämä kassajärjestelmä, en varmaan näytä, miten se toimii”. Vinkki kuulijoille, jotka haluaisivat kehittää systeemin: varmasti olisi kysyntää alalla.

Varausjärjestelmät, asiakasdata, palvelun personointi. Onko teillä järjestelmää, jolla seuraatte toistuvien asiakkaiden käyttäytymistä, että pystytte ennakoimaan?

[Katariina]
Kyllä. Olen saattanut käydä katsomassa kassajärjestelmän kautta, että mitä tietyt vieraat ovat juoneet viime kerralla, jotta pystyn palvelemaan paremmin. Meidän sommelier saattaa muistaa, mitä joku on juonut vuonna 2010, mutta minä en. [nauraa]

[Joel]
Onko teillä tekoälyratkaisuja käytössä tällä hetkellä?

[Katariina]
Minä käytän aika paljon tekoälyä arkisiin juttuihin, mutta ei ole mitään tiettyä asiaa, mihin käyttäisimme erityisesti. Se on arjen tukena tekemässä yksinkertaisia tehtäviä.

[Joel]
Miksi ette ole valjastaneet sitä laajempaan käyttöön?

[Katariina]
Koska se ei pysty tekemään sitä palvelua tai sitä kokkaamista, mikä suurimman osan työstä kuitenkin on. Se toimii mahtavasti apuna ideoinnissa ja taustatyössä, mutta kokkaamista ja palvelua se ei vielä pysty hoitamaan.

[Joel]
Varausdata kertoo enemmän kuin vain sen, montako vierasta on tulossa. Milloin ihmiset varaavat, kuinka kauas etukäteen, mitä he merkitsevät varaukseen. Uudelleen saapuvat vieraat tunnistetaan – ei tungettelevasti, vaan niin että he tuntevat olonsa tervetulleeksi. Ja se, mistä kanavasta varaus on tullut, kertoo, missä pitää parantaa.

[Terhi]
Missä menee se raja, kuinka paljon asiakkaasta otetaan ennakkotietoa? Jos ensimmäistä kertaa tuleva vieras saa liikaa tietoa, se on tungettelevaa. Miten te keskustelette näistä rajoista tiimin kanssa?

[Katariina]
Meidän ei pidä olettaa. Vieraat käyttäytyvät eri tavalla eri seurassa. Me emme voi tehdä oletuksia, vaan voimme kysyä asioista etukäteen. Meillä on tieto, mutta meidän täytyy silti kysyä – esimerkiksi ”juotko tänäänkin kuplavettä?” – emme kaada sitä suoraan, koska näin on joka kerta ollut. Se on tosi hienovaraista.

[Terhi]
Journal of Hospitality and Tourism osoittaa, että varausjärjestelmien asiakasdata voi nostaa keskiostoa merkittävästi, kun sitä käytetään palvelun suunnitteluun. Mieltymykset, ruokavaliot, aikaisemmat valinnat – mitä siellä varausdatassa lukee?

[Katariina]
Nyt yritämme mennä siihen, että ei pystyisi tekemään varausta ilmoittamatta allergioita – tai ilmoitan allergiat myöhemmin. Silloin taustajärjestelmä tukisi meitä, ettei tulisi epämiellyttäviä yllätyksiä, joihin emme ole valmistautuneet. Osa tiedosta elää tiimin muistissa ja suullisessa viestinnässä, ja se toimii niin kauan kuin tiimi on vakaa ja tuntee usein käyvät vieraat. Mutta se on haavoittuvainen systeemi, koska jos avainhenkilö vaihtuu, tieto voi kadota. Siksi pitäisi kehittää järjestelmäpuolta.

[Terhi]
Miten hyödynnätte asiakastietoa palvelun kehittämisessä?

[Katariina]
Eniten se näkyy yksilötasolla, ei niinkään massatason analytiikkana. Kun tiedämme, että tietty vieras käy meillä aina merkkipäivänä, hän ei pidä jostain raaka-aineesta, hän toivoo aina isompia annoksia – se tieto muokkaa koko illan kaarta. Palvelun kehittämisessä se tarkoittaa, että opimme jokaisesta käynnistä jotain uutta, ja pyrimme siihen, ettei tieto jää yhden ihmisen päähän, vaan jaamme sitä toisillemme.

[Joel]
Vallitseva käsitys on, että kokenut kaarti on siirtymässä alalta pois ja uusia tekijöitä pitäisi saada tilalle. Onko tämä teidän näkökulmastanne totta? Onko pulaa kokeneista?

[Katariina]
En haluaisi vastuuttaa alalle tulevia, vaan meitä, jotka olemme olleet pitkään alalla. Meidän täytyy mukautua aina seuraavaan. Emme voi laittaa käsiä puuskaan ja sanoa, että ”vitsi kun nuo ei ole samanlaisia kuin me”. Ollaan mahdollistajia, opetetaan, pidetään kädestä kiinni. Maailma muuttuu, ja se on muuttunut hyvään suuntaan. Nyt alalle tulevat pitävät vähän paremmin oikeuksistaan huolta eivätkä ihan kaikkeen suostu. Vastuuttaisin meitä.

[Joel]
Haaga-Heliassa ravintola-alan koulutus muuntuu ja kehittyy koko ajan. Hyödynnämme immersiivisiä oppimisympäristöjä ja skenaarioita, koska etänä ei voi opiskella vieraanvaraisuusalaa niin, että luet papereista ja sitten pitäisi heittäytyä ihmisen kohtaamiseen. Meillä on käytännön harjoituksia, ja sitä kautta pyrimme tuomaan ihmisten välistä kohtaamista lähemmäksi.

[Terhi]
Teknologia mahdollistaa esimerkiksi anonyymit palautteenantokanavat, joissa voi antaa palautetta ilman nimeä. Se on kehittynyt hienosti, ja sitä kautta alalla muuttuu erikoiset toimintatavat. Tärkeää on mahdollistaa ja ymmärtää itsekin, että nyt ei ehkä ymmärrä, mutta yhdessä uusien ihmisten kanssa yritetään.

[Terhi]
Jos voisit toivoa mitä vaan tekniikkasovellukselta fine dining -ravintolaan, mitä toivoisit?

[Katariina]
Järjestelmä, joka yhdistäisi mulle kaiken datan yhteen näkymään reaaliajassa: varaukset, talous, asiakashistoria. Että se ei olisi palapeliä ja asioiden hakemista eri järjestelmistä. Haaveilen sovelluksesta, joka oikeasti ymmärtäisi fine diningin logiikan, eikä optimoi vain tehokkuutta – mikä tapahtuu helposti, että ”kyllä te pärjäätte ihan hyvin kahdella”, mutta fine diningissa se ei ehkä ole niin. Sovellus, joka ymmärtäisi myös asiakaskokemusta.

[Joel]
Miten tekoäly muuttaa fine dining -ympäristöä sinun mielestäsi?

[Katariina]
Se helpottaa meidän arkea. Pystytään poistamaan yksinkertaisia asioita, jolloin meille jää aikaa siihen ihmiseltä ihmiselle – itse asiakaskokemukseen.

[Joel]
Yksi asia, jonka ravintolan pitäisi lopettaa heti tänään?

[Katariina]
Palautteen pyytäminen vain numeerisella asteikolla. Se on laiska tapa kuunnella – yhdestä viiteen tähteä. Joku ei anna koskaan viittä tähteä, ja sitten tuijotetaan, että ”voi ei, me saatiin neljä tähteä”. Mutta jos siellä ei ole perusteluja, ei se kerro mitään.

[Terhi]
Siinä tulee hyvin esiin sinun ajattelutapasi – pelkällä numerolla ei korkealla tasolla olevassa palvelussa tehdä mitään. Pitäisi päästä syvemmälle.

[Joel]
Tästä tuli mieleen vertaisarviointi, mitä käytetään Airbnb:ssä, Uberissa ja akateemisessa maailmassa. Kuka tahansa voi heittää yhden tähden ihan vaan koska häntä harmitti sinä päivänä, vaikka se ei kuvasta todellisuutta. Vertaisarvioinnissa totuus piilee usein siellä, miksi joku on saanut huonon arvion – se on voinut pistää paikan tuusan nuuskaksi. Se voisi olla tapa muuttaa nykyistä arviointijärjestelmää.

[Katariina]
Kerran jouluna katsoin Google-arvioita, ja ne olivat kaikki yhden tähden – ”ruoka oli homeessa”. Tuli shokki, mutta se olikin joku hyökkäys, botti. Jouduin ilmoittamaan Googleen, että nämä ovat vääriä arvioita, poistakaa ne. Se voi jäädä pitkäksi aikaa vaikuttamaan, eivätkä kuluttajat aina ymmärrä, että kyseessä on bottihyökkäys.

[Joel]
Tämä on tosi ajankohtainen aihe – miten rikki tämä järjestelmä on, ja miten kyberturvallisuus ulottuu myös tällaiseen. Arvosteluilla on harmillisen suuri vaikutus.

[Katariina]
Siksi en itse luota Google-arvioihin ravintoloissa ollenkaan. Yritän saada hyvät ravintolat selville muuta kautta – joku joka on käynyt tai joku joka tuntee. Ne eivät ole enää uskottavia.

[Joel]
Kaksi pikakysymystä. Onko fine dining konservatiivinen vai varovainen?

[Katariina]
Jos näistä kahdesta olisi pakko valita, se olisi varovainen. Konservatiivinen ei halua muuttua, mutta varovainen haluaa muuttua, mutta harkiten. Koska vieraan luottamus on ansaittu hitaasti ja voidaan menettää tosi nopeasti, fine dining uudistuu, mutta tekee sen hiljaa.

[Joel]
Mikä on palveluelämyksen aliarvostetuin osa?

[Katariina]
Hiljaisuus. Se on se hetki, kun me luetaan tilannetta – että vaikka tähän tiettyyn pöytään ei mennäkään just nyt. Taito olla puuttumatta on yhtä tärkeää kuin taito olla läsnä.

[Terhi]
Miten opetat sitä?

[Katariina]
Se tulee kokemuksen kautta. Milloin otat askeleen taaksepäin ja milloin kolme eteenpäin – rytmi siihen, että olet juuri oikealla hetkellä.

[Terhi]
Fine diningissa se jotenkin maagisesti on usein mahdollista. Miten opetat sitä?

[Katariina]
Hmm… Se on vaikeaa.

[Joel]
Mikä kirja tai artikkeli on viimeksi muuttanut ajatteluasi palvelusta tai omasta arjestasi?

[Katariina]
”Thinking Fast and Slow” on sellainen klassikkoteos. Kaikki nudgingiin liittyvä – miten hienovaraisesti ohjataan tekemään oikeita ratkaisuja.

[Joel]
Daniel Kahnemanin Thinking Fast and Slow pitäisi jokaisen palvelualalla toimivan lukea. Itse olen viimeksi lukenut Tunne Milanovin Liekki-kirjan työhyvinvoinnista. Lämmin suositus.

[Terhi]
Tänään me opittiin, että fine dining ei ole pelkästään mystiikkaa – pidämme sen pikkumystiikan kuitenkin yllä. Se on prosesseja, dataa, palvelumuotoilua ja niiden päälle rakennettua inhimillistä kohtaamista. Toki kaikki ei ole rakennettua, osa on luovaa.

[Joel]
Minulle jäi päällimmäisenä käteen, että konservatiivinen ja varovainen ovat eri asioita. Myös se, että fine diningin kilpailuetu syntyy siitä, mitä asiakas ei näe. Kun ilta on onnistunut, se tarkoittaa, että prosessi ja kaikki tausta-asiat ovat mahdollistaneet sen, että henkilökunta on voinut olla läsnä.

[Katariina]
Kyllä.

[Joel]
Meillä on yksi perinteinen loppukysymys. Kuinka suuri merkitys vastuullisuudella on sinun työssäsi?

[Katariina]
Se on tietenkin tosi tärkeää, mutta pitää olla rehellinen – se ei ole aina yksinkertaista. Meillä vastuullisuus näkyy raaka-aineiden alkuperässä ja valinnassa, hävikin hallinnassa ja siinä, miten kohtelemme henkilökuntaa. Mutta käytännössä joudumme tekemään jatkuvasti kompromisseja, koska tämän pitää olla myös kannattavaa. Vieraat odottavat vastuullisuutta, mutta he eivät halua niitä kompromisseja.

[Terhi]
Luksuspalvelussa oletusarvo on, että se on vastuullista, mutta sitä ei saa liikaa tuupata naamalle, jotta pääsee hyvään fiilikseen eikä koko ajan ole murheelliset asiat mielessä.

[Joel]
Jos voisit antaa yhden neuvon nuorelle ravintolatoimenjohtajalle, joka on vasta aloittamassa?

[Katariina]
Ole valmiina kaikkeen ja ota se avoimin mielin vastaan. Ei ole päivää samanlaista – sehän on sen työn suola. Vaikka välillä se on raskasta ja rasittavaa, koska ei koskaan tiedä, mitä tapahtuu, mutta samaan aikaan se on sairaan siistiä.

[Terhi]
Ei ole tylsää.

[Katariina]
Niin.

[Joel]
Näihin tunnelmiin.

[Terhi]
Keskeinen oppi: palvelupersonointi ei synny sattumalta, se syntyy tiedosta ja todellisesta mielenkiinnosta vieraan elämystä kohtaan.

[Joel]
Just näin. Iso kiitos Katsu, että pääsit meidän vieraaksi. Itse opin paljon, ja toivon, että kuulijat ovat oppineet paljon ja että tämä on herättänyt pienen kipinän siitä, että ravintola-ala voisi olla se oma juttu. [taustamusiikkia] Kiitos, että pääsit.

[Katariina]
Kiitos paljon.

[Joel]
Nähdään ensi kerralla seuraavassa jaksossa. Samoilla teemoilla haastetaan normit, tuodaan mielenkiintoisia tarinoita esille. Jos tunnet jonkun, jonka tarina kannattaa kuulla, laita viestiä savumerkeistä LinkedIniin. Moikka!

[Katariina]
Moikka!

[Terhi]
Moikka!