Sanavalinnat ja puhetyyli voivat etäännyttää asiakkaasta tai toisaalta tuoda samalle tasolle asiakkaan kanssa ja poistaa jännitteitä. Erityisen olennainen vaikutelman muutos sanavalinnoilla voidaan saada aikaan tilanteissa, joissa vaikkapa asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä on valta-asetelma. Asiakkaan kohtaamisessa tärkeää on hyödyntää sellaista sanastoa, jonka asiakas ymmärtää.

Sanavalinnat asiakkaan mukaan

Kun käyttää ammatillista kieltä, voi koko asian pihvi mennä asiakkaalta ohi suun, ellei muista ottaa asiakseen selittää erilaisia termejä. Tai yksinkertaisesti valita käyttöön asiakkaan itsensä käyttämiä termejä. Jos valitsee jälkimmäisen strategian, on kuitenkin pohdittava, miten asiakas pystyy jatkossa itseohjautuvasti löytämään tietoa aiheesta. Ellei kukaan tule maininneeksi oikeaa käsitettä – tai linkittämään sähköpostiviestissä suoraan sivulle, josta lisätietoa aiheesta löytää jatkossakin – voi tiedon löytäminen olla myöhemminkin haastavaa.

Asiakaspalvelija voi antaa asiakkaalle avaimet hoitaa itse asiansa. Vaihtoehtoisesti voi varautua useampiin yhteydenottoihin samasta aihepiiristä. Ohjaus- ja neuvontatyössä on usein tarpeen tarjota työkaluja asiakkaan oman toimijuuden (ja omatoimisuuden) vahvistamiseksi.

Asiakasnäkökulman huomioiden on myös hienoa, jos organisaation sisällä muistetaan viitata samaan asiaan johdonmukaisesti samalla termillä. Tässä on monesti tekemistä ja työnsarkaa verkkosivujen sisältöjen ja vaikkapa eri aikaan taloon tulleiden viestinnän yhtenäistämisessä.

Termien tulkintaa

Erityisesti lyhenteiden ja slangin käyttö on hankalampi homma, ei pelkästään asiakkaille, vaan tuoreemmille kollegoillekin. Jos kohtaamistilanteessa käytetty kieli on toiselle osapuolelle vieras, on ammattijargonin ymmärtäminen vielä haastavampaa. On hyötyä siitä, että osaa selittää asian toisin sanoin ja selkeästi.

Ellen työskentelisi opettajakorkeakoulun kanssa, tuskin tietäisin mihin viittaavat ”amkas” tai ”keho” (ammattikasvatuksen perusopintoihin sekä kehittymisohjelmiin eli tuttavallisemmin opinto-oppaisiin). Kaupallisessa maailmassa puheissa pyörivät presis, liidi, leanaus, DD ynnä muut, jotka eivät aina avaudu alan ulkopuolisille. IT-alalla käytetään paljon englanninkielisiä teknisiä termejä, jotka eivät välttämättä sano mitään asiakaskunnalle – koostui se sitten henkilöstöstä, ulkopuolisista asiakkaista tai oppilaitosten osalta opiskelijoista.

Eri alojen työtehtävissä voi samankin organisaation sisällä olla erilaisia käsitteitä käytössä – tai eri organisaatioiden välillä samassakin työtehtävässä voidaan käyttää eri käsitteitä. Oman alansa osaava asiantuntija saattaa sisäisissäkin tapaamisissa käyttää sellaista sanastoa, jota toinen osallistuja ei tajua, muttei myöskään kehtaa kysyä.

Sanavalintojen tulkintaa ja harjoitusta

Toisinaan asiakaspalvelija itse on sanavalintojen tulkitsijan roolissa. Asiansa osaavalla asiakaspalvelijalla on taito lukea tai tulkita asiakkaan käyttämiä ammattikielen kannalta ”vääriä” sanavalintoja tai ainakin huomata kysyä, mitä mahdollisista vaihtoehdoista asiakas tarkoittaa. Jos aikuisopiskelija tiedustelee mahdollisuutta ”aikuisten opintotukeen”, taitaa hän suunnitella opintotuen sijasta Työllisyysrahaston aikuiskoulutustuen hakemista. Jos opiskelija kysyy ”ruokalippua”, hän kenties kaipaileekin ateriatukikorttia.

Ja mitä pidempään samalla alalla ja samoissa tehtävissä työskentelee, sen hankalammaksi asiakasnäkökulman ottaminen voi muodostua. Tätä kannattaa siis harjoittaa ja harjoitella aktiivisesti työuran aikana erilaisista taustoista tulevien kanssa.

Kuva: www.shutterstock.com