Tarinallistamisprosessia toteuttaessa saattaa yrittäjään joskus iskeä niin sanottu kirjoittajan blokki: jossain kohtaa kerrottava tarina voi olla itseltäkin hukassa tai sen liittyminen palveluun on jossakin kohtaa asiakaspolkua epäselvää. Tällaisia tilanteita yrittäjä voi ratkaista (ja ennaltaehkäistä!) luomalla itselleen kuvauksen palvelunsa taustalla olevasta tarinamaailmasta.

Kun kuvauksen kerran on tehnyt, se toimii inspiraationa, tukena ja kantavana runkona tarinalle asiakaspolun ja sen kehittämisen jokaisessa vaiheessa. Tarinamaailman avulla voi tehdä niin sisustusvalintoja kuin uusia palvelusuunnitelmiakin, ideoida menua tai toteuttaa viestintää.

Ytimen ympärille rakennetaan kokonainen maailma

Kun ryhdyt rakentamaan tarinamaailmaa, on ensin oltava selvillä, millaisen tarinan haluat kertoa ja miksi (Kerrison 2022, 18–23). Mikä on tarinan kantava teema ja ydin? Sen ympärille voi sitten rakentaa kokonaisen maailman. Tarinamaailman elementtejä voi kerätä esimerkiksi haastattelemalla kohderyhmää mielikuvista ja assosiaatioista sitten, kun tarinan ydinteema on tiedossa.

Seuraava askel on miettiä, mikä tekee juuri sinun tarinasi maailmasta aivan omanlaisensa ja miksi sinä olet oikea henkilö sitä kertomaan. Ja lopulta: mikä on se tarve tai kaipaus, jota asiakkaasi haluavat kokea; mitä tunteita heissä pyritään herättämään? Millaisen muutoksen he kenties kokevat tarinaasi eläytyessään, minkälaiset odotukset sen myötä täyttyvät? (Kerrison 2022, 19, 39.)

Asiakkaissa herätettävät tunteet ovat olennainen osa tarinamaailman rakentamisessa. Se, haluatko luoda jännittävän, seikkailullisen, inspiroivan, oivalluksia herättävän, ällikällä lyövän, voimaannuttavan vai uteliaisuutta ruokkivan kokemuksen, ohjaa tarinamaailman raamien rakentamista. Myös kohderyhmän tunteminen on tärkeää: on tiedettävä, kenelle tarinaa kerrotaan, jotta se voidaan esittää muodossa, joka resonoi heidän kanssaan. (Kerrison 2022, 45-51.)

HOHA-hankkeessa (Houkuttelevuutta harvaan asutuille seuduille tarinallistetulla ruokamatkailulla) yrittäijen tarinoiden ydintä etsittiin työpajoissa ja sparraustapaamisissa. Hanketiimi pääsi seuraamaan, kuinka tuskanhien kuivuttua osallistujien tarinaideat timantisoituivat omiksi, autenttisiksi sydänkäsitteikseen. Esimerkin ytimen etsinnästä voit lukea täältä. Ytimen määrittelyn jälkeen tarinamaailman elementtejä kerättiin tekemällä mielikuvahaastatteluja kohderyhmän edustajille.

Hyvä tarina näkyy ja kuuluu

Tarinapolun ja -tuokioiden huolellinen suunnittelu ja luominen on yksi tarinallistamisen kriittisimmistä vaiheista: on tärkeää, että tarina näkyy kaikessa, eikä jokin osa-alue pudota asiakasta pois sen maailmasta.

Kaikkien elementtien aina sisustuksesta viestintään tulisi olla yhtenäistä ja linjassa keskenään, osa samaa maailmaa. Kirjoitettu tai suullisesti kerrottu tarina ei, paradoksaalista kyllä, ole tarinallistamisen sisintä ydintä – vaan se, että tarina näkyy, kuuluu ja tuntuu kaikkialla. Näin siitä tulee asiakkaalle totta ja hän pääsee tarinan osaksi sen sijaan, että lukisi tai kuuntelisi sitä ulkopuolelta.

Rakenna palvelutuokioista tarinatuokioita, asiakaspolusta tarinapolku

Jokainen palvelutuokio, jokainen askel asiakkaan polulla on hetki, jolloin tarinan rakentumista voi vahvistaa. Varsinaisen ydinpalvelun lisäksi on hyvä huomioida myös esipalvelu, kuten tiedonhaku, palveluun tutustuminen ja varaus sekä jälkipalvelu, kuten asiakaspalaute, uutiskirje, somejaot tai muistoesineet. (Tuulaniemi 2011, 79.)

Palvelutuokioiden lisäksi tarina rakentuu palvelumaiseman fyysisissä ja digitaalisissa elementeissä. Hyvin tarinallistetussa palvelussa tarina näkyy kaikesta: opasteissa, kylteissä, julkisivussa, tilassa, välineissä, sisustuksessa, äänimaisemassa, tuoksuissa, lämmössä, kohtaamisissa, henkilökunnan asuissa, nettisivuilla, applikaatioissa, somekanavissa ja sähköposteissa. (Bitner 1992, 58; Zeithaml ym. 2013, 283). Tarina voi murentua hyvinkin helposti: kuvittele vierailu mitä idyllisimmässä ja romanttisimmassa kahvilassa, jossa on lämpimiä valoja, räsymattoja, maalaistunnelmaa, viimeistelty menu – ja Ikean valkoiset kahvimukit.

Asiakkaat tulevat palvelusi pariin yksilöinä, mukanaan aina oma tarinansa, joten he myös huomaavat keskenään eri asioita. Siksi tarinamaailman elementtejä kannattaa ripotella polulle riittävästi ja riittävän monipuolisesti. Onnistuneeseen tarinallistamiseen ei ole vain yhtä toimivaa reseptiä. Perille pääsee parhaiten, kun ryhtyy reippaasti ja ennakkoluulottomasti kokeilemaan ja seuraa, miten asiakas palvelutuokiot kokee ja kuinka rakentamasi tarinamaailma hänelle näyttäytyy.