Monelle pienyrittäjälle palvelujen tarinallistaminen tuntuu isolta ja vaikealta prosessilta, johon on hankala tarttua. Usein kaikkein vaikeinta on päästä alkuun. Rauhala ja Vikström (2014, 181) kehottavat aloittamaan tarinan suunnittelun kysymällä “miksi” ja näin määrittelemään tarinan rakenteen tärkeimmän osan: sen tavoitteen. Näin voidaan löytää tarinan teema, se, mitä tarinan ytimessä halutaan olevan, mitä sillä pohjimmillaan halutaan käsitellä.

Tuotetta tai palvelua tarinallistaessa on tärkeää ymmärtää, mitä merkityksiä palvelun ydin kantaa asiakkaan elämyksessä (Movshovitz 2015, 95–101). Tarinallistamisprosessin saa käyntiin tiivistämällä teeman ydinsanaksi. Mikä on se tarinan sydän, joka heijastuu palvelun kaikkiin osiin? Kerrottavan tarinan tiivistäminen sanaan tai sanapariin voi olla yllättävänkin hankalaa, mutta se kannattaa.

Yrittäjä katsoo jatkuvasti palveluaan ja sen tarinaa niin läheltä, että sille tulee helposti sokeaksi, eikä ydintä osaa enää sanoittaa ulkopuolisille. Silloin auttaa, kun ideoimassa on mukana joku yrityksen ulkopuolinen sparraaja. Joskus jo se, että yrittäjää pyytää asettumaan asiakkaan asemaan, riittää oivallukseen.

Hyvänä esimerkkinä tästä on eräs HOHA-hankkeessa mukana oleva kartanoyrittäjä, joka elää ja hengittää päivittäin maalaisromanttisen kartanonsa elämää. Omistajan haaveena oli yhdistää lähistöllä olevan tunturin sekä ympäröivän luonnon voima ja kauneus osaksi kartanon tarinaa. Pulmana oli, miten yhdistää pitsiliinoilla, posliinikupeilla ja kukkatapeteilla täytetty kartano sulavasti ympäröivään luontoon – mistä silta kahden erilaisen todellisuuden välille, jotta kokemus tuntuu asiakkaallekin ehyeltä ja kokonaiselta?

Jalokiven synty “siinä sivussa”

Tarinallistamisessa on tärkeää keskittyä kokonaisvaltaiseen ja yhdenmukaiseen tarinaan. Kun asiakas astuu palvelupolulle, tarinan tulisi tuoksua, näkyä, maistua ja kuulua jokaisessa kosketuspisteessä. Tällöin koko palvelupolku kaikkine osineen palvelee tarinaa ja tukee sen kokonaisvaltaista välittymistä asiakkaalle (Bitner 1992).

Kartanon tapauksessa kahden erilaisen maailman törmäyttäminen ja yhteyden löytäminen tuntui melkeinpä mahdottomalta. Pitkän pohdinnan jälkeen oikea ydinsana löytyi kuitenkin ikään kuin vahingossa mielleyhtymän kautta, kun omistaja paljasti haaveensa kartanon tulevaisuudesta. Hemmottelupaikka, jossa voisi kylpeä läheisessä järvessä, nauttia luonnon parantavista aineksista ja siemailla kuusenkerkkäkuohuviiniä kukkatapetteja ja pitsiliinoja ihastellen. Parantola!

Sana parantola nostaa mieleen vanhanajan rikkaiden leidien merenrantahuvilat, joihin mentiin toipumaan milloin mistäkin. Maalaisromanttinen kartano sekä Pohjois-Suomen luonto yhdistyvät sulavasti tämän ydinsanan ympärille. Ydin sitoo niistä kokonaisuuden, jossa molemmat puolet ovat yhtä vahvassa roolissa toisiaan tukien. Nyt, kun yrittäjä alkaa jatkokehittää palveluaan, hän voi katsoa jokaista palvelupolun kohtaa “parantola”-linssin läpi.

Joskus hyvinkin pienellä sysäyksellä oikeaan suuntaan voi olla suuri vaikutus. Kuten kaikessa tuotekehityksessä, palautetta kannattaa kysyä mahdollisimman laajasti.