Sitran Hyvinvoinnin haasteet kasvavat -megatrendissä korostetaan, että muuttuva työelämä ja yhteiskunta edellyttävät jatkuvaa osaamisen kehittämistä. (Sitra, 2023). Haaga-Heliassa olemme asian ytimessä, kun tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotyön kautta tarjoamme entistä enemmän mahdollisuuksia yrityksille ja yksittäisille toimijoille kehittää liiketoimintaansa ja osaamistaan. Lisäksi hanketoiminta mahdollistaa toimijoiden välisen verkostoitumisen sekä uusien kumppanuuksien löytymisen.

Tässä kirjoituksessa tuomme esille, miten Muutoskyvykkyyttä muotoilusta -hankkeen palvelumuotoilukoulutuksen osallistujat hyötyivät siitä ja miten he kehittivät omaa osaamistaan.

Kiikarissa kasvu – Uusilla tavoilla euroja kassaan

Koulutus järjestettiin syksyllä 2022. Se koostui itseopiskelumateriaalista ja neljästä tapaamiskerrasta, jotka pidettiin lähi- ja etätapaamisina. Koulutus mukaili palvelumuotoilun tuplatimanttimallin prosessia, eli ensin määritettiin kehityshaaste, sitten kerättiin asiakasymmärrystä, ideoitiin ratkaisuja ja pilotoitiin niitä.

Tapaamiset olivat työpajatyyppisiä, joissa harjoiteltiin palvelumuotoilun eri menetelmien ja työkalujen käyttöä. Työpajojen välillä osallistujat testasivat oppimaansa käytännössä ja työstivät omia kehittämisprojektejaan. Valmiit ratkaisut esiteltiin koulutuksen viimeisessä työpajassa.

Palvelumuotoilussa on konkreettista voimaa

Koulutukseen osallistuneen hotelli- ja ravintola-alan yrittäjän visiona oli kehittää uusia palvelukonsepteja, joiden avulla voisi houkutella uusia asiakkaita ja lisätä asiakaspitoa. Yrittäjä loi yhdessä työntekijöidensä kanssa asiakasprofiilit ja huomasi, että niiden pohjalta palveluita voi kehittää monipuolisemmin. He esimerkiksi muokkasivat konferenssitilojaan vastaamaan paremmin yritysasiakkaiden tarpeita.

Tapahtuma-alan yrittäjä puolestaan pohti, miten voisi viedä oman tapahtumansa versiosta 1.0 versioon 2.0 ymmärtämällä asiakkaitaan paremmin. Kun yrittäjä vahvisti asiakasnäkökulmaa, tapahtuman visuaalinen ilme uudistui ja tapahtuman vierailijoiden määrä lisääntyi.

Toinen tapahtuma-alalla työskentelevä koulutukseen osallistuja oli havainnut omassa työssään viestinnän haasteen. Hän pohti, miten selkeyttää yrityksen sisäistä- ja asiakasviestintää tapahtumaprojektin aikana. Palvelumuotoilun ideologiaan liittyy monialaisuus, joka tarkoittaa, että otetaan asiantuntijoita kehitystyöhön laaja-alaisesti mukaan. Tapahtumaprojektin viestintään löytyi monialaisella yhteistyöllä ja yhteisellä ideoinnilla tapa, joka selkeytti projektissa käytävää viestintää ja yhdenmukaisti käytettäviä työkaluja.

Matkailualalla toimivan henkilön kehittämishaasteena oli asiakaskokemuksen parantaminen. Asiakashaastattelujen ja -havainnointien kautta löydettiin uusia asiakaskokemusta parantavia keinoja, kuten selkeämmät kulkuopasteet ja asiakasohjaus. Ratkaisuja löytyi sekä pienistä ja nopeasti korjattavista että hieman enemmän resursseja vaativista kohdista. Tämän osallistujan organisaatiolle asiakasymmärryksen keräämisestä saatu ymmärrys oli niin merkittävää, että he muuttivat jo päätettyjä remontointisuunnitelmia uusien oivallusten pohjalta.

Siellä missä on ihmisiä, voi käyttää palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu on siinä mielessä erinomainen kehittämismetodi, että sillä voi ratkaista monenlaisia ongelmia, mikä näkyy aiemmin esitetyistä palvelumuotoilukoulutuksen osallistujien kehittämishaasteista ja -ratkaisuista. Se on luova, kokeilemisen arvoinen kehittämisen menetelmä, oli kyseessä sitten tarve saada lisää asiakkaita, parantaa asiakaskokemusta, sujuvoittaa sisäisen viestinnän prosesseja tai uudistaa palvelukonsepteja.

Palvelumuotoilu on iteratiivinen prosessi, jossa tietoa etsimällä, haastattelemalla loppukäyttäjiä, ideoimalla, kokeilemalla ja testaamalla löydetään parhaat – eli palvelun käyttäjiä palvelevat – ratkaisut. Olisiko palvelumuotoilu seuraava askeleesi jatkuvan oppimisen ja osaamisen kehittämisen polullasi?

Kuva: www.shutterstock.com