Kun koronapandemia kuritti matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alaa, yritykset joutuivat miettimään, miten turvata palvelut asiakkaille, säilyttää työpaikat henkilökunnalle ja varmistaa liiketoiminnan jatkuvuus ja kannattavuus. Tähän haasteeseen tartuimme, ja syntyi hanke Muutoskyvykkyyttä muotoilusta. Hankkeen tavoitteena on kasvattaa yritysten palvelumuotoiluosaamista, sillä sen avulla voidaan uudistaa toimintatapoja yhteisöllisesti, kehittää asiakaslähtöisesti palveluja ja reagoida muutoksiin nopeasti ja ketterästi.

Muutoskyvykkyys on valmiutta muuttua

Muutoskyvykkyys on kykyä olla joustava ja reagoida muuttuviin tilanteisiin nopeasti. Sen taustalla on halu muutokseen ja kyky sen hyväksymiseen. Muutoskykyinen organisaatio etsii uteliaasti, luovasti ja monipuolisesti erilaisia näkökulmia, se oppii uutta ja toimii ketterästi kokeillen (Lainio 2023).

Yritysten muutoskyvykkyys syntyy siitä, että henkilökunta on valmis muuttamaan itseään sekä ajattelu- ja toimintatapojaan. Yrityksen kulttuurin muutos kohti kehittymistä lähtee ihmisistä ja yhdessä tekemisestä. Tarvitaan myös turvallista ilmapiiriä, jossa voi heittäytyä rohkeasti ja uskoa, että epävarmuudesta huolimatta asiat järjestyvät (Lainio 2023).

Kukaan ei pysty ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia yksin. Siksi yrityksessä kannattaa tukea osallistavaa ja monimuotoista yhteistyökulttuuria, johon myös palvelumuotoilun ideologia perustuu.

Palvelumuotoilukoulutus palvelumuotoilun menetelmin

Olimme yhtä mieltä siitä, että jos koulutetaan palvelumuotoilua, on koulutus myös rakennettava palvelumuotoilun menetelmin. Näin se vastaa aidosti kohderyhmän tarpeisiin. Kartoitimme asiakaskohderyhmiä ja haastattelimme heitä, sekä teimme alan haasteista ja mahdollisuuksista nykytilakartoituksen. Asiakasymmärryksen avulla havaitsimme, että opiskelun tulisi olla kevyttä ja sopia kiireiseen arkeen.

Hankkeen koulutuksissa osallistujat oppivat hyödyntämään palvelumuotoilun prosessia ja menetelmiä kehittämistyössä. Palvelumuotoilun avulla rakensimme koulutukset niin, että niiden sisältö tukee muutoskyvykkyyttä: osallistujat kokeilivat uutta kehittämisen tapaa pienimuotoisesti omassa kehittämishankkeessa, koulutusympäristö oli turvallinen ja koulutuksen pääpaino oli yhteisöllisessä oppimisessa, sparrailussa ja vertaistuessa. Näin osallistujat saivat omaan kehityshankkeeseensa tukea ja kehitysehdotuksia muilta.

Koulutusta kahdella eri toteutustavalla

Tarjosimme osallistujille irtioton työn rutiineista ja tilaisuuden yhdessä pohtia yrityksen tulevaisuutta sekä parempia asiakaskokemuksia fasilitoidun prosessin avulla. Löysimme hankkeen aikana kaksi tehokasta, keskenään hieman erilaista, työpajoista ja itseopiskelumateriaalista koostuvaa toteutustapaa, joissa on omat vahvuutensa.

Oppimisen ja työskentelyn fasilitointi oli molemmissa toteutustavoissa avainasemassa onnistumisen mahdollistamiseksi. Fasilitaattorit tukivat palvelumuotoiluprosessin etenemisessä, pitivät huolen siitä, että kaikki osallistuivat, havainnot dokumentoitiin ja tavoite pysyi kirkkaana.

Koulutukset havainnollistivat osallistujille, miten antoisaa yhteiskehittäminen on ja miten avoin kokeilukulttuuri tehostaa oppimistuloksia. Monet oivalsivat, että kehitysidean ei tarvitse olla pitkälle hiottu, jotta sitä voidaan testata sidosryhmillä.

Kannustus ja osallistaminen kannattaa

Yhteiskehittämisessä kollegan tuki on avainasemassa mentäessä kohti yhteistä muutosta. Yhtä lailla tarvitaan johdon tukea. Kun rohkaistaan kokeilemaan, eikä tuomita epäonnistumisista, ollaan yhdessä matkalla kohti muutoskykyistä toimintakulttuuria. Muutoskyvykkyys vaatii epäonnistumisten hyväksymistä ja kykyä nähdä niiden arvo oppimisessa ja kehittämisessä. Epäonnistumisten arvo piilee siinä, että niistä oppii: nähdään, mikä toimii, mikä ei ja mitä voidaan vielä parantaa.

Yksi tärkeimmistä anneista hankkeen koulutuksen osallistujille oli se, että he löysivät arkeensa luovuuden ja innostuksen sekä oppivat ottamaan muotoiluajattelun osaksi arkeaan. Osallistujat ovat myös sanansaattajia, jotka vievät palvelumuotoiluymmärrystä myös johdolle ja vaikuttavat sitä kautta organisaationsa muutoskyvykkyyteen. Tavoite on, että kehitystyö jatkuu tapana toimia yrityksen arjessa.

Selkeä oppimateriaali, hyvät ja asiantuntevat kouluttajat, sparraaminen, aitous ja hyvä vuorovaikutus. Opetus ja opetusmateriaali on rakennuttu matalan kynnyksen oppimiselle, ja siitä inspiroituu välittömästi. Palvelumuotoilu tuottaa tulosta jo pienessäkin määrin, kun sitä ryhtyy käyttämään yritystoiminnassa.

– Koulutuksen osallistuja

Kuva: Shutterstock