Siirry sisältöön
Palvelumuotoilu
Kohti höyhenenkevyttä palvelumuotoilukoulutusta

Haaga-Heliassa on alkanut liuta hankkeita vauhdittamaan yritysten toipumista pandemiasta. Muutoskyvykkyyttä muotoilusta -hankkeessa tarjotaan matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alalle palvelumuotoilukoulutusta asiakas- ja työntekijäkokemuksen parantamiseen sekä muutoskyvykkyyden kasvattamiseen.

Kirjoittajat:

Tuija Koskimäki

lehtori
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Sini Garam

projektipäällikkö, opettaja
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Meri Pöyhönen

projketikoordinaattori, viestijä

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Julkaistu : 19.05.2022

Keväällä 2020 Suomenkin saavuttanut koronapandemia ravisutti erityisesti matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alaa. Ihmisten kohtaamisia ravintoloissa ja tapahtumissa jouduttiin rajoittamaan, matkailu tyrehtyi tyystin ja marata-alan toimijat joutuivat sulkemaan toimintoja ja etsimään uusia keinoja liiketoiminnan ylläpitämiseksi.

Rajoitusten helpotuttua, alan toiminta on jälleen käynnistynyt, joskaan ei haasteitta. Työvoimapula ja kassavaje piinaavat, ja niiden helpottamiseksi tarvitaan uusia toimintatapoja ja työkaluja. Yhtenä vastauksena tähän tarpeeseen on Haaga-Helian Muutoskyvykkyyttä muotoilusta (MuMu) -hanke.

Hankkeessa tarjoamme alan yrittäjille helposti arkeen yhdistyvä palvelumuotoilukoulutus, joka hankkeen nimen mukaisesti tarjoaa yritykselle työkaluja muutoskyvykkyyden ja -resilienssin lisäämiseen. Palvelumuotoilun työkaluilla ja menetelmillä yritys voi löytää uusia ratkaisuja liiketoiminnan kehittämiseksi, työntekijäkokemuksen lisäämiseksi tai vaikkapa kestävän kehityksen edistämiseksi.

Palvelumuotoilun taustalla vaikuttaa muotoiluajattelu, jonka avulla voidaan selättää haasteita, oli kyseessä sitten tuotteiden, palveluiden tai käyttäjäkokemusten suunnittelu tai vaikkapa liiketoiminnan tai organisaatioiden kehittäminen (Brown 2019).

Onnistumisen avaimena asiakasymmärrys

Palvelumuotoilun kehittämisprosessi lähtee aina asiakasymmärryksen kartuttamisesta. Se tuottaa uutta ja usein yllättävää tietoa sekä innovaatioita, jotka vastaavat tarkasti kohderyhmän tarpeisiin (Brown 2008). Lähtökohtana on ymmärtää asiakkaan motivaatiota, tarpeita ja haasteista kehitettävän palvelun näkökulmasta (Edvardsson & Olsson, 1996).

MuMo-koulutukseen osallistuessa yritykset oppivat käyttämään työkaluja, joilla he voivat

  • vahvistaa koko palvelumuotoiluprosessin ymmärrystä/osaamista ja muutoskyvykkyyttä
  • vahvistaa asiakasymmärrystä
  • parantaa asiakaskokemusta
  • kehittää yrityksen sisäisiä prosesseja

Koulutus itsessään on luotu palvelumuotoilun keinoin. MuMu-hankkeen koulutuksen muotoilussa kerrytimme palvelumuotoilussa keskeistä asiakasymmärrystä haastatteluin ja kyselyin. Tällä halusimme varmistaa koulutuksen hyödyllisyyden, arkeen sopivuuden ja höyhenenkeveyden marata-alan toimijoille.

Kohderyhmä kertoo, mitä se tarvitsee

Meille oli luontevaa aloittaa hankkimalla ymmärrystä marata-alan toimijoiden motivaatiosta palvelumuotoilukoulutukseen, ajatuksista koulutusmuodosta sekä tunnistamalla toimialan keskeisimpiä kehittämistarpeita.

Kun keskustelimme ja testasimme alan toimijoilla koulutuksen rakenteen prototyyppejä eli testiversioita, tunnistimme yleisesti siihen liittyviä asenteita, motivaatiotekijöitä sekä koulutuksen sisältöön ja muotoon liittyviä toiveita. Haastattelut auttoivat meitä ymmärtämään, minkälaista kohderyhmään kuuluvien työarki on, ja miten voisimme parhaalla tavalla auttaa heitä koulutuksen avulla.

Tunnistamiamme haasteita ja tarpeita ovat

  • alan tai yritysmielikuvan kehittäminen houkuttelevammaksi
  • uusien työntekijöiden rekrytointi
  • uusien työntekijöiden vikkelä sisäänajoprosessi
  • vihreän siirtymän ratkaisut

Höyhenenkevyttä apua raskaisiin haasteisiin

Kohderyhmämme piti palvelumuotoilukoulutusta kiinnostavana, sillä palvelumuotoilua ei perinteisesti ole ravintola-alalla juurikaan hyödynnetty. Koulutuksen ajankohtaisuutta pidettiin myös hyvänä ja todettiin, että nyt on oikea aika kehittää toimintatapoja.

Mahdollisuutta hybridiosallistumiseen alan toimijat pitivät tärkeänä. Toisin sanoen koulutukseen liittyvän opiskelumateriaalin tulisi heidän mielestään olla helposti saatavilla, katsottavissa tai kuunneltavissa, itselle sopivana ajankohtana. Lisäksi he toivoivat mahdollisuutta osallistua paikan päällä tai virtuaalisesti oman tilanteen mukaan. Jotkut tosin mainitsivat, että korona-ajan etäkokousten väsyttäminä he haluavat ehdottomasti tavata ihmisiä ja työskennellä yhdessä kasvokkain. Lisäksi mainittiin toiveesta toteuttaa työpajoja yrityksessä paikan päällä, jolloin henkilökunta sitoutetaan mukaan ideoimaan ratkaisuja.

Oman palvelumuotoiluprosessimme pohjalta luomme joustavan ja höyhenenkevyen palvelumuotoilun koulutuskokonaisuuden. Valmis koulutus toteutuu syksyllä 2022 ja keväällä 2023.

Muutoskyvykkyyttä muotoilusta -hankkeen tavoitteena on lisätä koronapandemian aikana kärsineiden matkailu-, ravintola- ja tapahtumatoimijoiden johdon ja henkilöstön ammattitaitoa kohdata yllättäviä kriisejä ja muutostilanteita sekä ennakoida tulevaisuuden asiakastarpeita ja alan muutoksia.
Hanke toteutetaan välillä 02/2022–08/2023 ja sen rahoittaa Uudenmaan liitto/Euroopan aluekehitysrahasto osana EU:n COVID-19 pandemian johdosta toteutettavia toimia (REACT-EU). Hankkeen toteutuksesta vastaa Haaga-Helian Palvelukokemusten laboratorio LAB8.

Lähteet:

  • Edvardsson, B. & Olsson, J. 1996. Key Concepts for New Service
  • Brown, T. 2008. Design Thinking. Harvard business review, 86 (6), 84-92.
  • Brown, T. & Katz, B. 2019. Change by design : how design thinking transforms organizations and inspires innovation. Revised and updated edition. New York: HarperBusiness.

Kuva: www.shutterstock.com