Ei ole ihan yksi, eikä kaksi kertaa, kun olen kuunnellut puheita luovuuden ylivoimasta, maailmaa muuttavien ideoiden merkityksestä ja niitä keksivistä poikkeusyksilöistä. Liiankin usein törmään vanhaan mantraan kaikista stevejobseista ja richardbransoneista (joiden saavutuksia en sinänsä tarkoita ylenkatsoa).

Luovuudesta ja ideoinnista on tehty eräänlainen pakkosyleiltävä mörkö meille tavallisille sukankuluttajille. ”Sun pitää ajatella laatikon ulkopuolelta”, toistavat toisiaan kopioivat konsultit. Jostain syystä meidän uskotaan saavan pilvin pimein maailmaa mullistavia ja kestävää kehitystä edistäviä ideoita, kunhan vain saamme levollisin mielin tuoksutella suitsukkeita säkkituoleissa, elektronisen salonkimusiikin soidessa taustalla.

Yksi asia on se, että ideoita toki riittää, meillä kaikilla. Tuleeko niistä mitään, on lopulta eniten viitseliäisyydestä ja väsymättömästä toteutuksesta kiinni. Mutta se on ehkä enemmän seuraavan blogipäivitykseni aihe.

Palvelumuotoilu tuo arkisuuttaa uuden ideointiin

Tällä kertaa haluan lähinnä keskustella ideoinnin arkisuudesta ja koko sen prosessin demystifioinnista.

Ponnahduslauta Rohkeuteen mikroyritysten re-start -hankkeen puitteissa olen toteuttanut syksystä 2021 kevääseen 2022 mikroyrittäjille suunnattuja asiakasymmärryksen ja ideoinnin työpajoja.

Johtoajatuksena on ollut auttaa yrittäjiä liiketoimintansa kehittämisessä pandemian mahdollisesti aiheuttamien vaikeuksien jälkimainingeissa, sekä tutustuttaa palvelumuotoilun menetelmiin. Tavoitteena on ollut käynnistää uusien, asiakasmääriä, tulosta ja kassavirtaa elvyttävien tuotteiden ja palvelujen luominen.

Palvelumuotoilun vahvuuksista ehkä ainakin itseäni puhuttelevin on se uuden ideoinnin arkisuus. Prosessia noudattamalla puuduttavista innovoinnin salatieteistä tulee täysin järkevää, tavallisten ihmisten ulottuvilla olevaa toimintaa.

Erityisesti aluksi konsepti ei ole sen kummempi, kuin mitä astetta fiksumpi ihminen toteuttaa lahjaa hankkiessaan: mitä paremmin tuntee lahjan saajan, mistä hän pitää ja ei pidä, minkä kokee tärkeänä ja mihin suhtautuu välinpitämättömästi, sitä helpompaa on antaa vastaanottajaa täräyttävä lahja.

Asiakasprofiileilla luodaan vankka perusta ideoinnille

Miten oppii tuntemaan toisen ihmisen? Aika usein siihen liittyy toisen elämässä läsnä olemista, vieläpä melko pitkällä aikajanalla. Syvällistä ymmärrystä ei siis yleensä voi saavuttaa hetkessä, helposti.

Usein me palvelumuotoilun apostolit annamme hiukan virheellisesti ymmärtää, ettei sitä asiakasymmärrystä tarvitse kerätä niin paljon, sanoessamme ettei tämä ole kvantitatiivista tutkimusta. Että emme tiedä, tarvitaanko haastatteluja 15 vai 200.

Sanomme yleensä, että jotain on enemmän kuin ei mitään ja ratkaisevin tekijä on se itse ymmärryksen keräämisen syvällisyys: minkälaisista asioista haastatteluissa puhutaan, pääseekö haastateltava puhumaan vapaasti elämästään, kasvatetaanko ymmärrystä myös havainnoimalla, jne.

Mutta, koska perinteisestä asiakaskyselystä poikkeava lähestymistapa on monille vieras, jopa pelottavankin tuntuinen, ei ole ihan harvinaista kuulla aloittelevan palvelumuotoilijan tukeutuvan vaikkapa vain kolmeen haastatteluun.

Eihän se tietenkään riitä. Ja niitä kerryttämisen menetelmiäkin pitää jatkuvasti kyseenalaistaa ja kehittää. Erityisesti, jos asiakkaita on paljon, on myös kuultava heidän monia ääniään. Vaikka he kaikki altistuvat lähtökohtaisesti samalle tarjonnalle, heidän tarpeensa ja lähtökohtansa voivat olla hyvinkin erilaisia (kuva 1).

Siksi yritämme löytää niitä persoonia. Niillä luodaan perusta seuraaville vaiheille. Jos perusta ei ole kunnossa, sen päälle ei pysty kovin kummoista hökötystä rakentamaan.

Asiakkaan ymmärtäminen vaatii raakaa työtä

Käänteisesti, jos vaivautuu keräämään hyvää ja runsasta ymmärrystä (potentiaalisista) asiakkaistaan, saa huomata ideoinnin muuttuvan hyvinkin kevyeksi. Tätä olen todistanut toistuvasti, erilaisten tiimien pyrkiessä kehittämään omiensa tai toimeksiantajayritysten toimintoja.

Yleisesti ottaen voidaan sanoa, että yritykset, jotka osaavat tuottaa arvoa asiakkailleen, eivät pidemmän päälle joudu murehtimaan kassavirtansa riittävyydestä. Jotta se arvon tuottaminen olisi mahdollista, on opittava tuntemaan ne asiakkaat. Ja se taas vaatii raakaa työtä.

Mutta sitten, kun jaksaa uskoa prosessiin (kuva 2), uurastaa tunnollisesti ja pysyä uteliaana, yhtenä päivänä onkin sadonkorjuun aika.

Kuva; www.shutterstock.com