Asiakasprofiilit kuvastavat erilaisia kohderyhmiä ja näihin kuvauksiin kiteytyy paljon eri lähteistä koottua asiakasymmärrystietoa. Asiakasprofiilien tehtävä on auttaa palveluiden kehittäjiä asettumaan asiakkaan asemaan palvelun käyttäjinä ja elämyksen kokijoina.

Pitämällä asiakasprofiilit aktiivisesti mukana varmistetaan, että tiimillä on koko suunnitteluprosessin ajan yhteinen käsitys siitä, kenelle palveluita ja prosesseja oikeastaan suunnitellaan ja mitä asioita matkan varrella erityisesti tulee huomioida.

Kun profiilit on kerran tehty, saattaa tehdä mieli huokaista ja laittaa ne valmiiden töiden pinoon, tai ehkä raameihin asiakkaan seinälle muistuttamaan asiakasymmärryksen tärkeydestä. Raameihin laittaminen onkin hyvä idea, mutta kuvia ei kannata päästää pölyyntymään.

Tilanteet kehittyvät, asiakastarpeet ja -käyttäytyminen muuttuvat, tiedot ja taidot karttuvat. Palvelujen käyttäjät päätyvät toivomaan erilaisia asioita ja profiilit muuttuvat, tai asiakas kenties siirtyy muutoksen myötä yhdestä profiilista toiseen. Profiilien paikkansapitävyyttä on siis syytä tarkistaa aika ajoin validoinnin keinoin.

Kulttuurinkuluttajien asiakasprofiilit tarkastelussa

Laadimme keväällä 2022 HomeOpera-hankkeen puitteissa kohderyhmäämme, ikääntyneitä kulttuurinkuluttajia, kuvaavat asiakasprofiilit.

Hankkeessa on tiiviisti mukana aktiivisten, yli 60-vuotiaiden kulttuurinkuluttajien testiryhmä. Teetimme heillä syksyn 2022 työpajassa lämmittelytehtävän, jossa he arvioivat itseään kulttuurinkuluttajina vastaamalla nykyisten asiakasprofiilien kannalta keskeisiin kysymyksiin.

Kysymykset koskivat sosiaalisuuden kaipuuta, aktiivisuutta kulttuurin kuluttajana ja avoimuutta digitaalisille kulttuurielämyksille. Testiryhmä sai kuvailla myös tekstein ja piirroksin, mitkä asiat ja esineet ovat heille tärkeitä kulttuurin kuluttajina.

Vastauksista selvisi, että lähes kaikki suhtautuivat digitaalisuuteen myönteisesti ja olivat edelleen aktiivisia kävijöitä erilaisissa kulttuuritapahtumissa. Vastauksissa tuli enemmän hajontaa siinä, kuinka tärkeänä vastaajat pitivät seuralaisen osallistumista mukaan tapahtumaan.

Vastaukset eivät päässeet yllättämään, sillä testaajiksi valikoitunut joukko edustaa jo lähtökohtaisesti oman viiteryhmänsä monessa suhteessa aktiivisinta ja motivoituneinta kärkeä. Lisäksi heidän asiantuntemuksensa ja omistautuneisuutensa voidaan olettaa kasvaneen entisestään testiryhmässä mukana olemisen myötä. Digitaaliset kulttuurin kokemisen tavat ja teknologiat ovat myös tulleet matkan varrella tutuiksi.

Asiakasprofiilien validoinnin sijaan saimme vastauksista myös selville sen, että hankkeessa mukana olon aikana testiryhmäläiset ovat edustaneet digitaalisten kulttuurielämysten sanansaattajien joukkoa.

Onnistunut validointi vaatii heterogeenisen satunnaisesti valikoituneen ryhmän

Teemoiltaan läheistä sukua HomeOperalle oleva Lämpiö-hanke on Helsingin, Turun, Tampereen, Jyväskylän ja Oulun kaupunkien yhteinen projekti, jossa rakennetaan ikääntyneille kulttuuripalveluita kokoava verkkoalusta. Lämpiö-hankkeessa on kartutettu varsin kattavasti asiakasymmärrystä HomeOperan kanssa yhteneväisen kohderyhmän piiristä. Tunnistetut asiakasryhmät ovat niin ikään toistensa kuvia.

Lämpiö-hankkeen raportissa kuvataan sitä, kuinka tärkeä on aktiivisimpien ja digitaidoiltaan edistyneimpien henkilöiden rooli sanansaattajina. Heillä on taipumus vetää mukaansa suosimiinsa aktiviteetteihin tuttaviaan, jotka edustavat toisia, vähemmän valistuneita tai aktiivisia asiakasryhmiä.

Mukaan temmatuista henkilöistä tulee todennäköisemmin uusia sanansaattajia, ja näin ilmiö parhaimmillaan kumuloituu, kun innostus ja osaaminen leviää ryhmästä seuraavaan. Tällä välin toki alkuperäiset sanansaattajat ovat ehkä jo innokkaasti uuden asian äärellä heille ominaisessa aikaisen omaksujan roolissa.

Näitä ajatuksia voitaneen soveltaa niin Lämpiö-hankkeen kuin HomeOperankin asiakasryhmien piirteiden tarkastelussa.

Asiakasprofiilien validointi ei siis aivan tällä testauksella luontunut, sillä testiryhmä, jonka parissa luotaus tehtiin, oli ominaisuuksiltaan varsin homogeeninen. Onnistunut validointi tulisikin tehdä siten, että profiileja määrittäviin piirteisiin liittyviä kysymyksiä kysyttäisiin heterogeeniselta, satunnaisesti valikoituneelta ryhmältä, jonka voisi suhteellisen luotettavasti katsoa edustavan koko yli 60-vuotiaiden kulttuurin kuluttajien ryhmää.

Kuva: www.shutterstock.com