Vaikka tapaamiset ja työpajat on nykyään helppo toteuttaa etänä, joskus paras vaihtoehto on jalkautuminen kasvokkaisiin kohtaamisiin. Tästä saatiin arvokas muistutus HOHA-hankkeessa (Houkuttelevuutta harvaan asutuille seuduille tarinallistetulla ruokamatkailulla), jossa pitkän etätyöpajaputken jälkeen päästiin käymään paikan päällä muutamassa yrityksessä ja pohtimaan palvelujen kehittämismahdollisuuksia niin sanotusti kädet savessa.

Tarinallistamisen esteeksi tulee helposti se, ettei yrittäjä itse näe kaikkia pieniä käytännön mahdollisuuksia tuoda tarinaansa esiin. Tällöin on hyödyllistä tuoda yrittäjälle tuttuihin tiloihin tuore silmäpari tai useampi ja etsiä uusia paikkoja sille, missä asiakaskokemusta voisi vahvistaa ja monipuolistaa. Kun ideoidaan kokonaisvaltaista tarinakokemusta osaksi palvelua, onkin usein tehokkainta tehdä se siellä, missä palvelu tarjotaan.

Tarinat tarjoavat tauon arkimaailmasta

Kuten paikalla vierailun ja siitä etäyhteydellä puhumisen välillä on ero, on erilaista kuulla tarina suoraan kertojalta kuin lukea se kirjasta. Schattin (2021) mukaan ääneen kerrottujen tarinoiden kuulijat kuvailevat kokemusta seuraavasti: se herättää voimakkaita mielikuvia, tempaa kuulijat mukaan ja saa heidät tuntemaan itsensä osaksi tarinaa. Heidän ja tarinan välillä ei ole mitään, ei ylimääräisiä kerroksia eikä välikäsiä. On rauhoittavaa ja rentouttavaa tempautua mukaan kertomukseen, päästää mielikuvituksensa valloilleen ja “eksyä tarinaan”. Tarinan kuulija saa pitää tauon fyysisestä ympäristöstään ja muista ihmisistä. Maailma, jonka tarinan kokija omien mielikuviensa myötä luo, on hänen omansa.

Kokemuksessa on kyse psykologisesta reaktiosta: tarina antaa aivoille “luvan” tempautua mukaan ja rentoutua. Kuulijat kokevat pääsevänsä “toiseen maailmaan” tavalla, josta jotkut käyttävät jopa sanaa transsi. Tämä kokemus on mahdollista tarjota jollekulle – kuten yleisölle tai asiakkaalle – käyttämällä tarinankerronnan elementtejä. Tarinan genrellä ja rakenteella on tärkeä rooli, samoin tuttuudella ja rituaalinomaisella toistuvuudella. (Schatt, 2021.) Siksi esimerkiksi Disneyland tai Lapin joulumaa-aiheiset matkailukohteet pysyvät suosiossa vuosi toisensa jälkeen.

Moniaistista kokemusta rakentamassa

Jotta voidaan luoda elämys, tarinan ja sen elementtien tulisi näkyä asiakaspolun jokaisessa askeleessa. Tässä piilee tarinallistamisen ydin: jos tarinan saa näkymään, tuntumaan, tuoksumaan, maistumaan ja kuulumaan, tulee siitä asiakkaalle kokonaisvaltainen elämys. Tarssasen mukaan elämyksen erottaa palvelusta mm. kokemuksen räätälöinti, draamallisuus sekä teemoittelu (Tarssanen, 2009). Palvelutalouden ja elämystalouden eron huomaa myös työntekijöistä. Elämystaloudessa työntekijät työskentelevät ikään kuin näyttämöllä työnkuvansa mukaisessa roolissa tuottaen elämyksen kokemuksen aikana.

Moniaistisesti koettavan palvelun suunnittelu etänä on haastavaa, sillä etätapaamiset rajoittuvat kuulo- ja näköaistin varaan. Paikan päällä voi, lähes kirjaimellisesti, kulkea palvelun läpi asiakkaan saappaissa ja antautua pohtimaan, miten tarjota koettavaa kaikille aisteille. Kun hanketiimi pääsi työstämään yritysten konsepteja heidän omissa tiloissaan, ideoita syntyi nopeasti. Ajatukset olivat myös konkreettisempia ja tarkempia kuin etätapaamisissa. Kun näki omin silmin yrityksen tilat ja välineistön, pystyi tekemään käytännön ehdotuksia tietyn seinän maalaamisesta, menun ulkonäöstä tai tunnelman ja tarinan ulottamisesta myös ravintolasalin ulkopuolelle, kuten terassille, eteiseen ja vessaan.

Pienillä valinnoilla voi olla suuri merkitys asiakkaalle tarjottavan tarinakokemuksen luomisessa. Kun näyttämön tuolle kokemukselle jaksaa rakentaa kokonaisuudeksi, jossa pienetkin asiat on otettu huomioon, puitteet kannattelevat tarinaa pitkälti omalla painollaan. Silloin asiakaskokemuksesta tulee enemmän kuin osiensa summa – oma pieni retkensä pois arkitodellisuudesta, toiseen maailmaan.