Matkailuala on aina ollut ajassa nopeasti muuttuva, koska muun muassa poliittiset levottomuudet, terrorismi, sodat, luonnonmullistukset ja talouden taantumat ovat kuristaneet yritysten taloutta ja henkilöstöä sekä pakottaneet ne muuttumaan. Kun maailmalla tärähtää tai räjähtää, matkailuala ottaa usein ensimmäisen osuman. Jokaisen kriisin jälkeen matkailuala muuttaa muotoaan: jotain jää pois ja uutta tulee tilalle.

Koronakesän aikana suomalaiset löysivät kotimaan matkailun uudestaan. Siitäkin huolimatta, että suomalaisia matkakohteita on kehitetty suurella sydämellä viime vuosien aikana, Suomi oli monelle matkailumaana tuntematon ja positiivisia yllätyksiä täynnä. Ovatko ne, jotka vaihtoivat heinäkuisen aurinkovarman Kreetan-viikkonsa autolomaan Suomessa, kiinnostuneita Kolista, Rukasta, Turun saaristosta ja kotimaan vuokramökeistä koronakriisin jälkeenkin?

Millainen on uuden normaalin matkailija?

Varmaa on, että asiakkaat yhä edelleen janoavat mieliinpainuvia ja turvalliseksi koettuja palveluja rikastuttamaan matkaansa. Pitkä eristäytyminen ja sosiaalinen etäisyys lisäävät halua muiden kohtaamiseen, mutta paluuta yliruuhkautuneisiin kohteisiin tai palvelukohtaamisiin tuskin vähään aikaan on. Buffet-pöydät eivät enää samalla tavalla houkuttele, eivätkä isot yhteistilat ja ravintolat hotelleissa enää saa samassa määrin asiakkaita kuin vuokrattavat huoneistot, pienet ja hyvin suunnitellut tilat, jossa voi olla yhdessä, mutta erillään.

Onko massatapahtumien aika ohi? Tapahtumissa on yhä enemmän mukana teknologiaa ja ne ovat yhdistelmiä lähi- ja etäkohtaamisista. Vai onko tulevaisuuden tapahtumissa useita pieniä tapahtumia ison tapahtuman sisällä?

Asiakkaan näkökulmasta odotukset kriisiä edeltävälle kehitystyölle varmasti jatkuvat. Käsitys siitä, mitä palvelujen pitäisi sisältää, saattaa koronavuoden kokemusten perusteella muuttua paljonkin. Käsitys turvallisuudesta muuttuu ja sen merkitys korostuu, samoin kuin koostuu oikea-aikaisen ja ajantasaisen tiedon tarve. Digitaalisten palvelujen on kyettävä keräämään tietoa, antamaan neuvoja ja opastamaan reaaliaikaisesti. Olemmeko tulevaisuudessa valmiita maksamaan huolenpidosta?

Tarvitaan uuden ajan palvelutuotteita

Ennen Covid-19-kriisiä matkailu oli vahvasti kasvussa ja sen sisältö suuressa muutoksessa. Digitaaliset palvelut olivat tulleet oleelliseksi osaksi asiakkaan polkua ja asiakaskokemusta. Hybriditapahtumat ja lisätyn todellisuuden hyödyntäminen elämyksissä olivat ottaneet ensiaskeleensa.

Seuraavia suuria kysymyksiä ovatkin, miten digitaaliset palvelut kehittyvät, millaisia asiakaskokemusta rikastuttavia mahdollisuuksia tekoäly tarjoaa ja miten erilaiset digitaaliset palvelut integroidaan kitkattomasti yhteen tuottamaan asiakkaalle joustavaa kokonaispalvelua.

Haaga-Helian matkailun liikkeenjohdon opiskelijoille tarjoutui erinomainen tilaisuus pohtia muun muassa edellä esitettyjä kysymyksiä liikenne-, matkatoimisto- ja tapahtumapalveluihin suuntavissa erikoitumisopinnoissaan. Yhteistyökumppanimme Biitsi, TUI Finland ja Eckerö Line ovat tarjonneet opiskelijoillemme aidosti elinkeinolähtöisen mahdollisuuden ideoida lisäpalveluja, jotka synnyttävät elämyksiä, herättelevät uusia asiakasryhmiä sekä vahvistavat turvallista ja vastuullista matkailua.

Kriisit ja ääritilanteet tuovat mukanaan onneksi aina myös jotakin positiivista. Ne sisuunnuttavat meidät muuttumaan ja pakottavat yritykset luomaan uuteen aikaan soveltuvia palveluja. Tilanne tarjoaa opiskelijoille tilaisuuden näyttää luomiskykynsä, kun he esittelevät liikenne-, matkatoimisto- ja tapahtumapuolen toimeksiantajayrityksille kehittämiään uuden ajan palvelutuotteita.

Aija Juvonen, matkailun ja johtamisen lehtori, Haaga
Salla Ursin, matkailun lehtori, Haaga

Kuva: VisitFinland