Olen matkalla Bangkokista kotiin, ja maksanut noin 100 euroa per suunta hieman mukavammasta istuinpaikasta koneen etuosassa ikkunapaikalla. Siirrän istuimelle sijoitetun huovan ja pienen vesipullon syrjään, istahdan ja huokaisen: sujuvaa ja helppoa. Edessä olevan istuimen selkänojassa olevan viihdejärjestelmän etusivun teksti toivottaa tervetulleeksi lennolle, ”Olemaan kuin kotonasi”.

Mitä merkitsee kotoisuus, käsite, jota niin monet matkailu- ja vieraanvaraisuusalan yritykset tänä päivänä käyttävät? Mitä ”olla kuin kotonasi” tarkoittaa käytännössä osana asiakaskokemusta? Mitä kotoisuus merkitsee eri asiakasryhmien kokemuksessa? Näitä kysymyksiä olen tarkastellut Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa opiskelijoiden kanssa.

Kotoisuus saa matkailupalveluissa monia eri muotoja

Kodikas tuntuu olevan trendisana. Käsitettä käytetään hyvin erityyppisissä yrityksissä kuvaamaan asiakaskokemusta. Esimerkiksi Helsinki-Vantaan lentokentällä on Almost@home-lounge, jossa palvelut on muotoiltu kodinomaisiksi, avokeittiötä ja olohuonetta muistuttavaksi tilaksi. Ruokaa ja juomaa on tarjolla kodinomaisesti keittiötilasta, kirjahyllystä voi valita romaanin luettavaksi ja lapsille on tarjolla pelejä, leluja ja tietokone.

Kotoisuuden tunne liitetään myös ylellisiin vieraanvaraisuusympäristöihin ja -palveluihin. Saariselällä sijatsevassa Jávri Lodge Boutique -hotellin verkkosivujen upeat, seesteiset kuvat sekä muoto- ja värimaailma kutsuvat asiakkaita Jávrin kotoisuuden syliin. Heidän lauseensa ”Your home away from home” kuvaa olotilaa, jota hotellikokemukselta voi odottaa. Luksuksen asiantuntija Ari Siivikko listaa Jávrin koko Lapin hienoimmaksi hotelliksi.

Forenom mainostaa kalustettuja tilapäisasuntojaan, joissa on ”Kodilta tuntuva asumisratkaisu, jossa viihdyt niin öisin kuin päivisin”. Kodikkuus liittyy tilavuuteen, käytännöllisyyteen ja mukavuuteen, jotka tukevat rentoutumista ja hyviä yöunia.

Tärkeintä on kokea olevansa tervetullut

Akateemisessa kirjallisuudessa muun muassa Lynch (2017) on tutkinut tervetulotunnetta. Hänen tutkimuksissaan kotoisuuden tunne nousee kolmanneksi tärkeimmäksi osaksi yritysten tervetulotunteen vahvistamisessa. Sitä ennen ovat hyväksynnän ja ryhmään kuulumisen tunne. Lisäksi tervetulotunteeseen vaikuttavia seikkoja ovat lämpö, hyvyys, ennakoitavuus, arvostus, fyysinen ja psykologinen tervetulleeksi kokeminen, rentoutuminen sekä tunteet, joita henkilökunnan käytöksestä voi lukea.

Kotoisuuden käsite ja sen sisältämät elementit osana asiakaskokemusta vaihtelevat riippuen siitä, mitä asiakaskohderyhmää tavoitellaan. Kotoisuus näyttää kuitenkin aina liittyvän tervetulotunteeseen ja sen vahvistamiseen yritysten markkinoinnissa ja palvelujen muotoilussa osana asiakaskokemusta.

Kotoisuuden käsitettä käyttämällä tunnutaan tarjottavan turvapaikkaa maailmalla ollessa. Turvallisuus liittyy niin ulkoiseen kuin sisäiseen turvallisuuteen. Istuinpaikkani lentokoneen etuosassa ja sen kotoisuus merkitsevät ennen kaikkea rauhaa, sujuvuutta, helppoutta ja väljyyttä, mutta lentokoneympäristössä myös turvallisuutta.

Missä sinä olet viimeksi tuntenut itsesi lämpimästi tervetulleeksi? Millaiset seikat ovat vaikuttaneet tunteen muotoutumiseen? Entä millainen vaikutus tunteella on ollut sinuun paikan päällä ja myöhemmin?