Liikunta-alalla monet tekevät työtä yksityisyrittäjinä tai pienissä yrityksissä, jossa yksittäinen henkilö vastaa kaikesta yrityksen palvelutuotannosta, markkinoinnista ja viestinnästä itse ydinpalvelun toteutukseen. Yrittäjien arki on hektistä ja samalla tavoitteena on kuitenkin kehittää ja mukauttaa omaa toimintaa asiakkaiden tarpeiden mukaisesti ja parantaa asiakaskokemusta.

Miten liikunta-alan pienyrittäjät voisivat hyötyä kehittämismenetelmistä arjessa siten, että he pystyvät kehittämään palveluitaan alati muuttuvassa ympäristössä vastaten asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin?

LIPA -hanke vie palvelumuotoilua pienyrityksiin

LIPA – Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen hankkeessa olemme keväästä asti kehittäneet liikuntapalveluita palvelumuotoilua hyödyntäen. Kehittämistyöhön osallistuu 11 liikunta-alan pienyrittäjää Päijät-Hämeestä ja viiden yrityksen palvelumuotoiluprosessit ovat alkaneet syksyllä 2023.

Palvelumuotoilun prosessimalleja on monia, mutta yksi käytetyimmistä on tuplatimantti, jota hyödynnämme hankkeessa. Mallissa keskeistä ovat kehitystarpeen tunnistaminen, ongelman määrittely sekä ratkaisujen löytäminen ja kokeilu (Ahtola 2020; Innanen 2018).

Alkukyselyjen ja yrittäjien kanssa tapahtuneen asiakasymmärryksen keräämisen suunnittelun perusteella on noussut esiin jo useita ideoita ja keinoja, miten pienyrittäjät pystyisivät hyödyntämään palvelumuotoilua ja asiakasymmärryksen keräämistä omassa arjessaan.

Asiakasymmärrys arjen ruuhkassa

Asiakasymmärrys on merkittävässä asemassa, jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää. Hankkeessa tehtyjen alkuselvitysten perusteella liikunta-alan yrittäjillä on käytössään jonkin verran asiakasdataa, jota voidaan hyödyntää keskeisten asiakasryhmien tunnistamisessa.

Yrittäjillä on usein tiedossa ketä yleisesti asiakkaat ovat, sekä kuinka paljon ja pitkään he käyttävät palveluita. Tätä dataa hyödynnetään vaihtelevasti. Toisekseen monissa liikuntapalveluissa rakennetaan jonkinlainen henkilökohtainen suhde liikkujiin ja lisäksi ohjaajan, valmentajan tai yrittäjän oma henkilöbrändi on keskeinen osa yrityksen toimintaa. Tämä mahdollistaa myös asiakkaan syvemmän tuntemisen.

Liikunnan merkitykset asiakkaille ovat moninaiset. Henkilökohtaisesta asiakkaiden tuntemisesta yrittäjälle saattaa kertyä näkemystä asiakkaan syvemmistä liikkumiseen liittyvistä merkityksistä ja arvoista. Näitä voi hyödyntää palveluiden kehittämisen näkökulmasta, toki eettinen näkökulma huomioiden. Tätä varmasti hyödynnetään jonkin verran, mutta näiden kokemusten kerääminen voisi olla systemaattisempaa.

Tuntosarvet asiakkaan ymmärryksessä

Tietoa liikunta-alan tulevaisuuden trendeistä sekä liikkumiseen liittyviä selvityksiä ja tutkimuksia on saatavilla kohtuullisen helpolla. Näiden tietojen yhdistäminen ja kokoaminen on asiakasymmärryksen näkökulmasta yrittäjälle voimavara.

Monet liikunta-alan pienyrittäjät ovat usein innovatiivista sakkia. Tähän vaikuttavat varmasti yrittäjien persoonat, mutta myös korona-aikana kertyneet kokemukset omien palveluiden nopeastakin muokkaamisesta pandemia-aikaan sopiviksi.

Monenlaisia kokeiluja tehdään muuttuvassa arjessa. Kokeiluja tosin saatetaan jatkaa tai ne torpataan hyvinkin pienillä kokemuksilla. Asiakasymmärryksen tehokkaampi hyödyntäminen ennen testausta voisi olla keino palveluiden kehittämiseen. Lisäksi hyödyllistä olisi asiakasymmärryksen systemaattisempi kartoittaminen erilaisten kokeilujen yhteydessä, jolloin asiakasta ymmärretään jälleen hieman paremmin.

Yrittäjän arjessa käytettävät menetelmät tulee suhteuttaa käytettävissä oleviin resursseihin ja huomioida myös asiakasymmärryksen karttuminen arjen kohtaamisissa.

Kuva: Shutterstock