Yritys myy BtoB-palveluita eri puolilla Suomea. Seuraavan vuoden toiminnan suunnittelu oli saatu valmiiksi. Yksi asetetuista tavoitteista oli laajentuminen kannattavasti, ja yritys oli tehnyt alueelliset suunnitelmat sen saavuttamiseksi.  

Myyjät lähtivät toteuttamaan oman alueensa myyntisuunnitelmaa. Eräs myyjä löysi alueeltaan uuden asiakkaan, mutta valitettavasti mikään myytävistä palveluista ei ratkaissut asiakkaan ongelmaa. Myyjä löysi kuitenkin keinon, jolla asiakkaan tarvitsema palvelu voitaisiin toteuttaa. Myyjä myi uuden palvelun asiakkaalle.  

Alueella sijaitsi iso yritys, joka ei ollut vielä myyjän asiakas. Nykyinen palvelusopimus oli päättymässä, joten seuraava sopimuskausi kilpailutettiin. Myyjän tekemä tarjous voitti tarjouskilpailun. Neuvottelujen päätteeksi asiakas kysyi, voidaanko jo sovittuun palveluun liittää lisäpalvelu. Lisäpalvelu oli uusi, mutta myyjä löysi jälleen sopivan tavan lisäpalvelun tuottamiseksi, ja kaupat syntyivät. 

Molemmissa tapauksissa asiakas oli tyytyväinen saadessaan tarvitsemansa palvelun. Myös myyjä ja myyjän esimies olivat tyytyväisiä, koska molemmat uudet asiakkaat auttoivat paitsi alueen myyntitavoitteen myös yrityksen vuositavoitteen saavuttamisessa.  

Asiakas onnistui ostamaan valikoimaan kuulumattoman palvelun tai lisäpalvelun, koska palvelun myyntiä ohjaavat käytännöt puuttuivat. Koska käytäntöjä ei ollut, mikään ei estänyt valikoimaan kuulumattomien palveluiden myyntiä.  

Kun asiakkaalle räätälöityjen palveluiden myynti on mahdollista, niiden määrä alkaa kasvaa. Pahimmillaan lopputuloksena on, että yritys myy isoa joukkoa asiakkaittain räätälöityjä palveluita, eikä tiedä, mitkä ovat sen myymät palvelut, mille asiakasryhmille se niitä myy ja miten kannattavia ne ovat. 

Palveluiden rönsyäminen voidaan estää ohjeistamalla, miten menetellään silloin, kun asiakas haluaa ostaa valikoimaan kuulumattomia palveluita tai lisäpalveluita. Yrityksen on myös hyödyllistä kirjata periaatteet, jotka ohjaavat uuden tai nykyisen palvelun tai sen osan kehitystä tai nykyisen palvelun lopettamista.  

Nämä ohjeistukset ovat osa palveluiden hallintaa. Palveluiden hallinta tarkoittaa, että yritys hoitaa aktiivisesti ja johdonmukaisesti kokonaisuutta, joka muodostuu sen myymistä ja vielä kehitteillä olevista palveluista. Palveluiden hallinta on hyödyllistä jokaiselle yritykselle, koska niiden avulla palveluliiketoiminta onnistutaan rajaamaan ja pitämään palvelut kannattavina. 

Vaikka palveluiden asiakaskohtainen räätälöinti on tänä päivänä jatkuvasti yleistyvä trendi, se ei aina hyödytä myyjää tai asiakastakaan. Räätälöity palvelu ei ole aina paras mahdollinen asiakkaalle, koska asiakkaan itsensä määrittämä ratkaisu voi olla teknisesti vanhentunut, tarpeettoman kallis tai jollain muulla tavoin tarkoitukseen huonosti sopiva.  

 

 Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinto- ja toiminnanohjauspalveluiden yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.