Saavutettavuus ja esteettömyys ovat tärkeitä aiheita vastuullisessa liiketoiminnassa. Kuitenkin esimerkiksi pyörätuolia käyttävät asiakkaat kohtaavat julkisissa tiloissa, kuten kauppakeskuksissa, useita esteettömyyteen liittyviä ongelmia, jotka vaikeuttavat heidän itsenäistä asiointiaan.

Perinteisesti esteettömyyttä on mitattu ja tutkittu osana rakentamista ja tilasuunnittelua. Esimerkiksi laajasti käytössä olevat ESKEH-kartoituslomakkeet kattavat ainoastaan rakennetun ympäristön. Niissä otetaan hyvin huomioon esimerkiksi riittävän leveät käytävät ja tarvittavat luiskat. Esteettömyyden toteutuminen kuitenkin muodostuu myös useasta jatkuvasti muuttuvasta asiasta, kuten pöytien ja tuolien sijoittelusta, WC-tilojen huoltamisesta ja asiakaspalvelutilanteen sujuvuudesta.

Uudenlainen 360-videokuvaa hyödyntävä tutkimusmenetelmä

Haaga-Helia toteutti osana PasilaHUB-hanketta Kauppakeskus Triplassa lokakuussa 2023 esteettömyyskokeilun, jonka avulla yritys voi todentaa tilojen ja asiakaskohtaamisten esteettömyyttä. Menetelmä parantaa tapaamme ymmärtää ja kehittää esteettömiä ympäristöjä, sekä tarjoaa yritykselle uudenlaisen tavan todentaa vastuullisuutta.

Kokeiluun osallistuivat Haaga-Helian lisäksi DataRangers Oy, joka vastasi kokeilun toiminnanohjauksesta ja tutkimusmenetelmän kehittelystä yhdessä Haaga-Helian kanssa sekä Invalidiliitto ry:n Esteettömyyskeskus ESKE, joka tarjosi esteettömyystutkimukseen liittyvää osaamistaan. Testauskohteina toimivat kauppakeskus Triplan lisäksi yrityksistä Prisma, Bio Rex ja The Tower.

Kokeilussa esteettömyyttä tutkittiin kahden pyörätuolia käyttävän asiakkaan toimesta Triplan julkisissa tiloissa sekä Triplassa sijaitsevissa yrityksissä. Kokeiluun osallistuneille yrityksille ei kerrottu testauksen tarkkaa ajankohtaa, joten testaajat olivat ns. haamuasioijia. Testauspäivän aikana kokemusasiantuntijat tekivät sovitut asiakaskäynnit Triplassa tallentaen kokemuksensa 360-videokameralla ja kirjaten havaintonsa kyselylomakkeisiin. 360-videokamera tallensi testaajien liikkeet sekä asiakaspalvelutilanteet, minkä lisäksi he kommentoivat asiakaskohtaamisia mikrofoniinsa.

Immersiivinen raportointitapa lisää empatiaa

Menetelmän avulla saatiin reaaliaikaista ja konkreettista tietoa esteettömyyden nykytilasta ja asiakaskokemuksista. Videomateriaali ja kerätty data sisälsivät sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tietoja, jotka auttoivat ymmärtämään asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksia. Asiakaskohtaamiset mitattiin kahdelta puolelta, jolloin niiden sujuvuutta kysyttiin sekä haamuasioijalta että asiakaspalvelijalta asiakaskohtaamisen jälkeen. Testauksen tulokset jaettiin Triplan ja osallistuvien yritysten kanssa kirjallisen raportin lisäksi myös 360-videoklippeinä testauspäivän tapahtumista.

360-videoinnin hyödyntäminen tarjosi syvällisen ja monipuolisen näkymän asiakaskokemukseen esteettömyyden näkökulmasta. Sillä pystytiin toteuttamaan kokemuksen immersiivisyys, eli videota katsova henkilö pääsi virtuaalilasien avulla näkemään tapahtumat suoraan pyörätuolissa istuvan asiakkaan näkökulmasta. Näin ei ainoastaan lisätty kokeiluun osallistuneiden yritysten ymmärrystä erityisryhmien tarpeista, vaan aikaansaatiin tunteisiin vetoava kokemus, joka motivoi muutokseen ja uusien ratkaisujen löytämiseen esteettömyyden parantamiseksi. Immersion myötä palvelumuotoilussa laajasti korostettu empatia saavuttaa täyden potentiaalinsa.

Välittömästi hyödynnettävää tietoa yrityksille

Kauppakeskus Triplassa toteutetun esteettömyyskokeilun tulokset paljastivat useita kehitystarpeita mukaan osallistuville yrityksille. Tämä siitäkin huolimatta, että Tripla on verrattain uusi rakennus ja täyttää kaikki rakenteellisen esteettömyyden vaatimukset.

Esimerkkejä havainnoista:

• Invataksi ei voi ajaa parkkihalliin osoitetulle invapaikalle, sillä hallin korkeus ei riitä. Myös invataksin pysähtymispaikka on epäselvästi merkitty.
• Palvelutiskit ja maksupäätteet olivat yleisesti liian korkeita, mikä tekee niiden käytön vaikeaksi lyhyille henkilöille tai pyörätuolissa istuville.
• Useissa inva-WC:issä oli puutteita, kuten puuttuvat tai löystyneet käsinojat tai WC-paperitelineen sijoittelu paikkaan, johon pyörätuolia käyttävä asiakas ei ylety.
• Hissien käyttö ja digitaalisten opasteiden käyttö todettiin hankalaksi. Eri hissit veivät eri kerroksiin, ja niiden opasteet olivat puutteelliset, minkä lisäksi digitaalisten opasteiden käyttö oli hankalaa.
• Ruuhka-aikojen muodostama ongelma eritysryhmien palveluun tiedostettiin. Useissa kohtaamisissa asiakaspalvelija kuitenkin jätti erittäin positiivisen vaikutelman.

Hyvät kokemukset kannustavat jatkamaan kehitystyötä

Esteettömyyskokeilu kauppakeskus Triplassa tarjosi arvokkaita oivalluksia ja todisti uudenlaisen tutkimusmenetelmän voiman. Kokeiluun osallistuneet yritykset suhtautuivat erittäin positiivisesti niin itse testaamiseen kuin siitä syntyneisiin kehitysehdotuksiin. Erityisen ilahduttavaa oli Triplan yritysten tiloissa tapahtuvien asiakaskohtaamisten sujuminen. Asiakaspalvelijat olivat kautta linjan auttavaisia ja asiantuntevia, ja haamuasioijat antoivat erittäin positiivista palautetta asiakaspalvelusta. Tämä pystyttiin todentamaan myös 360-videoiden avulla.

Kokemusasiantuntijan käyttö testaamisessa toi esiin pulmallisia yksityiskohtia esteettömyydessä ja selkeytti ratkaisuiden löytämistä. Myös uudenlaisen raportoimismenetelmän empaattisuutta ja konkretiaa kiiteltiin. Menetelmä testattiin tässä pyörätuolia käyttävien asiakkaiden kanssa ja seuraavaksi onkin luonnollista laajentaa kokeilua kattamaan myös esteettömyyden muita näkökohtia.

Kehittämällä esteettömiä ja saavutettavia tiloja yritykset voivat luoda inklusiivisemman ja houkuttelevamman ympäristön kaikille asiakkaille samalla parantaen mainettaan ja vastuullisuuttaan. Esteettömyyden edistäminen vaatii toteutuakseen henkilökunnan koulutusta. Joustavat palveluprosessit, jotka mahdollistavat yksilölliset ratkaisut eri tilanteisiin, ovat keskeisiä reaaliaikaisen esteettömyyden edistämisessä. Myös tällä saralla Haaga-Helialla on paljon annettavaa.

Editointi: Marianne Wegmüller

Kuva: Shutterstock