Kotimainen verkkokauppa on kokenut viime kuukausina historiansa suurimman pudotuksen (Vilkas 2023) samalla, kun uudet kansainväliset haastajat vievät markkinatilaa nykyisiltä toimijoilta (Kurjenoja 2023).

Kuluttajien näkökulmasta verkkokaupat tarjoavat mukavan tavan ostaa tuotteita, mutta aina prosessi ei kuitenkaan suju asiakkaan odottamalla tavalla varsinkin, jos kyse on ostosten palautuksista.

Onnistunut ja turvallinen ostos

Useimmat kuluttajat ovat tietoisia siitä, että esimerkiksi Kiinasta tilattujen tuotteiden saapuessa Suomeen voi tilauksesta aiheutua lisäkustannuksia mm. tullimaksujen muodossa. He myös ymmärtävät, että toimitusaika Euroopan ulkopuolelta voi vaihdella merkittävästi. Lisäksi kuluttajat osaavat suhtautua kohtuullisen kriittisesti tuotekuvauksiin ja lukea tuotearvostelut ennen ostopäätöstä.

Entä jos tilattu tuote näistä varotoimenpiteistä huolimatta on kuitenkin jotain, mitä asiakas ei missään tapauksessa halua pitää eikä käyttää?

Esimerkki palautusprosessin kulusta yhden kansainvälisen verkkokaupan kanssa

Esimerkkitapauksen alkuperäinen tilaus maksoi yhteensä 83,70 €. Maksu suoritettiin luottokortilla ja paketti saapui Latviasta luvatun toimitusajan mukaisesti. Tuotteet eivät kuitenkaan vastanneet juuri miltään osin verkkokaupassa olleita kuvauksia ja reklamaatio asiakaspalveluun tehtiin kaksi päivää tilauksen vastaanottamisesta myyjän verkkosivulla olevan ohjeistuksen mukaisesti.

Ensimmäisenä vastauksena reklamaatioon myyjä lähetti asiakkaalle englanninkielisen palautusohjeen, jonka asiakas oli jo aiemmin löytänyt heidän verkkosivultaan. Tämän lisäksi myyjä tarjosi useaan kertaan erilaisia hyvityskuponkeja seuraavaan tilaukseen, mikäli asiakas suostuisi pitämään tuotteet. Asiakas kuitenkin halusi rahansa takaisin ja päätti palauttaa lähetyksen – palautusosoite oli Kiinaan (ei Latviaan) ja postimaksu lähetyksestä 50 €.

Palautus ei kirjautunut vastaanottajan jäljitystietoihin vielä viikkojenkaan päästä. Useiden viestien jälkeen asiakaspalvelu kertoi maksavansa hyvityksen kahden kuukauden päästä, vaikka paketti ei olisikaan saapunut. Tämän ajan odotettuaan asiakas muistutti myyjää vaatimuksestaan saada hyvitystä paitsi palauttamistaan tuotteista, myös postimaksusta, koska ohjeissa oli kerrottu palautuksen olevan ilmainen. Myyjä lupasi maksaa palautuksen yrityksen ”credit accountille”, josta asiakkaan tulisi tämän jälkeen palauttaa rahat omalle luottokortilleen. Tämä onnistui, mutta palautuksen määrä on vain 78,25 €, jolloin asiakas vaati edelleen myyjää palauttamaan puuttuvat 54,75 €.

Ystävällisessä vastauksessa kerrottiin, että puuttuvan osuuden palauttaminen ei onnistu yrityksen ”credit accountille” vaan asia hoituu Paypalin kautta. Niinpä asiakas loi Paypal-tilin, harjoitteli sen käytön ja lähetti tilin tiedot yritykselle. Vastauksena hän sai viestin, jossa kerrottiin, että 4,75 € kokonaissummasta palautetaan suoraan luottokortille ja 45,25 € Paypal-tilille. Asiakkaan Paypalissa näkyi kuitenkin palautettuna summa 43,46 €, jonka johdosta asiakas joutui vielä kerran vaatimaan, että yritys palauttaa puuttuvan osan kokonaissummasta eli 7,54 €. Prosessi on tältä osin kesken.

Verkkokauppa vaatii valveutuneisuutta ja joskus sinnikkyyttäkin

Kun asiakas halusi palauttaa tuotteet ja saada rahansa takaisin, hänen täytyi kyetä paitsi viestimään englanniksi, myös toimimaan itse aktiivisesti ja sietämään kuukausien mittaista vetkuttelua. Lisäksi hänen oli otettava haltuun erilaisia maksukanavia.

Kansainvälisessä verkkokaupassa kuluttajalle asetetaan nykyään useita valveutuneisuuvaatimuksia, joihin voi mm. tuotteiden palautustilanteessa olla vaikea vastata. Myyjän sopimusehdot ja palautuskäytännöt täytyy lukea etukäteen huolellisesti ja käydä läpi, kuinka palautukset ja takuut käsitellään. Asiakkaan tulee myös tarkistaa ajantasaiset valuuttakurssit ja mahdolliset valuutanvaihtokustannukset. Kielimuurin välttämiseksi tulee valita myyjiä, jotka tarjoavat vähintään englanninkielisen asiakaspalvelun, jos suomen kielellä ei voi asioida. Lisäksi kaikki viestintä, kuvat ja seurantakoodit ostotapahtuman aikana ja sen jälkeen täytyy muistaa tallettaa ja säilyttää jatkotoimenpiteiden varalta.

Verkkokaupoissa asiointi on siis helppoa ja hauskaa, mutta osin myös vaivalloista ja vaikeaa. Riitatilanteessa kuluttajan on oltava valmis pitämään kiinni oikeuksistaan ja osallistumaan pitkäjänteisesti prosessiin viestiessään myyjän kanssa. Jos tietoa, taitoa ja puhtia ei tähän löydy, epäonnistuneet verkko-ostokset ja menetetty pääoma jäävät kiukuntäyteiseksi puhinaksi kahvipöytäkeskusteluissa.

Kuva: Shutterstock