Kun asiakkaan odotukset hänen tarvitsemastaan palvelusta täyttyvät, asiakas on saanut tavanomaista palvelua. Sen sijaan erinomainen asiakaskokemus on asiakkaan odotusten ylittämistä. Odotusten ylittäminen koostuu usein pienistä asioita, jotka ovat helppoja toteuttaa.

Kuuntele herkällä korvalla ja anna ratkaisu

Asiakkaat kertovat palvelutilanteessa usein itsestään, perheestään, tarpeistaan ja mahdollisesti haasteista, joihon tarvitsevat ratkaisua. Hyvä myyjä osaa kuunnella ja antaa ehdotuksia ratkaisuksi. Tämä edellyttää myyjältä jatkuvaa valppautta ja erinomaista asiantuntijuutta.

Kerronpa konkreettisen esimerkin asiakastilanteesta. Asiakas oli ostamassa kasvikuivuria eräässä kodinkoneita ja elektroniikkaa myyvässä liikkeessä. Kasvikuivurit olivat päässeet loppumaan, mutta myyjä ystävällisesti selvitti, milloin tuote olisi saatavilla. Tällä välin asiakas kertoi hyvästä marjasadosta ja harmitteli, ettei mökillä ole kuin pieni pakastelokero jääkaapin yhteydessä, jonne voi säilöä marjoja. Ehkäpä pienen pakastimen hankintaa voisi harkita. Myyjä kuunteli asiakasta ja kertoi juuri liikkeeseen tulleista näppärän kokoisista pakastimista. Myyjä esitteli tuotteen ja ehdotti, että ennen ostopäätöksen tekoa voidaan kokeilla, mahtuisiko pakastin asiakkaan autoon. Asiakas saisi tällöin pakastimen heti mukaansa.
Myyjä kuunteli asiakasta ja osasi aidosti asettua tämän asemaan. Kasvikuivuria asiakas ei sillä hetkellä saanut, mutta palvelu ylitti odotukset.

Asiakaskuuntelulla parempi asiakaskokemus

Asiakasta voi kuunnella monella eri tavalla ja monissa eri kanavissa. Yrityksillä on mahdollisuus kerätä asiakastietoa käyttöönsä esimerkiksi kanta-asiakasohjelmien kautta, asiakkaan ostohistorian avulla, yrityksen verkkosivuilla tehdyistä hakutoiminnoista tai markkinointikanavien kautta. Yrityksen tulisi kyetä valjastamaan kaikki nämä saatavilla olevat tiedot asiakkaista käyttöönsä ja pystyä hyödyntämään asiakaskuuntelun tietoja läpi organisaation osaksi organisaation muistia.

Asiakastietoa voidaan hyödyntää tarjoamalla asiakkaalle tuotteita tai palveluja, joita asiakas ei ole vielä ostanut, ehkä asiakas ei ole ollut tietoinen kyseisistä tuotteista tai palveluista. Pitämällä huolta asiakkaan tarpeista asiakas tuntee, että hänestä huolehditaan. On hyvä muistaa, että asiakaskokemus on 70 % tunnetta ja 30 % teknistä toimivuutta (Gerdt & Korkiakoski, 2016)

Mikäli asiakaskäyttäytyminen on muuttunut passiiviseksi, tulisi yrityksen pyrkiä tavoittamaan asiakas ja saada hänet uudelleen aktiiviseksi palvelujen käyttäjäksi. Asiakastyytyväisyyskyselyjen ja asiakaspalautteiden avulla voidaan tehdä tarvittavia kehitystoimenpiteitä. On tärkeää, että asiakasrajapinnassa työskentelevät ovat mukana näissä toimenpiteissä, jolloin asiakasrajapinnan ja liiketoiminnan kehittäminen yhdistyvät parhaalla mahdollisella ymmärryksellä.

Asiakaspalvelu on näköalapaikka

Teoksessa Ylivoimainen asiakaskokemus (Gerdt & Korkiakoski, 2016) muistutetaan, että yrityksen tulisi valjastaa asiakaspalvelussa toimivat työntekijät itsenäiseen päätöksentekoon. He toimivat nimittäin näköalapaikalla: he kuuntelevat, kuulevat ja havaitsevat asiakkaiden tarpeita. Työntekijöillä tulisi olla myös ymmärrys siitä, miten eri päätökset vaikuttavat yrityksen kannattavuuteen.

Kyse on enemmänkin siitä, onko yrityksen johto valmis valjastamaan asiakaskuuntelun osaksi organisaation muistia ja kannustamaan työtekijät itsenäiseen päätöksentekoon. Onko organisaatiokulttuuri sellainen, jossa aidosti halutaan kuunnella ja auttaa asiakasta tämän palvelutarpeissa?

Lähde:

Gerd & Korkiakoski, 2016, Ylivoimainen Asiakaskokemus – työkalupakki