Toteuttamaamme palvelumuotoilukoulutukseen osallistui henkilö, joka on toiminut usean vuoden ajan yrityksessä liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen kehitystehtävissä. Koulutuspäivän jälkeen henkilö kertoi, ettei hän ollut aiemmin törmännyt palvelumuotoilun prosessiin, saati että palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä olisi kehitystyössä hyödynnetty.

Koulutuspäivä oli räjäyttänyt osallistujan tajunnan prosessin vaiheiden, tiedon keräämisen, osallistamisen ja työkalujen hyödyntämisen tärkeydestä onnistuneen kehitystyön jatkumossa.

Uusi näkökulma yritysten jatkuvaan kehitystyöhön

Yrityksessä kehitysprojektit lähtevät usein liikkeelle johdon ja liiketoiminnan tavoitteista. Kehitystyön alkaessa, projektiin kutsutaan asiantuntijoita kattavasti organisaation eri tasoilta, kuten tuotevastuuyksiköistä ja asiakaspalveluorganisaatiosta. Yhteisenä tavoitteena on asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan kannattavuuden vahvistaminen.

Palvelumuotoilu on osallistavaa yhdessä kehittämistä, jossa asiakkaan tarve ja asiakaslähtöinen ajattelu ohjaavat vahvasti kehitystyön suunnan. Päästäkseen optimaaliseen ja lopulta liiketoiminnankin näkökulmasta tavoiteltuun lopputulokseen, tulee kehitystyötä tehdä iteratiivisesti työskennellen, asiantuntijoita ja ennen kaikkea asiakkaita osallistamalla.

Monessa organisaatiossa tietoa asiakkaista ja heidän toiveistaan ja tarpeistaan on olemassa kattavastikin, mutta asiakasymmärrys tukeutuu lähtökohtaisesti kerättyyn asiakaspalautteeseen tai datan perusteella tuotettuihin asiakassegmentteihin. Aidon asiakasymmärryksen esiintuominen vaatii kuitenkin empatiaa.

Aito asiakasymmärrys vaati mahdollisuutta asettua aidosti asiakkaan asemaan. Se syntyy osallistamalla asiakkaita aktiivisesti ja laaja-alaisesti kehitystyöhön osana asiantuntijaverkostoa, ja läpi koko projektin. Tähän palvelumuotoilun prosessimalli tarjoaa yrityksille toimivan rungon.

Muotoilun prosessi ja työkalut arjen kehittämisprojekteihin

Palvelumuotoilukoulutuksissa paneudutaan palvelumuotoilun prosessin, ideologian sekä erilaisten työkalujen ja menetelmien hyödyntämiseen konkreettisten esimerkkien avulla. Koulutustemme osallistujat usein kertovat, että heillä kehitystyö on perustunut liikaa olettamuksiin asiakkaiden toiveista ja tarpeista.

Muotoiluprosessi alkaa etsimällä tietoa laaja-alaisesti lähtötilanteesta. Ymmärrystä haetaan mm. toimialasta, organisaatiosta, tulevaisuusnäkymistä, kilpailijoista, sidosryhmistä ja asiakkaista. Lähtötilanteessa ymmärryksen keräämiseen löytyy erilaisia palvelumuotoilussa hyödynnettäviä työkaluja ja menetelmiä.

Hyvä työkalu organisaation nykytilanteen kuvaukseen on Business Model Canvas (BMC) -malli. Sen avulla saa nopean ymmärryksen organisaatioon liittyvistä toimenpiteistä, asiakaskohderyhmistä, sidosryhmistä, resursseista, tulo- ja menovirroista, asiakasviestinnän kanavista ja palvelun arvolupauksesta. BMC kiteyttää visuaalisesti yrityksen liiketoiminnan keskeisimmät menestystekijät ja niiden väliset suhteet muotoiluprosessin nykytilanteessa.

Liiketoiminnan mallintamisen lisäksi tarvitaan laajaa asiakasymmärrystä. Vahva asiakasymmärrys on onnistuneen palvelumuotoilun ydin. Asiakasymmärryksen keräämiseksi yksi hyödyllisimmistä työkaluista on empatiakartta (EMC), joka auttaa asettumaan asiakkaan asemaan ja tarkastelemaan palvelua asiakkaan näkökulmasta. Kartta auttaa keskustelemaan asiakkaan tarpeista, toiveista, tunteista ja peloista, jotka liittyvät palvelun kehittämiseen. Koska työkalu auttaa myös ymmärtämään asiakkaan arvomaailmaa, on se täydentävä työkalu esimerkiksi BMC:n rinnalla.

Kun ymmärrys palvelusta, sen asiakkaista ja kehitystarpeista on kattava, voidaan siirtyä hyödyntämään ymmärrystä ideoimalla rohkeasti erilaisia ratkaisuja. Tässä palvelumuotoilu- prosessin vaiheessa määrä korvaa laadun, ja tärkeää on, että kehitystiimissä on luovaa ajattelua vahvistava ilmapiiri. Ideoinnin työkaluna kannattaa hyödyntää esim. Lotus Blossom -menetelmää, joka “pakottaa” tuottamaan lähes 100 ideaa lyhyessä ajassa. Runsaista ideoista paras voidaan valita esimerkiksi arviointimatriisin avulla ja pisteyttämällä.

Kun lopullista ratkaisua lähdetään konkretisoimaan, usein näkymättömästäkin palvelusta tehdään asiakkaalle näkyvää. Ensimmäisiä prototyyppejä ratkaisuehdotuksista testataan asiakkailla, henkilökunnalla ja sidosryhmillä.

Testauksen tavoitteena on oppia testattavilta ei myydä, ei selitellä vaan kuunnella ja kirjata ylös palautteet sekä havainnot. Saadut palautteet käydään kehitystiimissä läpi, jonka jälkeen palataan iteroiden kehitystyössä taaksepäin. Ja kehitystyö jatkuu tarpeen mukaan palvelumuotoilun ideologiaa toteuttaen.

Editointi: Marianne Wegmüller

Kuva: Shutterstock