Kahden erilaisen yleisön huomioiminen ja osallistaminen tekee hybriditapahtumasta haastavan. Tapahtuman järjestäjällä ja myös osallistujilla on usein tunne, että jompikumpi yleisö kärsii hybriditoteutuksissa. Ratkaisuksi on ehdotettu sellaistakin, että myös läsnä olevan yleisön osallistaminen tapahtuisi digitaalisissa kanavissa. Silloin jää saavuttamatta se, mitä paikan päällä osallistuvat tapahtumalta hakevat: fyysistä ihmisten läsnäoloa ja verkostoitumista. Kuitenkin joissakin kohderyhmissä kaikkien digitaalinen osallistaminen voi onnistuakin, sen huomasimme hybridisti toteutetussa pelinkehittäjien maailmanmestaruuskisoissa.

Kirjoitimme aiemmin asiakaskokemuksesta hybriditapahtumassa ja osallistujakeskeisestä tapahtumamallista. Tässä artikkelissa keskitymme hybriditapahtuman asiakaspolkuun ja niihin konkreettisiin haasteisiin, joita osallistuja voi kokea hybriditapahtumissa.

Hybriditapahtumaa suunniteltaessa tulisi miettiä, miten saadaan myös etäosallistujat kiinnostumaan ja miten flow-tila saadaan pidettyä yllä. Kummallekin kanavalle on rakennettava oma asiakaspolkunsa. Erityisesti etäyleisön asiakaskokemus tulee suunnitella koukuttavaksi kuten Juho Hiidenmaa kuvailee:

“Etäyleisön huomiosta kilpailee some, viestipalvelimet, muut työasiat, henkilökohtainen elämä, kaikki muu mitä me emme pysty orkestroimaan siinä ympärillä, jolloin meidän pitää sen tapahtumallisuuden keinoin täytyy saada vangittua se ihminen siihen ruudun ääreen, että se oikeasti keskittyy siihen. Jotta pystymme tekemään sen niin sisällön pitää olla laadukasta ja myös toteutus pitää olla laadukasta. Laadukas toteutus vaatii investointeja; ajatustyötä, teknistä työtä ja sisältötyötä sekä näiden yhdistämistä. Hybridi on kalliimpi toteuttaa, mutta kun siihen panostetaan, niin se on osallistujalle ajan käyttämisen arvoista.”

Tapahtuma-alan konkari Juho Hiidenmaa työskentelee Lataamossa tuotanto- ja asiakkuusjohtajana. Hän on Tapahtumateollisuus ry:n hallituksessa ja yksi sen perustajista. Yli parikymmentä vuotta tapahtumien ja markkinoinnin monipuolisissa rooleissa vaikuttanut Hiidenmaa jakaa alla olevalla videolla ajatuksiaan positiivisen muutoksen aikaansaamisesta tapahtumien avulla ja siitä, milloin hybridi on hyvä ratkaisu ja milloin ei, sekä siitä, mikä niissä maksaa.

Asiakaspolun rakentaminen

Olemme koonneet alle asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita, jotka olisi hyvä ottaa huomioon erityisesti hybriditapahtuman asiakaspolkua suunniteltaessa. Jokaisen tapahtumaan osallistujan tulisi tuntea itsensä arvostetuksi asiakkaaksi, joka huomioidaan asiakaspolun eri vaiheissa. Sisältö tulisi suunnitella asiakaslähtöisesti niin, että se aktivoi kohderyhmää ja se koetaan tärkeäksi.

Asiakaspolkua voi hahmottaa service blueprint -mallin avulla, jolloin myös taustalla vaikuttavat tukityöt tulevat kirjatuiksi. Samalla varmistetaan, ettei asiakaspolussa synny pullonkauloja tai katkoksia sekä nimetään vastuuhenkilöt jokaiseen kosketuspisteeseen.

Asiakas saa tiedon tapahtumasta, hänessä herää kiinnostus ja hän ilmoittautuu tapahtumaan. Selkeät ohjeet etäosallistumisesta luovat hänelle turvallisuuden tunteen.

• Asiakas saa osallistumislinkin jo ilmoittautumisvaiheessa ja muistutusviestejä sähköpostitse.
• Asiakkaan on helppo tehdä kalenterimerkintä tapahtumasta myös omaan kalenteriin.
• Asiakas löytää helposti ohjelman ja voi tutustua esiintyjiin ja materiaaleihin jo ennakkoon.
• Asiakas tietää miten valmistautua, hän voi esim. luoda itselleen profiilin virtuaalitapahtuma-alustalla ja verkostoistua jo ennakkoon muiden osallistujien kanssa.
• Asiakas löytää tarvittaessa yhteyshenkilön nimen ja yhteystiedot ongelmien ja lisäkysymysten varalle.

Asiakas saapuu virtuaalitapahtumaan.

• Seuraamalla linkkiä asiakas pääsee helposti tapahtuma-alustalle ja ensivaikutelma on selkeä. Hän tietää olevansa oikeassa paikassa.
• Asiakkaalle tulee tervetullut olo, kun näkee chatissä tervetulotoivotukset ja aloitussivulla selkeät ohjeet ja aikataulun.
• Ongelmien sattuessa asiakas löytää teknisen tuen yhteystiedot helposti.

Asiakas osallistuu ohjelmaan ja on vuorovaikutuksessa muihin.

• Asiakas nauttii live streamin hyvästä ääni- ja kuvalaadusta, puhujat esiintyvät luontevasti ja katsovat oikeisiin kameroihin.
• Asiakas kokee, että tapahtuman juontaja huomioi myös etäyleisöä.
• Asiakas verkostoituu hyödyntäen chat-toimintoa sekä käy virtuaalihuoneissa tapaamassa muita osallistujia käyttäen ongelmitta omaa kameraa ja mikrofonia.
• Asiakas osallistuu äänestyksiin, joiden tulokset juontaja taitavasti sitoo tapahtuman kulkuun.

Asiakas pitää ohjelmaan kuuluvia taukoja.

• Lounas- ja kahvitaukojen aikana etäyleisöä huomioidaan esimerkiksi musiikilla, videoilla, taukojumpalla tai viestein.
• Asiakas tietää, kuinka paljon aikaa hänellä on omalle tauolleen
• Asiakas saa tiedon aikataulumuutoksista chattiin ja/tai tekstiviestinä suoraan puhelimeen.

Tapahtuman jälkeen asiakas palaa aineiston äärelle.

• Asiakas voi halutessaan palata tapahtuma-alustalle ja ladata itseään kiinnostavia tiedostoja ja esitysmateriaaleja.
• Asiakas täyttää hänelle lähetetyn palautelomakkeen.
• Asiakas saa koosteen live streamistä sekä tapahtuman annista tiiviissä paketissa sähköpostitse.
• Asiakkaalle jää hyvä mieli tapahtumasta ja hän fiilistelee tapahtumaa somekanavissa. Hän käy tapahtuman nettisivuilla ja varaa jo liput tai tekee kalenterivarauksen seuraavaan tapahtumaan.

Asiakaspolkua kehittämällä voimme parantaa asiakkaan kohtaamista sekä kehittää ja laajentaa palvelua ennen ja jälkeen varsinaista tapahtumaa. Parhaimmillaan virtuaaliyleisölle kehitetyt asiakaspolun kosketuspisteet hyödyttävät kaikkia osallistujia ja samalla haastavat kehittämään yhä parempaa asiakaskokemusta.