Digitalisaatio ja teknologiset innovaatiot, kuten tekoäly ja palvelurobotiikka, voivat potentiaalisesti muokata majoitusalaa merkittävästi. Muutoksen ytimessä ovat hotellityöntekijät, joiden työnkuva ja osaamisprofiilit kehittyvät jatkuvasti teknologian vallatessa osan perinteisistä työtehtävistä.

Nuoret työntekijät, erityisesti Z-sukupolvi, ovat kasvaneet digitaalisessa maailmassa, mikä tekee heistä erityisen sopeutuvia ja innostuneita uusista teknologisista työkaluista. He näkevät teknologian mahdollisuutena helpottaa työprosesseja ja parantaa asiakaskokemusta. Esimerkiksi chatbotit voivat hoitaa rutiininomaisia asiakaspalvelutehtäviä, kuten varausten hallintaa ja usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamista, jolloin hotellihenkilökunta voi keskittyä monimutkaisempiin ja henkilökohtaisiin asiakaskohtaamisiin.

Teknologian vapauttama työvoima ja kasvava tehokkuus

Digitalisaation myötä hotellityöntekijöiden työtehtävät eivät enää koostu niin suuresti rutiineista. Tekoäly tai laajemmin automaatio voidaan valjastaa tiedonsyöttämiseen vaikkapa eri järjestelmien välillä ja tekstin tuottamiseen yksilöllisessä asiakasviestinnässä. Palvelurobotiikka on jo nyt käytössä joissakin hotelleissa esimerkiksi siivouspalveluissa ja tavarankuljetuksissa, mikä vähentää työntekijöiden fyysistä rasitusta ja antaa heille mahdollisuuden keskittyä asiakaspalveluun ja ongelmanratkaisuun (Sahota 2024). Esimerkiksi Hotel Hanasaari ja VALO Hotel Helsinki ovat hiljattain kokeilleet huonepalvelurobottia.

Teknologian hoitaessa osan tehtävistä työvoiman saatavuus voi parantua, sillä entistä useampi nuori näkee hotellityön houkuttelevana. Kun rutiininomaiset ja raskaat tehtävät vähenevät, alan työolosuhteet paranevat, ja alasta tulee entistä vetovoimaisempi.

Ihmistyön ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Vaikka teknologia hoitaa monia tehtäviä, tutkimukset antavat osviittaa siitä, että ihmistyön rooli ei katoa mihinkään (Tuomi, Tussyadiah & Stienmetz 2020). Päin vastoin, hotellialalla korostuu entistä enemmän vuorovaikutustaidot, tunneäly ja henkilökohtainen asiakaspalvelu (Wilder 2024). Teknologia luo työntekijöille tilaa keskittyä asiakaskokemuksen parantamiseen, mikä on edelleen keskeinen kilpailutekijä hotellialalla. Hyvä asiakaspalvelu syntyy ihmiskontakteista, joihin teknologia ei vielä pysty samaan tapaan vastaamaan.

Teknologian vaikutus näkyy myös siinä, että hotellityöntekijöiltä odotetaan entistä enemmän teknistä osaamista. Perinteisten asiakaspalvelu- ja järjestelmätaitojen rinnalle on noussut tarve ymmärtää ja käyttää monenlaisia digitaalisia työkaluja sujuvasti (Tuomi ym. 2020). Tämä vaatii työnantajilta panostuksia jatkuvaan koulutukseen, jotta henkilökunta pystyy hyödyntämään uusinta teknologiaa tehokkaasti ja näin parantamaan hotellin palveluja.

Kuva: Shutterstock