Mitä tekemistä on Leanillä ja palvelumuotoilulla? ”Paljonkin”, vastaa Haaga-Helian tutkimusjohtaja Teemu Moilanen, ”ja toisaalta ei mitään.”

Kehittämisen työkalut ja metodit kannattaa valita tietysti kehityshaasteen mukaan, joten näiden termien eroihin kannattaa tutustua.

Lean virtaviivaistaa, palvelumuotoilu keskittyy käyttäjään

Kun Lean pyrkii virtaviivaistamaan prosesseja, palvelumuotoilu keskittyy käyttäjiin. Palvelumuotoilun ytimessä onkin syvä halu ymmärtää ja parantaa käyttäjäkokemusta. Ei siis vain asiakkaan näkökulmasta, vaan miten luodaan onnistumisen edellytykset koko henkilöstölle, kumppaneille, palveluntarjoajille, sidosryhmille ja muille käyttäjille. Se on moderni versio palvelusuunnittelusta, jossa eri käyttäjät osallistetaan prosessiin.

”Palvelumuotoilun käyttäjäkunta on muutakin kuin pelkkä asiakaskunta. Se sisältää yhtä lailla kirurgin, siivoojan, kuin potilaankin.”

Lean-ajattelu rantautui Suomeen 2000-luvun alussa Toyotan ja muun valmistavan teollisuuden saattelemana. Leanin periaatteena taas on prosessien virtaviivaistaminen. Miten saadaan sama lopputulos vähemmällä työllä ja ketterämmällä tekemisellä? Leanin avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja laatua, pienentämään toiminnan kustannuksia ja lyhentämään esimerkiksi tuotannon läpimenoaikoja.

Tehokkuutta vai ensiluokkaista käyttäjäkokemusta?

Leanin työkaluja on monia, kuten Kanban, Value Stream Map ja Kaizen. Hukan karsiminen tai prosessien virtaviivaistaminen tekee työstä tehokkaampaa, vähentää virheitä ja nostaa kannattavuutta.

Kun Lean nopeuttaa prosesseja, palvelumuotoilu nostaa käyttäjäkokemuksen keskiöön. Miten voimme valmistaa tuotteita, palveluita tai toimitiloja, jotka loksauttavat käyttäjien leuat innovatiivisuudellaan?

Kun Apple tutki aikoinaan puhelimen käyttäjäkokemuksia nostaakseen älypuhelimen käsitteen uudelle tasolle, työssä hyödynnettiin palvelumuotoilun ajattelumalleja. Kun innovaatio on valmis, voidaan Leanin työkaluja hyödyntää tuotantoprosessin tehostamisessa.

Syvästi Lean-uskovainen puhelinvalmistaja ehkä keskittyisi enemmän suoraviivaiseen, yksinkertaiseen käyttöliittymään, joka on nopeasti monistettavissa ja kehitettävissä. Puhelimet tulevat nopeasti kauppoihin, mutta käyttöliittymät saattavat olla yksinkertaisempia ja käyttäjien muuttuvia tarpeita ei ehkä ole tunnistettu, saati tulla kovasti ylittämään.

Palvelumuotoilu sydän Lean

Oli kehitysprojektisi mikä tahansa, työkalut kannattaa valita halutun lopputuloksen ja vallitsevan nykytilan pohjalta. Mikäli jo olemassa oleva prosessi tarvitsee virtaviivaisempaa toimintaa, hyödynnä Leaniä. Mikäli lähdet rakentamaan uutta tai haluat ylittää käyttäjien odotukset, hyödynnä palvelumuotoilua.