Tuotteen tai palvelun käyttäjäkokemusta voi kehittää palvelusuunnittelun tai -muotoilun keinoin. Perinteisempi palvelusuunnittelu on hyvin asiantuntijalähtöinen tapa toimia. Havaitsemme epäkohdan, istumme alas neukkariin ja pohdimme yhdessä, miten epäkohtia voisi kehittää. Pääsemme varmasti osittain eteenpäin, mutta emme ikinä ymmärrä lopullisen käyttäjän käyttökokemusta tai osaa ratkaista heidän haasteitaan aidosti.

Palvelusuunnittelun moderni serkku, palvelumuotoilu, on taas hyvin asiakaslähtöinen tapa toimia. Työn keskiössä on lähes maaninen halu ymmärtää käyttäjien tarpeita. Käyttäjiä voivat olla sairaalassa asiakkaan, eli potilaan lisäksi esimerkiksi kirurgi, siivooja ja tavarantoimittaja. Näillä kaikilla käyttäjillä on oma roolinsa onnistuneen lopputuloksen tuottamisessa ja hyvin suunniteltu ympäristö tai toimintatapa auttaa kaikkia tehostamaan toimintaansa.

Käyttäjäkokemus keskiöön

Kun palvelusuunnittelussa päätöksiä tehdään omien olettamusten perusteella, palvelumuotoilussa käyttäjät osallistetaan jokaiseen suunnitteluvaiheeseen. Sen sijaan, että suunnittelemme ravintolan, investoimme miljoonan, avaamme ovet ja odotamme, tuleeko kukaan, osallistamme käyttäjät ravintolan suunnitteluun ja testaamme konseptia useilla kehityskierroksilla.

Mitä baarimikko toivoo tiskiltä, mitä keittiömestari keittiöltä, mitä asiakas toivoo omalta kokemukseltaan ja kuinka helpotamme tavarantoimittajien työtä?

Palvelumuotoilun prosessi

Palvelumuotoilu lähtee siis aina käyttäjäymmärryksen keräämisestä. Se ei lähde omien asiantuntijoiden mielipiteistä, vaan systemaattisesta havainnoinnista, käyttäjähaastatteluista ja erilaisen datan hyödyntämisestä.

Käyttäjäkokemusten kerääminen ja ymmärtäminen, mahdollisuuksien ja kehityskohtien tunnistaminen, vaihtoehtoisten ratkaisujen tuottaminen, parhaiden ideoiden valinta ja yhdistely, käyttäjäkokemuksen visualisointi ja protoilu todellisilla käyttäjillä, koostavat yhdessä kehityskaaren, joka toistetaan useita kertoja. Lopputuloksena on konsepti, jonka toiminnasta voimme olla varmoja.

Jokaisen käyttäjän kokemus on tärkeä. Jos leikkaussalia suunniteltaessa unohdetaan siivoojan käyttäjäkokemus, lopputulos voi olla dramaattinen. Toisaalta, mikäli vaikeutamme kirurgin, anestesiahoitajan tai leikkaussaliapulaisen työtä, lopputulos voi olla yhtä huono. Parhaankin palvelumuotoiluprosessin kustannukset ovat hiekanjyviä valtavan kalliin sairaalan rakennuskustannuksissa. Mikäli työ tehdään kerralla oikein, säästytään valtavilta korjauskustannuksilta myöhemmin.