Draaman kaari on käsitteenä lähes kaikille tuttu: alku, keskikohta ja loppu. Kaava tunnetaan lapsuuden tarinoista, elokuvista, kirjoista, musiikistakin. Se on tunnettu, koska se toimii, ja siksi sitä kannattaa hyödyntää palveluiden kehittämisessä, erityisesti palvelupolun rakenteessa.

Freytagin pyramidi (kuva 1) kuvaa kaarta yksinkertaisesti ja ymmärrettävästi, palveluihinkin sovellettavassa muodossa. Altistus/ensikosketus-vaiheessa annetaan vihjauksia tulevasta. Pikkuhiljaa tarinaelementtien määrä kasvaa, toiminta vahvistuu ja intensiteetti kasvaa. Kuvassa käyrä nousee aina kohokohtaan, palvelun WAU-hetkeen asti. Tässä kohtaa asiakas on saatu sisään tarinaan. Hän on altis vaikutteille ja uppoutunut kokemukseen, toivottavasti vahvan tunnekokemuksen vallassa. Kun huipulta laskeudutaan, kannattaa se tehdä pehmeästi: antaa tilaa kokemuksen “fiilistelylle”, paistattelulle ja jakamiselle. Parasta olisi, jos asiakas voisi viedä kokemuksesta palasen mukanaan kotiin ja arkeen. (Lupton 2017, 22—24).

Oman palvelupolun peilaaminen Freytagin pyramidin päälle auttaa jäsentelemään palvelupolun vaiheiden tarkoitusta. Tämän myötä pystytäänkin pohtimaan esimerkiksi, tarvitseeko kohokohtaa ennen olla lisää vahvistavaa toimintaa vai onko siellä jo liikaa paljastettu kohokohdan tapahtumia? Tarvitseeko jotain jättää salaisuudeksi? Puuttuuko jälkifiilistely? Freytagin pyramidin kaavan avulla palvelupolun jäsenteleminen helpottuu ja palaset loksahtavat paikalleen helpommin.

Kuva 1. Freytagin pyramidimalli (Lupton 2017).

Sankarin matka – kokemuksesta ikimuistoiseksi elämykseksi

Kaavamaisuus on hyvien tarinoiden tyypillinen piirre. Joseph Campbellin 1940-luvulla luoma Sankarin matka (Hero´s Journey) lienee näistä kaavoista tunnetuin – se toistuu suurissa tarinoissa ja populaarikulttuurin kertomuksissa, kuten Taru sormusten herrasta – ja Harry Potter -kirjoissa.

Sankarin matka alkaa arkimaailmasta. Päähenkilö saa kutsun seikkailuun ja tapaa mentorinsa. Niiden myötä hypätään tuntemattomaan, uuteen maailmaan, jossa kohdataan niin liittolaisia, houkutuksia kuin haasteitakin. Haasteen aikana tunnelma tiivistyy, kunnes koettelemuksista selvitään. Tyypillisesti siitä saadaan jokin palkinto, ja kotimatkalle lähdetään muuttuneena, ehkäpä uuden oivalluksen tai jonkin konkreettisen esineen kanssa. Kirjojen ja kertomusten lisäksi rakennetta voi soveltaa myös elämyksellisiin palveluihin. (Lupton 2017, 26–27.)

Sankarin tarinan avulla voi jäsennellä palvelupolkua samaan tapaan kuin Freytagin pyramidin. Sankarin tarinassa on tärkeää miettiä konkreettisia matkamuistoja. Palkinto ja paluu eliksiirin avaavat mahdollisuuden matkamuistoon, johon liittyy vahva tunneside elämykseen ja sitä kautta palveluntarjoajaan.

Miten lähteä liikkeelle?

Houkuttelevuutta harvaan asutuille seuduille tarinallistetulla ruokamatkailulla -hankkeen työpajoissa huomattiin, että usean yrityksen palvelupolussa löytyy draaman kaaren ja sankarin matkan rakenteellisia elementtejä. Niiden vahvistaminen ja selkeyttäminen yrittäjälle itselle ja asiakkaalle olikin seuraava askel. Kun yrittäjä on tietoinen näistä mieleen painuvista ja vahvasti vaikuttavista kaavoista, hän pystyy tavoittelemaan niiden toteutumista tietoisesti.

Monesti pieni yksityiskohtien hiominen riittää. Kutsu seikkailuun voi olla vaikkapa varaussähköpostissa, jonka lukemalla asiakas pääsee astumaan arkimaailmastaan palvelun tarinamaailmaan. Erityisesti aikuiset tarvitsevat joskus pientä vahvistusta päästäkseen mukaan tarinaan ja pysyäkseen sen kyydissä, ja siksi kannattaa kiinnittää huomiota esimerkiksi puhe- ja kirjoitustyyliin sekä palveluasenteeseen. Hetkeen pysähtymiseen kannustaminen auttaa asiakasta pääsemään mukaan tarinaan. Näin syntyy pako arjesta, ikimuistoinen elämys, jossa asiakas on palvelusi tarinan sankari ja oman tarinansa päähenkilö.