Vaikka ajankohdasta, asiakaskunnasta ja kampuksesta riippuen puhelinlangat ajoittain laulavat ja ovi käy opintopalveluissa, asiakaspalvelua hoidetaan nykyään paljon varsinkin sähköpostitse. Myös Zoom-videoneuvotteluita ja chat-keskusteluita on hyödynnetty opiskelijaneuvonnassa.

Opintoneuvontaa videoneuvottelussa

Opintopalveluissa kohdataan opiskelijoita videoneuvottelussa Zoomissa. Ruudun jakaminen on eräs tärkeimpiä videoneuvottelun hyötyjä ja sopii esimerkiksi HOPS-neuvontaan ja lomakkeiden käytön opastukseen. Parhaimmillaan videoneuvottelu on silloin, kun tapaaminen on sovittu etukäteen ja molemmat osapuolet ovat voineet valmistautua tapaamisen aiheeseen. Silloin myös varmistuu, että palvelemassa on henkilö, jolla on parhain asiantuntemus.

Jo se, miltä Zoom-tapaaminen näyttää sinne saapuvan silmin vaikuttaa kohtaamisen kokemukseen. Onnistunut asiakaskokemus alkaa jo siitä, miten opiskelijan ottaa vastaan. Onko opiskelijaa vastassa pimeä ruutu? Reagoidaanko hänen tuloonsa? Virtuaalista läsnäoloa vahvistaa katsekontakti eli se, että oman näytön sijasta muistaa katsoa kohti kameraa (Raivio 2021).

Tietotyössä nykyään valitettavan usein multitaskataan. Verkkokohtaamisessa on tarpeen varmistaa, että käytetty tila on rauhallinen ja tilanne on keskeytyksetön (Raivio 2021). Verkossa keskittyminen helposti herpaantuu, kun eri sovellukset kilkattavat ja keskeyttävät työtämme. Jos tapaamisen aikana on vaikkapa tarve etsiä tietoa, kannattaa sanoittaa selkeästi, mikäli huomio suuntautuu muuhun kuin asiakkaaseen (Raivio 2021). Muuten ruudulla harhailevat silmät tai pidentynyt hiljaisuus hämmentävät.

Kohtaamisia sähköpostissa

Sähköpostiviestinnässä on monia hyviä puolia. Se antaa mahdollisuuden jakaa asiakkaalle suoria linkkejä tai lähettää kuvakaappauksia järjestelmäopastuksen tueksi ohjaamaan opiskelijaa oikean tiedon ääreen. Mahdollisuus hyödyntää mallivastauksia samoista asioista kysyttäessä tehostaa työtä. Toki mallipohjaa tulee tarvittaessa muokata siten, että yksilö kokee viestin olevan kohdistettu juuri hänelle (Strellman & Svinhufvud 2020).

Asiakas voi ottaa yhteyttä silloin kun haluaa, eikä ole sidottu aukioloaikoihin. Verrattuna muihin kommunikointitapoihin sähköpostien kohdalla on molemmin puolin aikaa perehtyä asiaan ajatuksella eikä vastausta tarvitse antaa lennossa (Sampson, Kettunen & Vuorinen 2019).

On kuitenkin hyvä ottaa huomioon muutamia seikkoja, kun kohtaa asiakkaan sähköpostin välityksellä. Kohtaamisen kulmakiviä sähköposteissa ovat selkeä viestintä, kohteliaat ja kulttuuriin sopivat tervehdykset sekä myönteistä tunnelmaa henkivä sävy (Strellman & Svinhufvud 2020). Välillä viestimme opiskelijan kannalta ikävissä merkeissä. Tällöin auttaa empatian osoittaminen sekä hankalankin asian muotoilu kunnioittavasti (Strellman & Svinhufvud 2020).

Chat nopeana palveluna.

Opintohallinnossa olemme käyttäneet myös chat-palvelua. Chattirobotti on ahkera apulainen, joka vastaa yleisimpiin kysymyksiin ja vapauttaa työaikaamme. Työntekijän hoitaessa chattia on huomioitava, että chatin kautta lähestyvä asiakas odottaa välitöntä palvelua. Kokemuksemme mukaan chat-asiakaspalvelijan ei kannata samanaikaisesti hoitaa puhelinpalvelua tai kasvokkaista asiakaspalvelua, jotta pystyy reagoimaan saapuviin chat-viesteihin saman tien.

Chatin kautta tulevat kysymykset eivät useinkaan ole kovin jäsenneltyjä. Vaikka chat voi olla kysyjälle kätevä tapa ottaa yhteyttä, kyseessä voi olla liiankin matalan kynnyksen palvelu. Kun chat-ikkuna ilmestyy näkyviin, ei enää nähdäkään vaivaa etsiä tietoa itse. Chat-palvelijan onkin tarpeen tuntea talo ja osata neuvoa muiden toimijoiden palveluihin.

Verkossa tapahtuvassa asioinnissa on selvästi paljon hyviä puolia, mutta myös seikkoja, joita on hyvä huomioida eri tavoin kuin puhelimessa tai asiakaspalvelutiskillä.

Kuva: www.shutterstock.com