Koronapandemian ja rajoitusten seurauksena kuntosalilla kävijöiden ja ryhmäliikuntaan osallistuneiden määrä väheni (Kantomaa toim. 2022). Monien liikunta-alan yritysten liikevaihto laski vähintään puolella (Valtion liikuntaneuvosto 2022). Asiakasmäärät eivät ole palautuneet normaaliksi, vaikka rajoitukset ovat poistuneet ja liikunta-alan yritykset tuottavat pandemian seurauksena entistä enemmän palveluita digitaalisesti.

Monissa liikunta-alan yrityksissä on hyvät fasiliteetit ja osaamista, joiden potentiaali tulisi hyödyntää uudella tavalla liikuntapalveluita tuottaessa. Tarvitaan uusia ratkaisuja ja palvelumuotoilu voi olla yksi keino tuottaa näitä. Uudet ratkaisut edistäisivät samalla ihmisten liikkumista.

Palvelumuotoilu liikunta-alalla

Palvelumuotoilusta tai käyttäjälähtöisestä kehittämisestä puhutaan liikunta-alalla, mutta sitä hyödynnetään vielä melko vähän, eikä sitä hyödynnetä systemaattisesti. Palvelumuotoilun vähäinen käyttö voi johtua tietämättömyydestä, osaamattomuudesta tai rajallisista resursseista. Vielä ei myöskään ole riittävästi ymmärrystä siitä, miten palvelumuotoilulla tai käyttäjälähtöisellä kehittämisellä voidaan saavuttaa uusia liikuntapalveluiden käyttäjiä (Harmokivi-Saloranta 2020).

Yleisesti tutkimukset ovat osoittaneet, että käyttäjälähtöisellä kehittämisellä voitaisiin vaikuttaa esimerkiksi ihmisen ostokäyttäytymiseen (Zimmerling ym. 2017). Voisiko tämä sama näkyä liikuntapalveluissa ja liikunnan edistämisessä?

Liikuntapalveluiden muotoilu

Liikuntapalveluita kehittäessä on hyvä ymmärtää, että ne rakentuvat monista eri tekijöistä, kuten palveluprosessista, markkinoinnista sekä asiakkaan kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta. Vaikka monet kuntokeskukset toimivatkin nykyään itsepalveluperiaatteella, niin edelleen asiakkaat ja työntekijät kohtaavat usein erilaisissa vuorovaikutustilanteissa niin asiakaspalvelu- kuin ohjaamistilanteissa.

Liikuntapalveluissa liikunnanohjaajan työ rakentuukin monista eri tasoista, kuten liikkeiden näyttämisestä, esillä olosta, esiintymisestä, läsnäolosta, vuorovaikutuksesta ja yrityksen edustamisesta (Parviainen 2011). Nämä kaikki ovat osa palvelua vaikuttaen asiakaskokemukseen. Eri tasojen yhdistäminen vaatii työntekijältä harjaantumista sekä erityistä asiakkaiden ja tilanteiden lukutaitoa, jotta työntekijä pystyy mukauttamaan oman toimintansa suhteessa näihin edistäen asiakkaan palvelukokemusta.

Liikuntapalveluiden muotoilu vaatiikin monialaista yhteistyötä, jossa palvelumuotoiluun yhdistyy ymmärrys liikuntakäyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä, markkinoinnista, viestinnästä sekä kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta. Nämä kaikki tulevat olla osa palveluiden muotoilua, jotta voidaan rakentaa asiakkaalle lisäarvoa tuottavia palveluita.

Yritykset yhdessä korkeakoulujen kanssa

Vuoden 2023 alussa käynnistyneessä hankkeessa, LIPA – Liikuntayritysten liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen, korkeakoulut yhdessä Päijät-Hämeen liikunta-alan yritysten kanssa avartavat näkemyksiä liikunnasta ja liikuntapalveluista sekä niiden kehittämisestä. Kehittämisprosessissa huomioimme liikuntapalvelut kokonaisuudessaan, jotta voimme rakentaa asiakkaat kohtaavia palveluita.

Tuloksena syntyy ymmärrystä siitä, miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää liikuntapalveluiden tuottamisessa sekä mahdollisesti yrityksille uusia palveluja. Toisaalta tavoitellaan pysyvämpiä toimintatapoja sille, miten korkeakoulut voivat tukea yritysten palveluiden kehittämistä tulevaisuudessakin.

Kuva: www.shutterstock.com