Asiakkaat kulkevat omia ostopolkujaan, joiden varrella on monta erilaista vuorovaikutustilannetta: asiakas voidaan kohdata digitaalisesti, virtuaalisesti tai kasvokkain. Kaikissa kohtaamisissa pitäisi tuottaa yhdenmukaisia, erinomaisia asiakaskokemuksia, joten myyjäyritysten on ymmärrettävä asiakkaan käyttäytymistä entistä syvemmin.

Haaga-Helia on myynnin johtavana korkeakouluna ottanut aimo harppauksen myynnin tulevaisuuteen perustamalla myynnin tutkimukseen, koulutukseen ja kehitykseen keskittyvät SalesLabin ja eComLabin. Niissä hyödynnetään tekoälyä, biometriikkaa ja edistyneimpiä ohjelmistoja, joiden avulla myyjä pääsee selville siitä, mitä asiakas oikeasti ajattelee.

Olen varma, että jokaista myyjää kiinnostaa, miten eri ihmiset reagoivat hänen esitykseensä tai millaisia tunteita hänen asiakkaalleen herää myyntikeskustelun tai tuotedemon aikana. Entä millainen tunnekokemus asiakkaalle syntyy chatin tai chat botin kanssa asioidessaan?  Tai miten pystyisi kasvattamaan verkkokaupan myyntiä?

 

Tunteita ja tekoälyä

Tunnereaktioita analysoimalla on mahdollista kehittää esimerkiksi myyntipuheita ja -esityksiä sekä verkkoasiointia. SalesLabin kaltaisessa ympäristössä voidaan tutkia juuri näitä asiakkaiden tunnereaktioita sekä kasvokkain tapahtuvissa kohtaamisissa että verkossa. Varmasti jokainen myynnin ammattilainen haluaisi tietää, mikä on omassa esityksessä se kiinnostavin kohta. Entä mitä jos se omasta mielestäsi paras kohta myyntipuheessa saakin asiakkaan ärtymään?

Myyntitilanteessa haasteena on, että asiakas saattaa usein olla sanomatta, miltä hänestä oikeasti tuntuu ja mitä ajatuksia myyjän puhe herättää. Saamalla tietoa asiakkaan tunnereaktioista myyjä voi paremmin sopeuttaa vuorovaikutustyyliään ja saada parempia tuloksia aikaan. SalesLabissa käytämme tekniikkaa, jonka avulla kasvojen ilmeistä, eleistä ja pään liikkeistä voidaan tehdä luotettavia päätelmiä asiakkaan tunnereaktioista. Tiedon avulla myyjä pystyy kehittämään omia vuorovaikutustaitojaan ja tarjoamaan  paremman asiakaskokemuksen.

Kasvonilmeiden lisäksi asiakaskokemusta tutkittaessa voidaan tarkastella myös ihmisen fysiologisia reaktioita tai käyttäytymistä. Tätä kutsutaan biometriikaksi. SalesLabissa sitä hyödynnetään mittaamalla silmänliikettä ja tunnereaktioiden voimakkuutta. Asiakkaan sormiin laitetaan mittarit, jotka mittaavat iholta tunnereaktion voimakkuutta.

Myyntitilanteiden tutkiminen tällaisissa huippulaboratorioissa on mullistavaa. Vielä emme itsekään tiedä, mitä kaikkea voimme näillä menetelmillä saavuttaa. Tutkimusmatka myynnin tulevaisuuteen on vasta alussa.

 

Jos yrityksesi haluaa ottaa harppauksen myynnin tulevaisuuteen kanssamme, otathan yhteyttä, niin keskustellaan lisää.

---

Kirjoittaja Heidi Kock työskentelee projektipäällikkönä Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa.

heidi.kock@haaga-helia.fi, 040 488 76543