Vieraillessani eri yritysten kotivisuilla olen havainnut, että palveluita nimetään hyvin eri tavoin. Joskus palvelut on nimetty hyvinkin selkeästi kuten työmaavalvonta. Toisinaan palveluiden nimet ovat kuitenkin vaikeasti ymmärrettäviä tai väljiä kuten kokonaispalvelu. 

Työmaavalvonnan kaltaiset, sisällöltään selkeät palvelut on helppo nimetä asiakaslähtöisesti, koska palvelun nimi muodostuu kuin itsestään. Kokonaispalvelu saattoi saada nimensä, kun palvelua myyvä yritys ei ollut vielä osannut syystä tai toisesta tunnistaa sitä, mitä asiakas yritykseltä ostaa. Ehkä nimen loppuun lisättiin palvelu-sana varmuuden vuoksi, jotta asiakas varmasti ymmärtää ostavansa palvelua.  

Kun palvelun nimi on vaikeasti ymmärrettävä tai väljä, asiakkaan saattaa olla vaikea ymmärtää, mikä palvelu on kyseessä. Asiakas ei pysty nimen perusteella arvioimaan, onko palvelu tarkoitettu hänelle ja voisiko se ratkaista hänen ongelmansa. Jos asiakas ei ymmärrä, mitä on ostamassa, hän voi joko jättää palvelun ostamatta tai huomata sen olevan vääränalainen tai tarpeisiinsa sopimaton. Jokainen näistä vaihtoehdoista on huono palvelua myyvälle yritykselle. 

Palvelun nimeäminen asiakaslähtöisesti lähtee asiakkaan tarpeen tai ongelman ymmärtämisestä. Ostaessaan palvelua asiakas etsii jotain sellaista, jota hän ei syystä tai toisesta tee tai pysty tekemään itse. Palvelun nimeäminen asiakaslähtöisesti onnistuukin vastaamalla kysymykseen: mitä toimintaa asiakas ostaa? Palvelulle muodostuu vastauksesta asiakkaan näkökulmasta yksiselitteinen nimi ilman, että siihen tarvitsee lisätä sanaa palvelu.  

Esimerkiksi, kun toimitiloja ei syystä tai toisesta siivota itse, asiakas ostaa toimitilasiivousta. Kun asiakkaan tarvitsee ottaa kopioita, mutta hän ei halua ostaa omaa kopiokonetta, hän vuokraa kopiokoneen.  

Vastaamalla kysymykseen ”mitä toimintaa asiakas ostaa?” onnistut välittömästi nimeämään palvelun asiakaslähtöisesti. Mitä asiakaslähtöisemmin palvelu on nimetty, sitä helpompi asiakkaan on sitä ostaa. Selkeästi nimetyn palvelun etsijä ymmärtää nimestä, mikä palvelu on kyseessä ja miten se sopii hänen tarpeeseensa. Tällöin myös yritys ymmärtää, mikä sen myymä palvelu on, jolloin sen on  entistä helpompi myydä sitä.  

Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinto- ja toiminnanohjauspalveluiden yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.