Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus ovat monelle tuttuja termejä. Mutta mitä ne tarkoittavat käytännössä ja millä työkaluilla palvelumuotoilua voi johtaa? Palvelumuotoilu tarkoittaa yrityksen asiakaspolun havainnoimista ja kehittämistä. Mihin asioihin asiakkaanne törmää missäkin ostopolun vaiheessa, miten hänet kohdataan eri kanavissa ja miten kohtaamiset hoidetaan loppuun asti?

Usein asiakaskokemus on monikanavainen. Asiakas saapuu Googlen kautta verkkosivuillenne, lähettää sieltä yhteydenottopyynnön, tulee käymään liikkeessänne ja tekee toivottavasti tilauksen. Hän saattaa jutella ostoprosessin aikana myyjän kanssa tai käyttää asiointiin puhelinsovellusta. Minkälainen kokemus asiakkaalle jäi ja miten te voisitte palvelumuotoilun keinoin asiakkaan kokemusta kehittää?

Työkaluja palvelumuotoiluun

Palvelumuotoiluprosessissa hyödynnetään useita työkaluja ja metodeja prosessin eri vaiheissa. Mystery shopping mittaa uuden asiakkaan asiakaskokemusta, canvas auttaa asiakaspolun piirtämisessä, erilaiset sovellukset tarjoavat dataa kehitystyön tueksi ja asiakashaastatteluissa voi kysyä tarkentavia kysymyksiä.

Joskus voi olla tarpeen kulkea fyysisesti asiakkaan polku läpi: kun ajat autolla pihaan, näetkö opasteita, mihin jättäisit autosi ja näetkö pääsisäänkäyntiä? Otatko vuoronumeron vai jäätkö jonottamaan? Ottaako henkilökunta sinut vastaan ja pitikö sitä lääkäriä nyt kätellä vai ei? Vaikka toimintatavat ovat varmasti henkilökunnalle hyvinkin tuttuja, asiakas saattaa olla teillä ensimmäistä kertaa ja tuntea olevansa täysin hukassa. Tyytymätön asiakas saattaa pahimmassa tapauksessa purkaa turhautumistaan verkossa, jolloin sen vaikutukset ja yrityksen huono maine leviävät laajalle.

Hyvä asiakaskokemus näkyy ostoskorissa

Monet tutkimukset osoittavat, että asiakaskokemuksemme syntyy pienistä teoista. Hymyileekö myyjä ensin ja kehuuko hän minua spontaanisti? Löytyvätkö tuotteet ruokakaupasta loogisessa järjestyksessä ja suositteleeko kosmetiikkamyyjä poskipunan lisäksi myös puuterihuiskua? Hyvään asiakaskokemukseen halutaan panostaa, sillä tyytyväinen asiakas ostaa enemmän ja kalliimpia tuotteita sekä palaa todennäköisemmin seuraavalla kerralla uudestaan.

Käy läpi oman yrityksesi asiakkaan tai palvelun käyttäjän asiakaspolku. Mitä havaitset? Onko teille helppoa tulla? Löytääkö asiakas perille ja tietääkö hän suoraan, miten liikkua rakennuksessa? Onko nettisivuilla selkeästi ohjeistettu, ketä kontaktoida missäkin asiassa?

Ihannetapauksessa asiakkaan tunnetila ja mielikuva yrityksestänne on yhtenäinen, asioi hän sitten verkkosivuilla tai myymälässä. Kun asiakaspolun purkaa auki, sitä on mahdollista kehittää, mitata ja johtaa.

Tukea palvelumuotoilun työkalujen käyttöönottoon

Mikäli kaipaat apua palvelumuotoilun työkalujen käyttöönottoon, lue lisää tulevasta koulutuksestamme.

Koulutuksessa opit hyödyntämään palvelumuotoilun perustyökaluja palveluiden kehittämisessä ja parantamisessa.