Palvelu
Ilmanvaihtoa palvelumuotoilun tuplatimanttimallilla

Palvelumuotoilun opiskelijat tuottivat Cerville kekseliäitä ratkaisuja, joilla pyrittiin parantamaan asiakaskokemusta.

Julkaistu : 11.06.2020

Liiketalouden opiskelijoiden suuntautumisopintoihin kuuluvalla Palvelusuunnittelu ja myynti -kurssilla tehtiin yhteistyötä ilmanvaihtoalan yrityksen Cervin kanssa. Kurssin keskeisenä teemana oli arvon tuottaminen asiakkaalle asiakaskokemuksen ja laadun avulla.

Kurssin aikana opiskelijat kehittivät pilottivaiheessa olevaa Cervin uutta ilmanvaihtopalvelua asiakaslähtöisesti hyödyntäen palvelumuotoilun prosessia ja menetelmiä. Prosessi perustui Double Diamond – eli Tuplatimanttimalliin. Mallissa on neljä päävaihetta: tutkimus, analyysi, ideointi ja prototypointi.

Tutkimus- ja analyysivaiheissa opiskelijoiden kanssa tarkennettiin ongelmaa, johon haettiin ratkaisua. Tutkimusvaiheessa opiskelijat pääsivät haastattelemaan Cervin asiakkaita ja saivat asiakasymmärrystä varten tärkeää tietoa. Näistä tiedoista he täydensivät Cervin asiakasprofiileja ja suunnittelivat palvelupolkuja. He myös mallinsivat asiakasryhmien odotuksia ja tarpeita ostoprosessin eri vaiheisiin.

Ideointivaiheessa kannattaa hyödyntää useita eri ideointimenetelmiä. Opiskelijat saivat valita mieluisimman menetelmän, jonka avulla he tuottivat erilaisia ratkaisuja Cerville asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Prototypoinnin tavoitteena on tarkastella ratkaisua liiketoiminnan ja asiakasarvon näkökulmasta. Prototyypillä voidaan konkretisoida ja testata ratkaisua valitulla kohderyhmällä ja samalla varmistetaan, että konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on ymmärrettävä ja tuottaa arvoa. Käyttäjät saavat antaa palautetta ja parannusehdotuksia.

Palvelumuotoilussa suunnitteluun osallistetaan suunnitteluryhmän lisäksi asiakas, mahdolliset sidosryhmät ja henkilökuntaa eri puolilta organisaatiota. Kurssilla Cervin henkilökunta osallistui myös työpajoihin ja tuli kuuntelemaan tuotoksia. Näin syntyy paras kokonaiskäsitys haasteesta ja ratkaisuja, jotka perustuvat yhteisen ymmärryksen kautta syntyneisiin ideoihin. 

Johdon sitoutuminen on tärkeää

Tuplatimanttimallin aikoinaan kehittänyt UK Design Council on luonut mallista uuden version, jossa korostuu johdon sitoutuminen palvelumuotoiluprosessiin ja oikeanlainen ajattelu projektin onnistumisen kannalta. Osallistaminen ja tiedonjako on lisätty tähän päivitettyyn malliin, jota he nykyään kutsuvat nimellä Framework for Innovation. UK Design Council näkee osallistamisen tärkeänä myös tiedon lisäämisen, yhteisen ymmärryksen ja tulkinnan näkökulmasta.

Tämän kurssin aikana palvelumuotoiluprosessissa toteutuivat juuri nämä kaksi ydinkohtaa: johdon sitoutuminen ja osallistaminen. Johto osoitti jatkuvaa kiinnostusta toimeksiantoa kohtaan ja lopputuotoksia oli kuuntelemassa useampi osapuoli. Lisäksi henkilökunta, asiakkaat ja sidosryhmät osallistettiin projektiin.

Oppilaitosyhteistyö on Cerville tuttua ilmanvaihtokoulutuksen puolelta, mutta nyt sitä tehtiin ensimmäistä kertaa liiketalouden opiskelijoiden kanssa. Molemmille osapuolille on antoisaa, kun yritys voi tarjota todellisen palvelumuotoilua vaativan tapauksen.

– Minua ilahdutti nuorten into ja ennakkoluulottomuus paneutua heille ennestään tuntemattomaan ilmanvaihtoalaan. Toivon, että kurssi antoi opiskelijoille eväitä myös tulevaisuuteen. Projektitöiden lopputuloksina syntyneet kekseliäät ratkaisut aiotaan ottaa mukaan tuotteistukseemme. Myös lopputöinä syntyneet myyntiportfoliot antavat hyviä näkökulmia Cervin myyntimateriaalien kehittämiseen, kiittelee markkinointipäällikkö Minna Pyykkö Cervistä.

Vastuuopettajina palvelumuotoilussa toimivat lehtorit Tuija Koskimäki ja Eliisa Sarkkinen, B2B-myyntityökurssilla Anu Nieminen.